Ситуация: У покупателя сомнения в надежности и качестве дивана.

«Вы знаете, наша управляющая приобрела себе точно такую же модель, потом подарила такую же сестре, а две ее родственницы купили себе эту модель, побывав у нее в гостях!»

 

Ситуация: Покупатель считает, что светлый диван быстро пачкается.

«Этот диван у нас на экспозиции уже год, на него садятся в верхней одежде, летом было пыльно, осенью грязь. Мы его чистим раз в неделю сухой тканью, как видите, диван замечательно выглядит.»

 

Ситуация: Если покупатель интересуется, например, красным диваном, или зеленой стенкой.

Сосредоточьтесь на выяснении потребностей. Выясните, почему именно эту мебель ищет Клиент (интерьер, размер и т.д.). Предложите ему альтернативный вариант, который полностью соответствует его потребностям (спальное место, размеры, качество материала и т.д.). Донесите до Клиента следующее: а) покупать диван, который сливается с остальной мебелью, не эстетично с т.зр. дизайна; б) Клиент может в ближайшее время поменять остальную мебель, и диван не впишется в новый интерьер, и его возможно тоже придется сменить.

 

Техники активного слушания

Вначале блока мы писали, что для того чтобы понять потребности Клиента, надо задавать вопросы и слушать ответы. Вопросы задавать вы научились, а показать Клиенту, что его слушают, его желания и мнение важны, Вам поможет Техника активного слушания.

Активное слушание - это техника общения с Клиентом, которая позволяет получить большее количество информации от Клиента за счет использования вербальных и невербальных приемов, расположить Клиента к себе, получить максимум информации.

 

Техники активного слушания состоят (каждая) из вербальных и невербальных приемов:

 

Невербальная	Вербальная
Кивки головой вниз	Зеркало
«Правильно» и т.д. Кивание головой в такт речи, контакт глаз «Угу…ага…да» «Это интересно…» «Понятно…» «Верно…»	«Т.е..?» (повторяем слова Клиента) «Насколько я Вас поняла...?»(повторяем слова Клиента)
Зрительный контакт	Э х о
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник. Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в торговом зале, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент.	К: «Покажите вот эту обивку». ПК: «Эту?». К: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». ПК: «Темный цвет?»
	Перефразирование
К: «Этот диван какой-то ненадежный» ПК: «Вам кажется, что он некачественный. А почему вы так думаете?». К: «У него такая низкая цена, что за такие деньги хороший диван не купишь». ПК: «Вы думаете, что если у дивана низкая цена, то он не будет качественным?» К: «Да. А разве это не так?».
Резюме
«Итак, мы подбираем диван в классическом стиле, угловой, с утопающей посадкой, предпочтительно в коже?» «Итак, Вас интересует…» «Самое важное для Вас в выборе этого товара…»

ВАЖНО!После того как Вы задали вопросы, выслушали Клиента, заполнили Опросник, Резюмируйте - проговариваете все важные критерии, которые Вам озвучил Клиент и только после этого предлагаете Клиенту только ту мебель, которая удовлетворяет все его запросы. Максимум 2 варианта.

 

Переходим к блоку «Презентация»

 

 

Блок 4. Презентация

«Товар — это не то, что предлагает продавец,

а то, чего ждет от него потребитель.»

Теодор Левитт

Цель:Рассказать о продукте с учетом выявленных потребностей Клиента.

Способ достижения: Продемонстрировать продукт, его свойства и возможности. Показать, как товар удовлетворяет потребности Клиента.

Презентация - это «вкусное» (с использованием ярких прилагательных) описание выбранной Клиентом мебели, рассказ о том, какие выгоды получит Клиент от использования этой мебели. Умелая и «вкусная» презентация мебели, позволяет быстрее Клиенту принять решение о покупке.

 

Клиенты покупают по двум причинам: доверие и ценность. Доверие достигается на этапе установления контакта, а Ценность вы представляете на этапе Презентации

Ценность – это совокупная польза, которую получает Клиент, сделав покупку. Как только Клиент осознает это, цена для него перестанет иметь такое важное значение

 

ВАЖНО: Презентация товара успешна только тогда, когда полностью выявлены потребности Клиент.

 

В Презентации товара вам поможет техника «Свойства – Выгоды» и различные методы.

 

Техника «СВОЙСТВО – ВЫГОДА»– это перевод свойств товара в выгоду от его использования. Соединение свойств товара с выгодами от его использования происходит при помощи связующих фраз.

 

Схема «Свойство – Выгода»

 

Например,

 

Связующая фраза, может опускаться, Например

 

Из некоторых свойств мебели можно нарисовать картинку – образ, Например

Примеры связующих фраз:

• Для Вас это означает…
• Это повышает Ваш(и)…
• Это дает Вам…
• Это обеспечивает…
• Это позволяет Вам…
• Это снижает Ваш(и)…
• Это повышает Ваш(и)…
• Благодаря этому Вы получаете…
• И тогда Вы сможете…
• Это избавит вас от необходимости…

Методы, которые можно использовать во время Презентации товара.

1. Метод «использования профессиональных терминов»

- реже используйте профессиональные термины, и всегда объясняйте Клиенту, что они означают – это повысит вашу значимость как эксперта;

1. Метод «использование цифр и фактов»

- циклы на истирание, воздухопроницаемость

2. Метод «похвалы»

- комплимент вкусу, знаниям Клиента (осторожно, без лести)

3. Метод «говорящие руки»

- жестикуляция усиливает впечатления

4. Метод «убеждающие слова»

- избегайте слов «нет», «к сожалению», «я боюсь»…

5. Метод «наглядное представление»

- показать, как удобно на диване: сидеть, лежать, как легко разбирается/собирается, как легко проводить чистку, уборку.

6. Метод «включение в действия»

- предложить Клиенту посидеть, разложить, отмыть, проверить на прочность, на воздухопроницаемость.

7. Метод «картина будущего»

- рисовать картинку будущего глазами покупателя (друзья, которые расположились на кожаном диване дома у клиента; описание интерьера, который становится более презентабельным после покупки дивана)