После подведения итога встречи полезно замолчать и с доброжелательным, соучастливым вниманием ждать реакции клиента.

Если клиент вновь начнет говорить о своих сомнениях, дальнейшие усилия, направленные на то, чтобы склонить клиента к получению наших услуг на данной встрече окажутся, скорее всего, бесполезными.

Если клиент в ответ на Ваше молчаливое ожидание его реакции начнет уточнять преимущества, выгоды, пользу, возникающие в результате получения наших услуг, то здесь уместна решительность и настойчивость в продвижении клиента к контракту.

Что необходимо учитывать при завершении встречи и/или при заключении контракта?

– Не следует демонстрировать яркие положительные эмоции в связи с решением клиента заключить контракт. Уместно сдержанно, даже несколько буднично одобрить это решение клиента, оказать ему эмоциональную поддержку, не скрывать свою спокойную уверенность в надежности и успешности предстоящей работы.

– Если по итогам констатации позитива Вы принимаете решение не настаивать на заключении контракта в ходе данной встречи, важно расстаться с клиентом на позитивном эмоциональном фоне. Договариваться о новой встрече во многих случаях сразу не следует. Лучше договориться о дате и времени звонка. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что его связывают обязательствами, и он будет с высокой степенью вероятности потерян для Вас.

 

Итог: не пренебрегайте и не забывайте про позитивное завершение переговоров – это создаст Вам уверенность в том, что клиент не только вернется, но и приведет своих родных и знакомых. Не следует забывать, что успех на переговорах при продажах сложных и высокотехнологичных услуг зависит не только от глубины анализа своих действий, но от частоты попыток действовать новыми, непривычными для себя способами.

 

Действуйте, пробуйте и Вы будете успешными! Ваш успех – это успех организации на рынке!

БЛОК 18. Анализ работы с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.

Для улучшения работы с клиентами, выявления слабых мест в умении проводить переговоры, а также для эффективного планирования своей деятельности, полезно анализировать эффективность каждой встречи с клиентом.

Для большей наглядности рекомендуем анализировать письменно, руководствуясь примерно следующим планом:

1) Какие задачи удалось решить Вам в ходе встречи (установить контакт, организовать расспрос, осуществить выслушивание, представить услуги и привести убедительные аргументы в их пользу, преодолеть возражения, констатировать позитив)?

2) Что оказалось непреодолимым и по какой причине, на Ваш взгляд?

3) Что было неожиданного для Вас в беседе с клиентом?

4) Каковы Ваши эмоциональные ощущения после беседы?

5) Как следовало бы строить беседу с самого начала?

6) К какому типу возражающего клиента можно отнести Вашего визави?

7) Что позитивного можно отметить для себя (обогащенный личный опыт, ожидаемые отсроченные эффекты, непосредственные результаты) по итогам встречи?

Кроме анализа каждой встречи с клиентом, необходимо также анализировать всю свою клиентскую базу. Для этого есть определенные составляющие качественного анализа работы с клиентами:

Просмотрите данную таблицу и ответьте на все вопросы, связанные с изучением клиентской базы. Выполняете ли Вы все 4 задачи клиентского бизнеса, есть ли у Вас случаи ухода клиентов, знаете ли Вы причины (из указанных в таблице)?

Для того, чтобы предотвратить уход клиента, необходимо прежде всего знать его мнение о своем обслуживании, а затем создать для него наиболее комфортные условия обслуживания.

Заполняйте следующую анкету вместе с Вашим клиентом.

Итог: только постоянное проведение анализа работы с клиентами обеспечивает полное представление специалиста о своих клиентах, что означает возможность контроля клиентской базы, своего бизнеса, а значит и своего дохода. Прямо пропорционально с увеличением Вашего дохода будет увеличиваться доход организации.

 

Помните, от Вашей успешности зависит успех и развитие позиций на рынках!

