Что ответ на телефонные звонки нельзя сделать обязательным.

Оставить сообщение — значит пойти па риск.

В этом случае сообщение должно быть таким,

чтобы на него ответили.

«Оставьте сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу». Как бы не так!

«Если вы хотите оставить сообщение, нажмите единицу. Я перезвоню вам, как только смогу». Ну конечно. А если я буду хорошо себя вести, Дед Мороз подарит мне лошадку.

«Если вы продаете что-то, что мне не нужно, нажмите двойку». Вот это намного ближе к истине.

Почему они не перезванивают? Что надо сделать, чтобы, оставив го­лосовое сообщение, обеспечить себе ответный звонок? Много чего.

Если вырешите оставить сообщение, воспользуйтесь следующи­ми доказавшими свою эффективность приемами:

• Называйте только свое имя и номер телефона (как можно
более деловым тоном). По моему опыту, вероятность ответа
на оставленное сообщение обратно пропорциональна объему со­
держащейся в нем информации.

• Говорите с юмором. Острякам отвечают.

• Юлите. «Я намеревался отправить вам важную информацию и
хотел уточнить ваш адрес».

• Предложите нечто, доставляющее удовольствие. «У меня
есть два лишних билета на матч "Хорнетс". Я подумал, это может

вас заинтересовать. [Обязательно добавьте:] если вы не сможете пойти, пожалуйста, позвоните мне, чтобы билеты не пропали». * • Если ваша первая встреча с клиентом прошла успешно, напомните о месте ее проведения.

• Покажите «морковку». Оставьте ровно столько информации,
чтобы соблазнить клиента.

• Задайте провокационный или наводящий на размышле­
ние вопрос.

Примечание: никогда не оставляйте голосовое сообщение в виде Презентации. Потому что некому говорить «да». Ваша задача — уста­новить контакт, предоставить достаточно информации, чтобы обеспе­чить себе благоприятную реакцию.

Классика на все времена...

Предложена Томасом Дж. Илией III из агентства Elijah & Co. Real Estate на семинаре SalesMasters™. Томас сказал: «Оставляйте неполное со­общение, содержащее ваше имя, номер телефона и начало важной фра­зы. Фразу надо прервать на середине, как будто вас остановили на по­луслове. Этот прием работает, как колдовское заклинание, ибо клиент не сможет устоять перед тем, чтобы не узнать оставшуюся часть сооб­щения, или решит, что его голосовая почта неисправна». Вот несколько примеров метода Илии:

Назовите свое имя и телефон, затем скажите половину предложения, остановившись на самом интересном месте:

• Сегодня ваше имя всплыло в важном разговоре с Хью...

• Мне говорили о вас, что...

• У меня есть предложение, которое принесет вам сто ты...

• Я заинтересован в вашем...

• У меня есть ваш...

• Я нашел ваш...

• У меня есть информация о вашем...

• Ваш конкурент сказал...

• Я звоню насчет вашего наследства...

• Вы, случайно, не тот [полное имя человека], который...

• Мы хотели удостовериться, что вы получили свою часть...

• Я звоню насчет денег, которые вы оставили в...

• Здравствуйте. Я звоню Эду Мак...

Недавно мне надо было позвонить самому Илии, чтобы передать кое-какую информацию. Я решил опробовать на нем его собствен­ный метод и сказал: «Я хочу написать о вас в своей колонке, но для этого мне нужно...» Илия перезвонил мне примерно через три ми­нуты, заливаясь истерическим смехом. Этот метод может перевер­нуть представления о голосовой почте. Я давно им пользуюсь, и он работает. Только не слишком далеко заходите в юморе с незнакомы­ми вам людьми.

Если звоните нескольким клиентам одновременно, не забывайте за­писывать свои сообщения, чтобы в случае чего не сесть в лужу. Нет ничего хуже (или глупее), чем получить ответный звонок и не пони­мать, с кем говоришь.

Компании — поставщики систем голосовой почты утверждают, что их продукция позволяет фирмам быстрее доставлять сообщения получа­телям и что система записи, неотъемлемый атрибут голосовой почты, уменьшает количество ошибок и позволяет фиксировать сообщения целиком. Это так, однако многие владельцы систем голосовой почты (особенно те, до которых вы пытаетесь дозвониться) пользуются ею в первую очередь как укрытием.

Если вы размышляете о приобретении голосовой почты,

рассматривайте не только удобства.

Прежде чем сделать выбор, подумайте,

как он отразится на ваших покупателях.

Повысится ли качество их обслуживания?

Сможете ли вы сохранить дружелюбный,

человечный сервис, невзирая на голосовую почту?

Не путайте голосовую почту и систему автоматического ответа. Автоответчик, когда на телефонные звонки отве­чает компьютер, — это худшее изобретение для бизнеса за всю историю.

Наиболее дружественная по отношению к покупателям система голо­совой почты выглядит так:

1. Человек отвечает на звонок.

2. Человек определяет, доступен ли тот, кому вы звоните, набирая
его номер и получая ответ.

3. Если того, кому вы звоните, нет, человек соединяется с вами и говорит: «Господина Джонса нет. Я могу попробовать помочь вам, могу лично принять ваше сообщение или переключить вас на его голосовую почту, чтобы вы детально изложили цель сво­его звонка».

4. Вы падаете в обморок от шока.

Если вы ненавидите голосовую почту, нажмите единицу. Если вы хо­тите, чтобы клиент вам перезвонил и вы заключили с ним сделку, на­жмите на его «красную кнопку». Жмите, жмите.

Когда вы оставляете кому-либо

голосовое сообщение, задайте себе вопрос:

«А я бы перезвонил в ответ на это?»

Если вы не уверены в положительном ответе, сообщите что-нибудь другое.

