Типы вопросов. «Воронка вопросов»

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:

Типы вопросов	Примеры вопросов	Для чего служат
Открытые	Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани?	ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные	В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?	ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые	На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные?	ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

 

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые	· Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные	· Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые	· «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

 

Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное - задавать вопросы, преследуя определенные цели:

1. Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

2. Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

3. Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

Схема «Выявление потребностей»

 

Схема «Формирование потребностей»

 

 

Опросник

Хорошим инструментом для выявления потребностей Клиента является Опросник. Кроме того, это инструмент, который помогает продать капсулу и сделать допродажу.

Опросник – бланк, помогающий вовлечь Клиента в процесс продажи, определиться Клиенту с выбором нашей мебели и зафиксировать этот выбор.

Бланк состоит из блока прорисовки мебели (он позволяет Клиенту визуализировать диван/стенку/спальню у себя в комнате) и списка критериев при выборе мебели (помогают сформулировать вопросы к Клиенту для выявления/формирования потребностей Клиента).

Поля Опросника.

Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента - цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной !!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ ?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)

ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло - мягкая/

ü Обивка:

Кожа/искусственная кожа/ Необходимо разъяснить Клиенту, что обивка пачкается/рвется и наилучший вариант – это кожа !!!(Вписать в опросник название материала)

Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки !!! (Вписать в Опросник название материала)

ü Материал /Корпусная мебель/ - ЛДСП и МДФ

ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/ Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги /: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции): В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

*Подсказки для ситуации:

1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

5. Заполняя Опросник ПК:

a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

Переориентирование Клиента

Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

 

Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

«Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

Схема работы с «легендой»:

Схема 1

Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

Схема 2

Легенды для схемы 2:

«1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

«2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

*Подсказки для ситуации: