Можете ли вы заключить сделку при помощи пяти вопросов?

Вопросы — основа сделок. С помощью хороших вопросов можно уста­новить факты, а это критически важно для создания атмосферы, спо­собствующей заключению сделки. Р. Леоне, возможно, лучший мастер по этой части торгового процесса, спрашивает: Можете ли вы заклю­чить сделку при помощи пяти вопросов? Ниже приводится комбина­ция его и моего методов.

Подвести клиента к решению о покупке легко, надо только установить, в чем его проблемы. Для этого подходят только специальным образом вы­строенные вопросы. Вопросы, извлекающие из клиента информацию, потребности, опасения. Проще всего заключить сделку тогда, когда вы установили истинные потребности покупателя и успокоили его тревоги. Данный метод расспроса применим для определения и оценки истин­ных потребностей и завершения сделки при помощи пяти вопросов. Для примера предположим, что я продаю полиграфические услуги. (Возьмите блокнот и записывайте ответы, как будто вы — покупатель.)

Вопрос 1: «Господин Клиент, как вы выбираете полиграфическую фирму?»

Клиент говорит: «Меня интересуют качество, время исполнения зака­за и цена».

Вопрос 2: «Что вы понимаете под качеством?» или «Что для вас зна­чит качество?» (Тот же вопрос, «что вы понимаете под...», надо задать в отношении всех остальных ответов на первый вопрос). Клиент пускается в пространные рассуждения. Большинство покупа­телей никогда не слышали подобных вопросов и вынуждены думать над непривычными для себя материями. Вы можете даже задать уточ­няющий или наводящий вопрос, прежде чем переходить к следующе­му этапу. Например, клиент говорит, что понимает качество как чет­кую печать без единой помарки. Вы спрашиваете: «А, вы говорите о печати, отражающей качество работы вашей компании?» Может ли клиент ответить на это «нет»?

Вопрос 3: «Почему это для вас важно?» или «Это для вас важнее всего?»

Этот вопрос выявляет истинную потребность клиента. Ответ на во­прос о том, почему та или иная составляющая полиграфии важнее все­го и почему важна сама полиграфия — это ключ к сделке. Для более точного определения того, что важно и почему, можно задавать допол­нительные, уточняющие вопросы.

Вопрос 4: «Если я обеспечу необходимое вам качество, так что качество ваших документов будет отражать тот имидж, который вы хотите вызвать в глазах покупателей, уложусь в приемлемые для вас сроки и предложу приемлемую [не самую низкую! ] цену, смогу ли я [вариант: будут ли дру­гие причины, по которым я не смогу] претендовать на заказ?» Конечно, сможете! Это вопрос типа обратной связи, использующий дан­ные, полученные при помощи трех предыдущих вопросов. Классическая формула вопроса «Если я..., вы бы» побуждает клиента согласиться. Фактически вы заключаете квазисделку. Если у клиента существует реальное возражение (Мы должны рассмотреть другие предложения... Решения принимает другой человек... Поставщик, с которым мы рабо­таем, нас устраивает), то, скорее всего, здесь оно проявится. Вопрос 5: «Отлично! Когда мы сможем начать?» или «Отлично! Ког­да вы будете заказывать следующую партию документов?» Цель пятого вопроса — подвести клиента к определению даты, време­ни или количества, то есть конкретных аспектов сделки. Во многих случаях есть возможность сделать пробную покупку (вернее, прода­жу) или поставить пилотную партию. Когда речь идет о крупной и до­рогостоящей технике (копиры, компьютеры), лучше всего работает «метод щенка»: вы оставляете свой товар у клиента на несколько дней, давая возможность им пользоваться. Как вариант можно организовать клиенту визит к довольному покупателю, чтобы он увидел ваш товар в действии и получил живое свидетельство в вашу пользу. Это не навязывание товара, это серьезный подход к продаже. Хоро­шие вопросы очень быстро затрагивают суть проблемы/потребно­сти, при этом у покупателя не возникает ощущения давления со сто­роны продавца. Начните применять этот метод расспроса как можно быстрее и пользуйтесь им как можно чаще. Если вы много говорите, а клиенты в основном молчат, вы им неинтересны и заказов ждать не приходится. Клиентам безразлично, что вы там предлагаете, если это не служит их потребностям. Единственный способ выяснить эти по­требности — спросить клиента. Хотите еще несколько хороших вопросов? Попробуйте вот эти:

• Что вы ищите...?

• Что вам удалось найти...?

• Как вы предлагаете...?

• Что вам подсказывает опыт...?

• Насколько эффективным оказалось...?

• Что вы понимаете под...?

• Почему это является решающим фактором...?

• Что заставляет вас выбирать...?

• Что вам нравится в...?

• Что бы вы хотели улучшить в...?

• Что бы вы изменили в...? (Не надо говорить: «Что вам не нра­
вится в...?»).

• Есть ли другие факторы...?

• Как ваш конкурент поступает в отношении...?

• Как ваши покупатели реагируют на...?

Для успешного использования вопросы необходимо продумать и за­благовременно сформулировать в письменном виде. Составьте список из 15-25 вопросов, направленных на выявление потребностей, про­блем, сложностей, опасений и возражений. Составьте еще 15-25 во­просов, направленных на получение согласия покупателя на основе имеющейся информации.

Практикуйтесь.

Примерно через 30 дней задавания

Правильных вопросов вы начнете видеть

Реальные преимущества.

Это не навязывание товара,

Это серьезный подход к продаже.

Хорошие вопросы очень быстро

Затрагивают суть проблемы/потребности,

При этом у покупателя не возникает ощущения

Давления со стороны продавца.

Книга эффекта

Эффектное заявление

Эффектное заявление — это «электричество» торговли. Заражаете ли вы потенциальных покупателей своими эффектными слова­ми... или у вас сели батарейки? Ваши слова усыпляют или пробуждают от сна? Производите ли вы незабываемое воздействие на своих клиентов? А надо бы.

При использовании эффектных заявлений так и происходит. Ваш разум — это ваш электроинструмент. Включайте его. Придайте своим мыслям реальную (свободно конвертируемую) форму. Пользуйтесь своими творческими способностями.

• Теперь вы в моей (эффектной) власти

Эффектное заявление делает ваш товар или услугу выдающимися, заслуживающими доверия, понятными и достойными приобретения.

Теперь вы в моей (эффектной) власти

Что такое эффектное заявление? Это заявление, делающее ваш товар или услугу выдающимися, понятными, заслуживающими доверия (и восхи­щения), достойными приобретения. Это (нетрадиционное) заявление, описывающее, что и как вы делаете на языке покупателя и его восприни­маемого способа использования или потребности в том, что вы продаете.

На чем основано это заявление? На вашей креативности.

Вы хотите заключить сделку или подготовить почву к будущей сдел­ке. Ваша цель — убедить нового или существующего покупателя и подвигнуть его на действия. Именно на это направлено эффектное заявление. Если выстроить его правильно, оно также дистанцирует и выгодно дифференцирует вас от конкурентов.

Как создать эффектное заявление для своего бизнеса? Все очень про­сто: надо лишь взглянуть на свою деятельность с позиции выгод для покупателя. Это должно быть не нудное описание, а яркая, альтерна­тивная, полная выгод картина, энергичная группа слов, способная вы­зывать у покупателя желание.

Попробую настроить вас на формулировку правильного эффектного заявления:

Не продавайте сверла. Продавайте идеально ровные дырки, создавае­мые с их помощью.

Не продавайте полиграфические услуги. Продавайте буклеты, форми­рующие имидж покупателя и влияющие на его объем продаж. Не продавайте автомобили. Продавайте престиж и статус, которым они наделяют своих владельцев, или свойства управляемости.

Не продавайте страховые полисы. Продавайте безопасность и финан­совую обеспеченность защищенной от трагедии семьи.

Не продавайте очки. Продавайте улучшение зрения и стильный внеш­ний образ.

Понятно?

Эффектные заявления служат сразу нескольким целям и могут обес­печивать несколько связанных с заключением сделки потребностей. Эффектное заявление — это...

• Заявление, побуждающее клиента думать о том, что вы делаете,
с точки зрения того, как он может этим воспользоваться.

• Заявление, вызывающее у клиента доверие к вам.

• Нетрадиционное заявление, описывающее, что и как вы делаете
с позиции выгод для клиента.

• Заявление о том, что вы делаете, основанное на потребностях клиента.

• Заявление, проводящее четкую грань между вами и вашим кон­
курентом.

• Заявление, после которого клиенту хочется продолжать слушать вас.

• Заявление, предоставляющее покупателю причину для соверше­
ния покупки.

• Заявление, устраняющее сопротивление.

• Заявление, внушающее покупателю дополнительную уверенность
в покупке.

• Заявление, производящее благоприятное впечатление на покупателя.

• Заявление, объединяющее в себе то, что вы делаете, и связь этого
с клиентом.

• Заявление, которое надолго запоминается.

Эффектное заявление творчески описывает вашу деятельность на язы­ке потребностей покупателя. Как вы отвечаете на вопрос о том, чем вы занимаетесь? Готов поспорить, вы отделываетесь одним скучным пред­ложением, после которого вашему собеседнику хочется говорить с кем-то другим. Приведу пару примеров того, как вместо такого ответа на вопрос «чем вы занимаетесь?» использовать эффектное заявление.

• Временный персонал. «Мы предоставляем таким компаниям, как
ваша, временных работников, так что если кто-то из вашего пер­
сонала заболеет, будет отсутствовать на работе или уйдет в от­
пуск, у вас не произойдет снижения ни производительности, ни
качества обслуживания покупателей».

• Мужская одежда. «Опыт подсказывает нам, что продавцы при вы­
боре одежды руководствуются вкусами своих покупателей. Мы со­
здаем такой внешний вид, какой необходим вам для проведения са­
мых ответственных презентаций». Вариант от Броса Джулиана из
Miltons Clothing Cupboard, г. Шарлотта: «Когда наши покупатели го­
товятся к важной встрече или выступлению, они открывают шкаф и
выбирают одежду, купленную в Miltons». КЛАСС!