Коммерческое предложение сработает, надо только грамотно написать сопроводительное письмо

Насколько важно коммерческое письмо?

Я получил по почте сотни коммерческих предложений, и все они были разными. Введение, прилагаемые материалы, «мы с Вами встречались», «в продолжение презентации», «сопровождение», «вот информация, которую Вы просили», «благодарю за заказ» — идею вы поняли. Боль­шинство писем преследует какую-то конкретную цель. Большинство не слишком хороши (не вдохновляют). По правде говоря, большин­ство писем ПАТЕТИЧНО.

Умение начертать правильные слова на обращенной к потенциально­му покупателю бумаге является неотъемлемой частью торгового про­цесса, потому что при прочтении этих слов у клиента складывается соответствующее представление о вас и вашей компании.

Вот как это работает. Если вы напишете отличное письмо, вас посчи­тают отличным человеком. Если вы напишете креативное письмо, вас посчитают креативным человеком. Если вы напишете тупое письмо...

Некоторым продавцам эпистолярный жанр дается с трудом. Не пото­му, что они не умеют писать, а потому что не знают правил письма.

Вот несколько правил и рекомендаций, способных превратить ваши коммерческие предложения в коммерческие успехи:

1. В первом же предложении сформулируйте цель или задачу письма
(сразу приступайте к делу). Можно даже вынести цель в заголовок.

2. Пишите короткими абзацами (чтобы подчеркнуть свои мысли).

3. Редактируйте, редактируйте, редактируйте. Вычеркивайте все сло­
ва, не относящиеся к цели или задаче коммуникации.

4. Письмо должно быть коротким. Одна страница, три абзаца. Чем
письмо короче, тем больше шансов, что оно будет прочитано и
понято.

5. Получателя не должно тошнить от вашего письма. Оно должно
быть легко усваиваемо. Избегайте тяжеловесных конструкций.
Половину прилагательных, половину предложных групп и боль­
шинство наречий можно выбросить. Обращайте внимание на ко­
личество запятых в предложении: от сложных фраз в большин­
стве случаев лучше отказаться:

 

• Чтобы письмо не было монотонным, используйте маркирован­
ные списки.

• Письмо должно быть графически легким для чтения.

• С помощью маркеров письмо можно сделать внешне (и содер­
жательно) более коротким и привлекательным.

• С помощью маркеров можно акцентировать наиболее важные
моменты.

• Делайте отступы перед маркерами и после них.

 

6. Не пишите «благодарю Вас за возможность», лучше сказать «мы
с гордостью предлагаем».

7. Не выделяйте жирно свое имя: выделяйте то, что важно для кли­
ента. Ваше имя — одно из наименее значимых слов в письме.

8. Письмо не должно звучать шаблонно.

9. Не слишком нахваливайте свой товар. Лучше пишите о следу­
ющем этапе торгового цикла, старайтесь вызвать доверие и взаи­
мопонимание. Не используйте письмо в качестве презентацион­
ного доклада, а используйте в качестве торгового инструмента.

 

10. Сделайте нечто неординарное, неожиданное. Приложите к письму
статью или что-либо, имеющее отношение к бизнесу покупателя,
или просто хорошую карикатуру. Это «нечто» должно показать
получателю, что вы в своем обслуживании и коммуникациях вы­
ходите за рамки обычного.

11. Индивидуализируйте письмо. Упомяните спорт, детей, какое-
нибудь событие.

12. Зафиксируйте следующий контакт, его дату и время.

13. Старайтесь писать от руки.

14. Вычеркните (почти) все слова, заканчивающиеся на «но».

15. Избегайте превосходных степеней (с окончанием «ший»).

16. Избегайте оборота «в отличие от».

17. Никогда не пишите «еще раз спасибо». В повторной благодарности
нет необходимости. Один раз — достаточно, два — уже раболепство.

18. Не делайте орфографических ошибок. Один человек неправильно
написал слово «potato» и дорого за это заплатил; на его карьере был
поставлен крест. К счастью, у него была не самая важная работа.

19. Приведите пример (или схожую ситуацию), с которым существу­
ющий/потенциальный покупатель сможет провести параллель.

20. Выделяйте жирно места, на которые хотите обратить внимание
получателя, но только если вы в них абсолютно уверены.

21. Попросите дать вам ответ.

22. Используйте приятную, ни о чем не просящую, профессиональ­
ную концовку типа: «Спасибо, что уделили мне время и внима­
ние. Я позвоню Вам во вторник».

23. В качестве подписи указывайте только имя, без фамилии и от­
чества. В некоторых случаях это недопустимо (когда речь идет
о соглашении или ином формальном документе, где требуются
официальные подписи сторон), но такие случаи — редкость.

23,5. Искренне ваш (я серьезно) Джеффри Гитомер.

P.S. Если вы хотите что-либо сказать или попросить дважды, восполь­зуйтесь постскриптумом.

Трудное правило. Напишите письмо, дайте ему денек отлежаться, за­тем перечитайте. Как впечатление? Если письмо оставляет впечатле­ние дешевки, пустышки, лучше его переписать.

Более трудное правило. Попросите грамотного и беспристрастного человека покритиковать ваше письмо. Умейте принимать критику, пользуйтесь ею как средством обучения.

Самое трудное правило. Спросите себя, чем ваше письмо будет отли­чаться от писем конкурентов. Представьте, что от оригинальности вашего сопроводительного письма зависит, состоится сделка или нет. Ну как, смо'жете еще что-то продать? Вот-вот.

Зная правила и применяя их на практике, вы научитесь писать эффек­тивные письма. Эффективные письма влекут за собой доверие и взаи­мопонимание клиента. Доверие и взаимопонимание клиента влекут за собой покупки.

Умение слушать можно назвать самым важным

аспектом торгового процесса,

при этом даже у профессионалов торговли

этот навык развит слабее всего.

Хотите, чтобы клиенты внимали вашим словам? Слушайте внимательнее!

Вы когда-нибудь проходили курс на тему умения слушать? В образовательной программе никогда не было и нет уроков слушания. Поразительно: в школах не учат навыкам, более всего необходимым для достижения личного успеха!

Умение слушать можно назвать самым важным аспектом торгового Процесса, при этом даже у профессионалов торговли этот навык раз­вит слабее всего.

Мы слушаем телевизор, радио, компакт-диски, можем слово в слово по­вторять молитвы или слова песен. Но когда к нам обращается супруг(а) или ребенок, мы переспрашиваем: «Что?» или «Я не расслышал». Как часто вы просите людей повторить то, что они только что сказа­ли? Как часто вам говорят: «Вы меня не слушаете». Все это говорит о неумении слушать, и хорошо еще, что я об этом пишу, иначе вы мог­ли бы и не услышать. Итак, вот несколько фундаментальных уроков на тему восприятия информации на слух.

ПРОСЛУШАЙТЕ УРОК № 1. Больше всего слушанию мешают две вещи:

1. Не начав слушать, вы уже формируете мнение (о вас или о том,
что вы скажете).

2. Зачастую вы делаете вывод, не начав слушать или недослушав
собеседника до конца.

ПРОСЛУШАЙТЕ УРОК № 2. В эффективном слушании есть два правила, которые необходимо соблюдать в нижеуказанном порядке:

1. В первую очередь слушайте с намерением понять.

2. Во вторую очередь слушайте с намерением ответить.

ПРОСЛУШАЙТЕ УРОК № 3. Подумайте над тем, как вы слуша­ете, прямо сейчас:

• Делаете ли вы что-то еще, когда говорит собеседник?

• Думаете ли вы над чем-то еще, когда говорит собеседник?

• Притворяетесь ли вы, что слушаете, только чтобы вовремя вста­
вить свои реплики?

• Ждете ли вы паузы в словах собеседника, чтобы вставить свой
ответ, потому как вы его знаете заранее?

ПРОСЛУШАЙТЕ УРОК № 4. В какой-то момент вы перестаете слушать. Когда это происходит?

• После того, как вы формулируете свой ответ.

• После того, как говорящий делает вам комплимент.

• Когда вы решаете прервать собеседника, чтобы что-то сказать.

• Когда говорящий произносит не то, что вы хотите услышать.

ПРОСЛУШАЙТЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СЛУШАНИЮ.

Ниже приводятся 14,5рекомендаций, соблюдение которых позволит максимизировать умение слушать, увеличить свою производитель­ность, уменьшить количество ошибок, повысить удовлетворенность покупателя и число заключенных сделок:

1. Не перебивайте говорящего («Однако..., но...»).

2. Задавайте вопросы. После этого замолкайте. Сосредоточьтесь не
на своих мыслях, а на ответах собеседника.

3. Предубеждения искажают услышанное. Слушайте, не составляя
предвзятого мнения.

4. Смотрите собеседнику в глаза и показывайте, что слушаете («хм»,
«да», «ого», «понимаю»).

5. Не торопитесь отвечать, пока не выслушаете рассказ ДО КОНЦА.

6. Обращайте внимание на цель, детали и выводы.

7. Активное слушание включает интерпретацию. Интерпретиро­
вать надо тихо или делая пометки.

8. Также прислушивайтесь к тому, что не было сказано. Предпола­
гаемое зачастую оказывается важнее сказанного. ПОДСКАЗКА:
Скрытый смысл зачастую проявляется в интонации говорящего.

9. Думайте в перерывах между предложениями и в моменты тишины.

 

10. Прежде чем раскрыть рот, переварите сказанное (и не сказан­
ное) вам.

11. Задавайте вопросы, дабы быть до конца уверенным в правильно­
сти восприятия того, что было сказано или имелось в виду.

12. Задавайте вопросы, дабы убедиться, что собеседник сказал все,
что хотел сказать.

13. Своими действиями покажите, что вы слушаете.

14. Если в то время, когда другой человек говорит, вы думаете, ду­
майте над решением. Не надо придумывать детали проблемы.

14,5. Исключите все, что может вас отвлечь. Выключите мобильный телефон и пейджер. Закройте дверь. Освежите дыхание и сядьте (встаньте) близко к собеседнику.

ПРОСЛУШАЙТЕ УРОК № 4,5. Почему люди не слушают?

• Иногда люди боятся услышать то, что может быть сказано, и по­
этому блокируют поступление информации. Не бойтесь слушать.

• Иногда вы принимаете другого человека как должное. Это отно­
сится к супругам, родителям, детям.

 

• Иногда ваши мысли заняты другими вещами.

• Иногда вы просто ведете себя грубо.

• Иногда собеседник действует вам на нервы, поэтому вы и не
слушаете.

• Иногда вы знаете собеседника и имеете определенное мнение
о нем и его словах.

• Иногда вы не уважаете говорящего и блокируете процесс слушания.

• Иногда вам кажется, будто вы знаете, что вам скажут.

• Иногда вам кажется, что вы знаете все на свете... или не иногда,
а всегда?

Существует множество секретов умелого слушания, но один объединяет их все:

просто надо молчать!

Обычно не слушает тот, кто думает, что знает асе ответы.

Научитесь слушать с одного слова... молчать!

Поразительно, как многому можно научиться, если просто молчать. Когда человек молчит, он выглядит умнее. Слушая, узнаешь больше, чем говоря.

Эффективное слушание ведет к продажам, причем в большом количе­стве. Умение слушать можно назвать самым важным аспектом торго­вого процесса, при этом даже у профессионалов торговли этот навык развит слабее всего. Насколько хорошо вы слушаете?

На каждое из следующих утверждений дайте один из трех вариантов ответа:редко (Р), часто (Ч) или всегда (В):

Р Ч В Я даю собеседнику возможность закончить предложение.

Р Ч В Прежде чем давать ответ, я убеждаюсь, что понял точку

зрения собеседника.

Р Ч В Я обращаю внимание на смысловые акценты. Р Ч В Я пытаюсь понять чувства собеседника. Р Ч В Перед тем как начать говорить, я визуально представляю

себе решение.

Р Ч В Перед тем как начать говорить, я визуально представляю свой ответ.

Р Ч В В процессе слушания я держу себя под контролем, я рас­слаблен и спокоен.

Р Ч В Я показываю, что слушаю («хм», «да», «ого», «понимаю»). Р Ч В Когда другой человек говорит, я делаю для себя пометки. Р Ч В Слушая, я остаюсь открытым, восприимчивым.

Р Ч В Я слушаю даже в том случае, если собеседник мне неин­тересен.

Р Ч В Я слушаю даже в том случае, если собеседник — болван. Р Ч В Я смотрю на того, кого слушаю. Р Ч В Я слушаю терпеливо.

