Вы должны знать, те основные критерии, которые влияют на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве.

При работе с корпоративным клиентом Вам необходимо понять, какая информация будет для него ключевой при решении о сотрудничестве (его личный критерий). В переговорах необходимо все время подчеркивать именно эту информацию.

Обратите внимание, всю ли информацию Вы собираете о VIP – клиентах?

Полная анкета VIP – клиента должна быть следующей:

Полное официальное наименование.

Краткое наименование.

Юридический и почтовый адрес.

Отраслевая принадлежность, код ОКПО.

Дата профессионального праздника.

Дата создания.

Количество сотрудников.

Взаимосвязанные организации, являющиеся клиентами филиала (дочерние, родственные, имеющие общее управление или собственников).

Дата начала обслуживания в филиале.

Иные организации, услугами которых пользуется клиент.

Финансовые показатели по работе в филиале (дополняются ежемесячно):

– средние остатки на счетах

– средства, размещенные в депозитах и в векселях

– сумма полученных кредитов

– доходы филиала от обслуживания (по видам доходов).

Данные о руководстве:

– ФИО, должность руководителя,

– ФИО главного бухгалтера,

– ФИО, должности остальных членов руководства,

– неформальные данные о руководстве (дни рождения, увлечения),

– подарки, врученные отдельным лицам,

– информация по обслуживанию руководства в филиале в качестве частных лиц.

Контактные телефоны.

 

Итог: теперь Вы понимаете, на что следует обращать внимание при работе с корпоративными клиентами. Не пренебрегайте этой информацией и особенно той информацией, которую Вы получаете от клиента! Навык сбора всей необходимой информации сформируется у Вас только, если Вы будете постоянно практиковаться.

 

Стремитесь быть первыми, лидировать в искусстве поиска и привлечения клиентов! Этим Вы внесете личный вклад в развитие Бизнеса!

БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.

Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.

Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.

Помните:

1. Формирование впечатления начинается с внешнего вида.

2. Информация, полученная о Вас до встречи играет важную роль.

3. Манера разговора должна быть деловой и вместе с тем располагающей к Вам.

4. Поза должна располагать клиента к общению с Вами.

5. Взгляд должен располагать к Вам.

Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер, при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой специалист наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Приди они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это от того, что а ктивное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы специалиста, но и одновременно повышают его эмоциональное напряжение. Это приводит к тому, что специалист начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.

Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.