Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».

 

Пример альтернативных вопросов:

– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?

Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.

Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.

Пример обоснованных вопросов:

– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?

– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?

Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.

Примеры встречных вопросов:

– Это очень интересно. Почему вы так думаете?

– Что вы при этом хотели бы учитывать?

Встречные вопросы используются, когда необходимо:

– получить дополнительную информацию;

– перехватить руководство беседой;

– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.

Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).

Обходной вопрос используется, для того чтобы окольными путями направить беседу в требуемое русло, когда собеседник не проявляет интерес, выражает отказ или немногословен. Обходной вопрос содержит фразу, уточняющую мнение потенциального клиента словами, выгодными в данный момент специалисту по продажам. Фактически, обходной вопрос содержит аргумент пользователя, развернутый более подробно «в пользу» продавца.

Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:

– избежать отказов и отговорок;

– добиться «условного» согласия;

– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.

Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.

Примеры обходных вопросов:

Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»

Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»

Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.

Примеры контрольных вопросов:

– Я ответил на Ваш вопрос?

– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?

Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.

Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:

– какую должность занимает собеседник;

– что он хочет знать о предлагаемом продукте;

– какое решение он может принять и на основе каких данных;

– какой информацией он обладает;

– кто обладает остальной информацией;

– какие вопросы можно задать, чтобы показать уважение;

– какие у собеседника производственные цели и задачи;

– какие у него личные потребности и надежды.

Во-вторых, вопросы должны быть индивидуальными, с учетом сферы деятельности потенциального клиента и специфики работы конкретного человека. Это покажет собеседнику, что специалист по продажам имеет определенные знания в соответствующей области и хорошую подготовку. Иными словами, специалист должен уметь приспосабливаться к определенным целевым группам – юрист, бухгалтер, руководитель.

В-третьих, главную роль необходимо отводить открытым вопросам. Они с наименьшей вероятностью создают напряжение и в результате позволяют получить больше информации.

В-четвертых, во время ответов собеседника необходимо делать краткие записи (это можно не скрывать). Эти записи помогут в дальнейшей работе.

Для того чтобы специалист по продажам мог получить максимум информации, он должен уметь внимательно слушать. Этому мы посвящаем следующий раздел.

 

Умение слушать.

Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если внимательно не выслушать ответ. Внимательно слушать собеседника означает вдумываться в его слова, ощущать его мысли и чувства в момент переговоров.

Каждый человек охотнее говорит о себе или о своих проблемах. Это главное, что мешает специалисту по продажам внимательно слушать. Однако, если собеседник (потенциальный клиент) почувствует, что его внимательно слушают, он охотнее предоставит дополнительную информацию и поделится своими проблемами.

Одним из приемов, позволяющим внимательно слушать, является контролируемый диалог. Суть этого приема состоит в следующем. Специалист по продажам должен попытаться повторить высказанную потенциальным клиентом фразу. При этом в обычной ситуации возможно три варианта:

1. Специалист по продажам слушает собеседника до тех пор, пока его память не заполнится. После этого повторяет фразу. В этом случае удастся правильно повторить только начало фразы, так как остальная ее часть не поместилась в памяти.

2. Специалист по продажам старается запомнить все, что говорит собеседник. Очевидно, что когда память заполнится началом фразы, информация в ней начнет замещаться серединой и остальной частью фразы. Следовательно, специалист по продажам запомнит в итоге только окончание фразы и не запомнить начало.

3. Специалист по продажам запоминает только то, что представляет для него интерес или с чем он не согласен. Таким образом, в памяти останутся только обрывки фразы, серединка.

Понятно, что каждый из трех указанных вариантов не является желательным. Для того, чтобы их избежать, необходимо:

– внимательно слушать собеседника, пока он продолжает говорить;

– в это время недопустимо делать предположения, сопоставления, толкования или оценки – они могут оказаться неверными из-за того, что еще не вся информация высказана;

– избегать каких-либо ассоциации или воспоминаний об аналогичных случаях из практики;

– избегать формулирования своего ответа, пока собеседник не сказал до конца – мгновенно выданный ответ производит впечатление, что он подготовлен заранее;

– применяя встречные вопросы, уточнить, правильно ли понято высказывание собеседника.

Невнимательное, нетерпеливое слушание потенциального клиента приводит к искажению или потере информации. Этапы восприятия информации специалистом по продажам, на которых могут произойти потери, изображены на рис. 10.7

Особенности проведения встречи при определенных обстоятельствах.

Существуют обстоятельства, при которых встреча протекает с какими-то особенностями, «не так как всегда» или «нестандартно». Специалисты по продажам стараются избегать этих обстоятельств, так как они «создают дополнительные трудности». Обычно к этим обстоятельствам относят проведение встречи без договоренности и проведение встречи с группой сотрудников пользователя.

Встреча без предварительной договоренности.

Прежде всего, отметим, что встречу без договоренности можно проводить лишь в двух ситуациях:

– когда с потенциальным клиентом какое-то время не удается договориться о встрече из-за отказов;

– когда офис потенциального клиента расположен по пути и к нему можно заехать, например, возвращаясь с другой встречи.