Р Ч В Я задаю вопросы, дабы убедиться в том, что я все понял правильно.

Р Ч В В процессе слушания меня я ни на что не отвлекаюсь.

Посмотрим, насколько эффективный вы слушатель. Сколько раз вы

ответили «всегда»"?

14-16 раз. Отлично.

11-13 раз. Хорошо, но в кое-каких областях вам нужна помощь.

7-10 раз. Удовлетворительно. Вероятно, вы думаете, что знаете все на свете. Тренируя умение слушать, вы можете значительно повысить свой доход.

4-6 раз. Плохо. Вы вообще не слушаете.

1-3 раза. У вас проблемы или с головой, или с ушами, либо вам требу­ется слуховой аппарат.

Для того чтобы обратить выявленные недостатки в цели для саморазвития, замените «я» на «я буду». Например, если в пунк­те «я даю собеседнику возможность закончить предложение» вы от­ветили «редко», надо превратить его в цель, написав на самоклеящемся листочке: «я буду давать собеседнику возможность закончить пред­ложение». Листочек следует приклеить на зеркало в ванной комнате.

Эффективное слушание требует регулярной тренировки и прак­тики. Рассмотрим следующие 17,5 способов... Ш-ш-ш...

 

1. Слушая собеседника, смотрите прямо на него.

2. Концентрируйте внимание на словах и их смысле.

3. Устраняйте отвлекающие факторы (даже меняйте место, чтобы
лучше слышать).

4. Наглядно представляйте себе описываемую собеседником си­
туацию.

5. Прежде чем ответить, представьте себе свой ответ или решение.

6. Слушая, оставайтесь открытым, восприимчивым. Не составляй­
те мнения о собеседнике раньше времени.

7. Прислушивайтесь к содержанию слов, а не к той форме, в кото­
рой они преподносятся.

8. Время от времени вставляйте реплики, показывающие, что вы слу­
шаете: «класс», «боже», «и что потом?», «в самом деле?», «это ужас­
но», «отлично», «как плохо», «я этого не знал», «понимаю».

9. Когда собеседник говорит, делайте пометки. Вместо того чтобы
прерывать человека на полуслове, лучше запишите свою мысль
на бумаге. Это необходимо для того, чтобы:

 

• не забыть свою мысль;

• произвести впечатление на собеседника;

• быть вежливым;

• продолжать слушать, вместо того чтобы прерывать.

 

10. В некоторых случаях перед тем, как высказывать свое мнение,
надо еще раз уточнить ситуацию.

11. Прежде чем высказывать свое мнение или давать ответ, оцените
ситуацию.

12. В следующий раз, когда вам покажется, что вы знаете ответ, не
прерывайте собеседника.

13. Попробуйте в течение часа слушать и ничего не говорить.

14. В следующий раз, когда вы будете есть в компании, попробуйте
молчать в течение первого получаса.

15. Задавайте вопросы с целью уточнения.

16. Задавайте вопросы, чтобы показать интерес или участие.

17. Задавайте вопросы, чтобы собрать больше информации или
узнать что-то новое.

17,5. Спросите себя: слушаю ли я другого человека так же, как хочу, чтобы слушали меня?

Как определить того, кто не умеет слушать...

• Обычно не слушает тот, кто думает, что знает все ответы.

• Не сл у шает тот, кто перебивает (или как минимум слушает не­
внимательно).

Трудно ли слушать? Для некоторых это невыносимо. Проверьте свою самодисциплину:

• Попробуйте молчать в течение одного часа.

• Попробуйте ничего не говорить, находясь в группе людей.

• Попробуйте ничего не говорить, находясь на вечеринке.

Слушайте в первую очередь с намерением понять... и лишь во вторую — с намерением ответить.

Для меня слушание — самый трудный урок этой книги. Во-первых, потому что я сам нередко не умею слушать людей. Практически все упущенные мною сделки так или иначе связаны с тем, что я плохо слу­шал или плохо задавал вопросы. Во-вторых, потому что при помощи двух-трех страниц не изменить то, что формировалось у вас годами. Если у вас есть конструктивные мысли на тему слушания, позвоните мне. Я вам с удовольствием выслушаю.

Нет такого понятия, как «тип покупателя»,

есть только характеристики покупателей.

Двух одинаковых покупателей не существует.