Этические нормы телефонного разговора.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

В тоже время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки,. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителе" его рабочего времени. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением.

Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Как это сделать? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят о многом. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как же надо прощаться с собеседником? Существует несколько вариантов:

- поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения;

- если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;

- просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего

10 советов при ведении телефонного разговора. Четко произноси слова,не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя –· Быть кратким.Своди фразу до минимума.Начало разговора определяет его ход и конец. Незнакомцу уместно представиться.· Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.· Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку · В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять · При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.· Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью · Завершай разговор, как только достигнута его цель! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим. Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров.
Вопрос 15

Правила подготовки публичного выступления.

Подготовка речи

Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее. Выступление без предварительной подготовки, особенно начинающего оратора, почти наверняка будет провальным. Вначале сделайте «каркас» будущего публичного выступления:

• Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления. Для чего это им нужно?
• Выделите главную идею вашей речи.
• Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей.
• Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствуют лучше запомнили,
• Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы

Подготовив «скелет», начинайте наращивать на нем «мускулы».

• Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые используете в процессе выступления.
• Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации.
• Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом
• Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и окончанию.

Особенностью введения является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет доминировать на протяжении всего выступления. Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с темой выступления.

Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы, затронутые в речи, обязательно повторить все основные идеи. Удачность конструкции последних фраз, усиленная их эмоциональностью, выразительностью, не только вызовет аплодисменты слушателей, но и превратит их в ваших приверженцев.

Главный ваш контролер — время. Внимательно слушать и воспринимать ваши идеи публика может только ограниченный срок, (обычно не более 15-20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть). От вас ожидают коротких, четких, понятных, убедительных и доступных фраз. Учитывайте темпоритм вашей речи. При планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно будет потратить для ответов на вопросы.

Желательно узнать заранее, перед кем вам придется выступать: численность аудитории, ее интересы, взгляды, чего она ждет от оратора, Откорректируйте отдельные моменты своего выступления. Нужно находиться на одном культурном уровне с аудиторией, общаться на ее языке, Не следует затрагивать темы, которые выходят за рамки понимания аудитории.Проверьте по словарям значения «умных» слов, которые вы используете. Выясните правильность их произношения. Языковые ошибки могут вызвать насмешки в ваш адрес. Когда речь подготовлена, ее основные положения или тезисы лучше записать на небольшие карточки. Расположите их последовательно. Такими карточками очень удобно пользоваться во время выступления., читать текст не рекомендуется, желательно выучить его наизусть и произносить по памяти, лишь время от времени заглядывая в свои заметки.Произнесите речь несколько раз вслух (лучше перед зеркалом), чтобы привыкнуть к тексту и хорошо прочувствовать все нюансы.

Место выступления.

Кафедра или трибуна, любое возвышение над уровнем пола всегда вызывают страх у людей,. Лучше настроить себя так, будто бы вы в первую очередь сами себе хотите рассказать что-то интересное, одновременно ознакомив с ним и всех присутствующих.Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели. Выбирая место, учитывайте свой рост. Необходимо проверить, все ли смогут вас видеть. Если нужно говорить за трибуной, то необходимо следить, чтобы оратор был виден по грудь. Если во время публичного выступления придется сидеть, проверьте удобство вашего места. Сидя за столом, нельзя сутулиться и класть на него руки; сидя в кресле, нельзя опираться на подлокотники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, старайтесь сидеть на краю кресла, немного наклонившись вперед с отодвинутыми слегка назад ногами и прижатыми к полу пятками; необходимо сидеть прямо, свободно, излучая открытость и доброжелательность; смотреть людям в глаза, следить за их эмоциями, жестами и мимикой, всем своим видом демонстрировать заботу и понимание.

Одежда и обувь не должны доставлять вам внутренний дискомфорт и отвлекать ваше внимание. Универсальное правило успешного публичного выступления: не допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы выглядите.

Вопрос 16.