Заключение

Современная ситуация в бизнесе требует применения новых технологий поиска, привлечения, продаж и обслуживания клиентов.

Уже недостаточно просто навыков личных продаж и общения для совершения сделок выгодных для всех сторон и долговременного сотрудничества. Необходимо постоянное развитие технологий поиска, привлечения, ведения переговоров, обслуживания клиентов.

Данная обучающая программа была специально разработана, чтобы дать клиентским специалистам возможность:

• изучить современные формы, методы и источники поиска и привлечения клиентов;

• отработать профессиональные стандарты и стилистику делового общения;

• научится устанавливать и поддерживать эффективные деловые контакты, убеждать и мотивировать клиентов;

• выработать навыки по работе с возражениями клиентов, навыки эффективной аргументации;

• выработать навыки разрешения конфликтных ситуаций, отработать сценарии поведения с «трудными клиентами»;

• научиться выстраивать долговременные отношения с клиентами.

• научиться формировать и улучшать имидж.

Прежде всего, Вы, как руководители клиентских подразделений, должны понимать значимость своей роли в достижении целей. А в дальнейшем Вы сможете убедить Ваших специалистов в возможности влияния на процесс развития бизнеса. Это придаст им делового азарта, легкости, и уверенности в общении с клиентами.

Работайте со своими подчиненными индивидуально. Разъясняйте им непонятные вопросы и координируйте их работу.

Системный подход, творческий настрой и постоянный контроль приведут Вас и Ваших сотрудников к успеху в бизнесе и будут способствовать успеху.

Желаем Вам достичь наибольшей эффективности в обучении Ваших сотрудников для более успешного развития Бизнеса!

 

Заключение

Вы закончили изучать курс Попробуйте максимально кратко выразить его суть:

Риторика рекламы это__________________________________________________

Ваш ответ мог бы выглядеть примерно так: Риторика рекламы – это способ создания, организации и донесения до читателя (слушателя, зрителя) рекламного текста. Особенность риторики рекламы – в ее соревновательном, воздействующем характере, который придает игровой, функциональный статус содержанию текста, его организации и стилю. Рекламные тексты все уверенней конкурируют с художественными, однако рекламное сообщение и художественное произведение сильно различаются по своей коммуникативной позиции: реклама никогда не упустит из вида своего собеседника. Вот почему рекламистом нужно родиться, но стоит попытаться и стать.

Уверенность в себе

Через скованность проходят все люди. Человек не рождается скованным, таким его делает общество. 90 % людей боятся публичных выступлений. Для некоторых страх перед аудиторией занимает второе место после страха смерти. Примеры. Наполеон упал в обморок при своем первом выступлении в Парламенте. Рокоссовский брал уроки публичного выступления. На самом деле избавится от скованности не так сложно, как это кажется на первый взгляд. Скованный человек боится, что о нем плохо подумают и это и вызывает скованность. Волнение забирает часть эмоциональной энергии, необходимой для выступления. При выступлении перед аудиторией нас смущает:

1. Количество слушателей.

2. Состав аудитории:

а) По степени знакомства (родственники, коллеги, чужие люди…);

б) По степени авторитетности.

3. Возможные последствия выступления/

Непрерывность речи

Это способность говорить бесконечно долго на самые разнообразные темы. Она необходима тогда, когда мы либо забываем план речи, либо говорим экспромтом. Ненужные паузы во время выступления одно из худшего, что может произойти. Аудитория начинает волноваться за выступающего. Если все же это случилось, то паузу надо обязательно держать, т. е. не проявлять признаков волнения, либо заполнять речью. При этом все мысли хороши кроме банальностей и глупости.

Методы избегания ненужных пауз:

1. Развитие последней мысли, т. е. та мысль, на которой ты остановился, является темой для дальнейших рассуждений.

2. Использование слов стимулирующих появление очередных мыслей (потому что, поэтому, иначе сказать, например, кроме того).

3. Метод «блуждания по лабиринту».