Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Давайте разберем, как данный метод целесообразно применять в переговорахСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Как Вы уже поняли, вопросы могут быть разные – краткие уточняющие и наводящие. Как Вы считаете, в чем преимущества задавания вопросов? Преимущества задавания вопросов: 1. Вопросы помогают избежать споров (Ваша задача продать, а не переспорить). 2. Вопросы помогают избежать лишней говорливостиклиента. 3. Вопросы помогают клиенту понять, чего же он хочет. Тогда Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого. Открытые вопросы – невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые вопросы – часто начинаются с местоимения или глагола и задаются с целью получить согласие или подтверждение. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – задаются с целью получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» и т. п. Чтобы лучше понять, какие бывают вопросы и где их лучше применять, рассмотрим таблицу:
Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время и облегчает понимание истинной потребности клиента, то есть той причины, которая будет являться поводом продолжительного сотрудничества.
Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых! БЛОК 9. Эффективное предложение продуктов и услуг Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы. Важно уметь грамотно построить презентацию, т. е. предложение клиенту так, чтобы у клиента возник интерес и желание сотрудничать как можно дольше и приводить своих друзей и родных. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ВКЛЮЧАЮТ Презентацию Перед тем как предлагать клиенту тот или ной продукт, Вам необходимо ответить себе на следующие вопросы:
– Кто Ваш клиент (вся возможная информация о клиенте)? – Какова цель Вашего предложения? – Какие потребности клиента может удовлетворить Ваше предложение?
Цели презентации, предложения клиенту могут быть общими и конкретными. Из общих целей логически вытекают более конкретные цели. Примеры общих и конкретных целей:
Эффективное предложение клиенту необходимо строить по принципу правила 3-х «Скажи…»: «Скажи о чём пойдёт речь» – ВСТУПЛЕНИЕ. «Скажи это и обоснуй» – ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. АРГУМЕНТАЦИЯ. «Скажи, что ты сказал» – ЗАВЕРШЕНИЕ.
Перед тем, как предлагать тот или иной продукт \ услугу необходимо представлять, какую потребность клиента мы сможем удовлетворить данным продуктом \ услугой. Примерный перечень вопросов, которые могут интересовать клиентов в связи с предметом Вашего предложения: 1. Выгода. 2. Прибыль. 3. Сбережение денег. 4. Сбережение времени. 5. Уверенность и спокойствие. 6. Удобство и комфорт. 7. Возможность выбора. 8. Престиж. Рекомендации. – Предложите клиенту возможные варианты (схемы, алгоритмы, последовательности) получения услуг (продуктов), в которых он действительно нуждается и осознает эту нужду. – Работайте на сопоставлении цены и выгоды.
Итог: не забывайте – Ваше предложение клиенту должно быть хорошо подготовлено – подкреплено информацией о самом клиенте и основываться на реальных потребностях клиента, а не на Вашем желании продать. Не забывайте про альтернативные и дополнительные продукты и услуги, которые могут быть решающим доводом для клиента при принятии решения о сотрудничестве.
Грамотное предложение продукта или услуги – это презентация самого специалиста, а также организации. Вы формируете имидж организации! БЛОК 10. Этапы эффективной аргументации Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы. В процессе привлечения клиентов, особенно в момент предложения продукта \ услуги Вам необходимо аргументировано доказывать Ваше предложение. Давайте рассмотрим, с помощью каких техник убеждения можно наиболее эффективно аргументировать Ваше предложение клиенту. 1. Техника увеличения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного аспекта высказывания собеседника. Например: «В магазине появились французские духи. Вы: Надо купить. Французские духи всегда пригодятся на подарок». «Наши условия самые интересные на рынке» 2. Техника уменьшения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания собеседника. Например: «Можно купить, но дороговато»; «То, что Вы говорите незначительное препятствие для сотрудничества – мы это быстро решим!» 3. Техника гиперболизация: Вы в своем ответе доводите до крайности значения высказывания собеседника. Например: «Если всем дарить такие подарки – останешься без штанов!»; «Если все время сомневаться – никогда не получишь прибыли!» 4. Техника ссылки на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, с целью уменьшения или увеличения высказывания клиента.
Итог: Ваше предложение клиенту должно быть подкреплено самыми уместными в конкретной ситуации аргументами, самыми доступными для клиента и сами действенными.
От того, как умело Вы проводите презентацию, строите аргументацию, зависит решение клиента о сотрудничестве. Помните, Вы – лицо организаци! БЛОК 11. Причины возражений клиента Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы. В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы. Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение. Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний. Это может быть один из следующих вариантов: – клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию; – клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке; – возражение как вежливый отказ на ваше предложение. В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.
Запомните! Возражение дает возможность: 1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента; 2) Понять его отношения и установки; 3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет; 4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.
Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на: – реальные затруднения; – искусственно создаваемые.
Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы: – информация; – финансы; – доверие; – негативный опыт в прошлом от использования услуги.
В зависимости от того, с каким затруднением Вы столкнулись, следует и работать. Для этого, давайте разберем следующую таблицу:
Давайте разберем какие бывают КЛИШЕ возражений и их причины.
Если те возражения, которые выдвигает клиент, не связаны с реальными затруднениями, Вы имеете дело с отговорками. В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента; они возникают, когда не задеты те реальные выгоды, которые приобретает клиент; клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму отказа.
Итог: теперь Вы понимаете, что побуждает клиентов возражать на Ваши предложения. При переговорах с клиентами, особенно в процессе поиска и привлечения, необходимо учитывать данные причинны возражений, так как правильно определив причину, Вы найдете правильный вариант ответа, а значит сумеете убедить клиента.
Будьте внимательны к клиенту, и Вы поймете, как с ним работать, чтобы он сотрудничал долго и приводил своих друзей и знакомых. Помните, от Вашей успешности зависит успех Бизнеса! БЛОК 12. Техники ответа на возражения Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы. Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке. Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?
Тактика ответов на возражения клиентов. 1. Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ. 3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %. 6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим. Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…» Как присоединяться к любому возражению клиента? Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов: – Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния. – Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается. – Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента. – Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?». Или вы даете конкретный ответ. – Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора. При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения. Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента? Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств. Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.
Полезные советы для специалиста: – Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев. – Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить. – Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов. – Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.
Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.
Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-12; просмотров: 218; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.142.124.119 (0.009 с.) |