В копилку идей торгового работника:

«Оставляйте неполное сообщение, содержащее ваше имя, номер телефона

И начало важной фразы.

Фразу надо прервать на середине,

Как будто вас остановили на полуслове»

Томас Дж. Илия III

Рискните. Подключите свою фантазию.

Не бойтесь совершить ошибку, не бойтесь потерпеть неудачу,

не волнуйтесь насчет отказа и не опускайте руки лишь

потому, что какой-то мужик не желает с вами встречаться.

Не можете договориться о встрече? Надо стараться. Надо быть умнее

Он не согласится встретиться со мной. Я не могу договориться о встрече. Он не пришел на встречу.

Ему нет дела до этой встречи. Она мне не перезвонит.

За последние две недели он переносил нашу встречу три раза. Добро пожаловать в реальный мир торгового работника. Вышепере­численные ситуации — не проблемы, а симптомы. Когда эти симпто­мы (самооправдания) имеют место, существуют невысказанные сло­вами, но очевидные возражения. Выберите те из них, что относятся к вашему случаю. Если, как вам кажется, таковых в этом списке нет, перечитайте еще раз:

• Вы не сумели добиться достаточного взаимопонимания с кли­
ентом.

• Вы не предложили никакой ценности.

• Вы не создали или не вскрыли потребность.

• Вы не установили или не в состоянии установить взаимопони­
мание.

• Клиент уже работает с другим поставщиком и доволен им.

• Вы слишком много говорили (болтали) вместо того, чтобы слу­
шать (продавать).

• Клиент не считает вас достаточно важной персоной, чтобы выис­
кивать время на встречу с вами.

• У клиента складывается ощущение «торговли», а не «взаимоот­
ношения».

• У клиента сформировалось неблагоприятное впечатление о вас,
вашей компании или вашем товаре.

Надо проявлять фантазию, Александр (Александра). Вы же не позво­лите мелким неурядицам наподобие этих помешать достижению ва­ших целей? Или позволите?

Вот несколько проверенных стратегий и тактик:

• Найдите поручителя. Найдите кого-то, кого вы знаете, кто зна­
ет недоступного вам клиента. Попросите этого человека позво­
нить мистеру Неуловимому и устроить вам встречу с ним (либо
выяснить истинную причину отказа от такой встречи).

• Отправьте факс. Отправьте по факсу рекомендательное пись­
мо, список десяти главных покупателей, карикатуру или ваш
рабочий график на следующую неделю с выделенными свобод­
ными часами. Используйте факс в качестве инструмента от­
крывания дверей.

 

• Пошлите цветок, букет или небольшой подарок. Вы уди­
витесь тому, какой лед можно растопить при помощи малень­
кого подарка. Благодаря цветам можно разбить каменную сте­
ну любой толщины. Корзиночка с правильно подобранными
подарками обеспечит вам замечательную реакцию со стороны
получателя.

• Сойдитесь с администратором, хорошо знающим клиента.
Узнайте, что нравится вашему клиенту. Узнайте его обычное рас­
писание: время прибытия на работу и время ухода домой. Собе­
рите информацию.

• Договоритесь о встрече с клиентом на формальном или
неформальном мероприятии. Например, на собрании чле­
нов отраслевой ассоциации, на заседании торговой палаты, на
спортивном матче. Как узнать, на каком мероприятии будет при­
сутствовать ваш клиент? Спросите его администратора или в от­
деле продаж.

• Сделайте «холодный звонок» в то (подсказанное админи­
стратором) время, когда клиент точно будет на месте. Лучшее
время для звонка — до начала рабочего дня и после его окончания.

• Рискните. Подключите свою фантазию. Не бойтесь совершить
ошибку, не бойтесь потерпеть неудачу, не волнуйтесь насчет от­
каза и не опускайте руки лишь потому, что какой-то мужик не
желает с вами встречаться. Если вы уверены в своей способно­
сти помочь другому человеку, никогда не бросайте это дело.

В копилку идей торгового работника:

Хотите, подскажу вам несколько заключительных фраз, помога­ющих договориться о встрече? Пожалуйста:

1. Если не остается ничего другого, как предложить клиенту выбор
«или-или», сформулируйте свой вопрос так: «Что вы предпочте­
те: завтрак или ленч?»

2. Более эффективный подход: спросить клиента, когда у него бу­
дет свободное время, наиболее удобное для встречи, а затем пред­
ложить совместную трапезу.

3. Самый эффективный подход: честность. Моя цель — помочь, Билл,
но я не знаю, могу ли я это сделать. Мы можем обменяться инфор­
мацией за ленчем. Если я смогу вам помочь, я помогу, а если не смогу,

то так об этом и скажу. Как по-вашему, ЭТО ЧЕСТНО? На такое

предложение трудно ответить «нет».

БОНУС. Помимо договоренности о встрече, вы можете получить и другие выгоды. Использование собственных творческих способ­ностей служит четырем целям:

1. Это позволяет достичь краткосрочной цели: встретиться с кли­
ентом (и, возможно, заключить с ним сделку).

2. Это обеспечивает вам проверенный метод подхода к людям, ко­
торым вы (и другие) можете пользоваться и в дальнейшем.

3. Это доказывает, что вы можете положиться на свою фантазию.

4. Это вызывает великолепное ощущение достигнутой благодаря
настойчивости цели.

ЧАСТЬ 6 СВОИ И ЧУЖИЕ

Не надо убеждать покупателя... В 95% случаев клиент купит сам!

Книга плача

«Дурень, если ты вечно жалуешься, ты не сможешь стать победителем»

Джеффри Гитомер

• Когда хорошие люди оказываются плохими продавцами

• 18,5 характеристик плохих продавцов