Содержание, оформление и использование визитной карточки.

Традиционно при обмене контактами пользуются односторонними визитками, которые изготавливают на языке того государства, куда едет гость. Оборотную сторону визитной карточки делают пустой для того, чтобы можно было записать туда полезную информацию и оставить заметки, если нужно, либо дополнительные данные. Не стоит забывать, что ваша визитная карточка является не только вашим собственным лицом, но и лицом вашей организации. Не стоит на служебных визитках печатать свой домашний телефон и адрес. Если это очень понадобится, в любой момент можно записать его своей рукой, что позволит создать своеобразную доверительность при разговоре. Визитная карточка — необходимый атрибут фирменного стиля компании. Каждый сотрудник фирмы должен заказывать дизайн визитки в едином стиле. Фирменный стиль организации включает ее логотип и шрифт, при помощи которых печатаются наименование фирмы, ее аббревиатура На визитке можно изобразить фирменный знак. Шрифт текста, пожалуй, важнейшая составляющая визитки и полностью отвечает за то, чтобы она была оригинальной, легко запоминающейся и наглядной. Реже всего можно встретить визитные карточки с фото ее владельца. Вручают визитную карточку лично во время первого знакомства, встречи или начиная деловые переговоры, если собеседники не знакомы между собой. К примеру, японцы, традиционно получают и вручают визитки двумя руками, проявляя уважение и читая их внимательно.Если у вас нет возможности ответить на протянутую визитку своей, то желательно попросить извинения, пояснив причину, и дать обещание отправить ее при появившейся возможности. Визитные карточки можно отослать по почте, прикрепить к письму. Визитку можно передать, по вашей просьбе, через агента или третье лицо. При этом у нее стоит загнуть уголок. Часто имеет значение то, какой именно угол загнули. желательно загибать полностью левый край визитки.

Общепринятые надписи за границей печатаются на французском языке:
P.R. (Pour remercier) — выражение благодарности, P.F. (Pour feliciter) — поздравление по случаю праздника, (Pour prender conge) — прощание при окончательном отъезде, P.P (Pour presentation) — представление.

Форма и содержание визитных карточек

Обычная визитная карточка представляет собой прямоугольный кусок плотной бумаги размером 5х9 см., так как большинство визитниц изготовлено по этому стандарту, и если Вы не хотите, чтобы Ваша визитка помялась или хуже всего потерялась. Свои творческие идеи Вы можете реализовать, выбрав интересную бумагу или сделав оригинальный эскиз, но и тут надо быть аккуратным и знать о том, что визитные карточки бывают разные: деловые, личные, семейные. Для женщин (супруг, а не должностных лиц) - 4х8 см.. карточку супруги мужчина тоже должен иметь при себе.

Деловые визитные карточки

Нормы делового европейского этикета диктуют визиткам следующие правила. Текст желательно должен быть написан темными буквами на светлом фоне. В качестве фона, как правило, используются белый, розовый или голубой цвета. Текст в таком случае делают темно-коричневым, синим или черным. Стиль визиток должен быть строгим, шрифт простым. Важно уделить внимание бумаге, она должна быть отличного качества, слегка тонированной. Не рекомендуется использование глянцевой бумаги, пластмассы или кожи. Вторая стороны визитки должна быть обязательно чистой, чтобы человек мог оставлять на ней пометки и записи. Если Вы сотрудничаете не только с российскими партнерами по бизнесу, но и с иностранными, нужно иметь также комплект визиток на английском языке. Делать двусторонние визитки, где одна сторона на русском языке, а другая на английском, признак дурного тона и экономии денег.

- Карточка для специальных и представительских целей-: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником; - Стандартная деловая карточка: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях. - Карточка фирмы, на которой указывают адрес, телефон, телефакс. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. - Визитные карточки для неофициального общения: Ф.И.О., иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах. При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций используют бейджи с указанием Ф И, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие. Вопрос 18.