Встреча без договоренности всегда сопряжена с определенным риском – пользователя может не оказаться на месте, либо он не сможет найти время. В этом случае время специалиста по продажам может оказаться напрасно потраченным. Существует и другой риск – получить отказ, но если отказ уже и так получен по телефону, то такой риск можно не учитывать.

В целом встреча без договоренностей не имеет других принципиальных отличий от обычной, заранее назначенной. Отметим, какие у нее есть особенности:

1. Начиная такую встречу, специалисту по продажам необходимо использовать как аргумент, что «он проезжал (проходил) мимо и поэтому решил зайти лично». Этот аргумент не должен содержать напоминаний пользователю о том, что с ним не удалось договориться по телефону.

2. Если пользователь отказывается проводить встречу, то посещение следует использовать как возможность жестко договориться о встрече.

3. С психологической точки зрения специалист по продажам на такой встрече оказывается в невыгодном положении. К сожалению, нейтрализовать это негативное обстоятельство можно только одним способом – безупречным началом беседы.

 

Особенности встречи с группой сотрудников.

Встреча с группой сотрудников пользователя проходит обычно в одном из трех вариантов:

– встреча с сотрудниками одного отдела (например, бухгалтерии);

– встреча с сотрудниками разных отделов;

– встреча непосредственно с клиентом и лицом, принимающим решение о покупке (например, с главным бухгалтером и директором).

Опишем, какие у этих трех вариантов общие особенности:

1. Желательно заранее (на этапе достижения договоренности о встрече) знать, какие сотрудники будут на ней присутствовать. Это поможет подготовить вопросы для сбора информации и рекламные материалы.

2. Располагаясь в помещении (за столом), специалист по продажам должен выбирать такое расположение, чтобы все присутствующие могли видеть и слышать его, а также видеть показываемые материалы. Расположение людей должно также обеспечивать специалисту по продажам возможность следить (хотя бы попеременно) за реакцией его слушателей.

3. Работа специалиста по продажам осложняется, поскольку пользователи могут иметь разные мнения, а также отвлекаться во время встречи. Специалист по продажам должен обращать на это внимание и стараться чаще резюмировать сказанное. Кроме этого, вопросы желательно сфокусировать на лице, принимающем решение.

Теперь укажем, какая особенность есть у встречи с сотрудниками разных отделов. Во– первых, у этих людей разные интересы. Рассказывать об услугах и продуктах Банка в наиболее «универсальном» варианте, периодически делая оговорки и приводя примеры («в частности, для вас…»). Во-вторых, общую встречу следует использовать как повод для договоренности о персональной встрече с каждым из сотрудников разных отделов (под предлогом рассказа специальных программ для них»).

Наконец, остановимся на особенностях встречи с потенциальным клиентом (пользователь) и лицом, принимающим решения. Желательно, чтобы такая встреча проходила уже после того, как проведены встречи непосредственно с потенциальным пользователем и достигнуто его согласие. В таком случае в самом начале трехсторонней встречи – специалист по продажам, пользователь и лицо, принимающее решение – специалист по продажам должен прорезюмировать итоги поделанной работы. Все аргументы, приводимые специалистом по продажам, следует дополнять оговорками-ссылками на то, что данный вопрос уже обсужден и достигнуто согласие («как мы уже обсудили….», «как мы поняли с Иваном Петровичем….»). Это показывает руководителю ясность позиции непосредственного пользователя и не позволяет переговорам вернуться на уже пройденные этапы. Если, несмотря на уже достигнутые результаты и высказанное согласие, непосредственный пользователь проявляет нерешительность перед своим руководством, специалист по продажам должен использовать обходные и альтернативные вопросы.

Окончание встречи.

Окончание встречи не всегда совпадает с завершением продажи (например, когда продажа совершается за несколько встреч). Окончание встречи характеризуется:

– подведением итогов встречи;

– достижением договоренности о последующих действиях;

– прощанием.

Специалист по продажам должен выполнить эти шаги в приведенном порядке. Подведение итогов встречи позволяет еще раз обратить внимание пользователя на изложенные ему аргументы (самые важные), на высказанное им согласие или одобрение продукта, на необходимость дальнейших действий. Дальнейшие действия – повод для новых встреч или телефонных переговоров. Специалист по продажам, используя прием «выбор без выбора» (альтернативный вопрос) должен предложить пользователю новую встречу в пределах 3–7 дней от состоявшейся и обозначить ее план. Если не удается достигнуть договоренность о встрече, следует предложить звонок. Для специалиста по продажам очень важно «не упустить момент», так как многие пользователи говорят, «что позвонят сами» (впрочем, это может свидетельствовать о вероятных ошибках специалиста по продажам). Достигнув договоренности, необходимо отметить для пользователя, что состоявшаяся встреча результативна, поблагодарить его за внимание и время, а затем попрощаться.