Чего продавцы ждут от покупателей, если честно

Продавцы — тоже люди. Если вы являетесь покупателем, владельцем или директором компании, спросите себя: как я обращаюсь с торговы­ми работниками? Хотите знать, какого обращения ждут они сами?

Я разговаривал с тысячами продавцов о том, какие действия они хо­тели бы (и не хотели бы) видеть со стороны существующих и потен­циальных покупателей. Если вы в своей компании обладаете правом принятия решений, скажите честно (смотрите-ка, опять это слово) сколько из приведенных ниже пунктов вы выполняете в общении с торговцами?

Важное замечание. Этот раздел вовсе не о хныкающих продавцах, жалующихся на свою судьбину. Нижеперечисленные утверждения показывают, что необходимо продавцам для построения взаимоотно­шений с вами, их покупателями.

Если вы когда-либо задавались вопросом «чего хотят продавцы?», вс'Т вам ответы:

• Перезвоните мне. Это самое популярное пожелание торговых
работников, особенно, если приходится иметь дело с голосово и
почтой, будь она неладна. Почему вы не можете потратить две
минуты своего времени и перезвонить звонившему вам челове­
ку? Неужели вы никогда не оказывались в такой же ситуации?

• Если вы на месте, ответьте на мой звонок. Даже если вы
отказываетесь отвечать, не отказывайте мне. Как-то раз я
звонил Дику Киттлу, президенту компании Associated Mailing
крупнейшей службы рассылки в Шарлотте и ее окрестностях
Я спросил: «Можно Дика?» В следующее мгновение я услышал
«Это Дик Киттл». Я спросил: «Дик, вам не докладывают, ктс
звонит?» Он сказал: «Я не хочу упускать возможности». готое
поклясться, он их не упускает.

• Не позволяйте своему привратнику говорить: «Мистер
Джонсон никого не принимает без предварительной до­
говоренности». Будьте хотя бы вежливы и сообщите Джонсо­
ну о моем визите, пусть у него будет выбор. Тупица.

• Говорите мне правду. Я предпочту знать правду, чем слушать
ваши уловки или откровенную ложь. Имейте мужество говорить
правдиво. Вы ведь от меня хотите того же, не так ли?

• Если решение принимаете не вы (или не вы один), скажите
мне об этом. Скажите, кто (или кто еще) имеет такое право.
Не тратьте мое и свое время. Вы мне нравитесь, но я бы хотел
лично говорить с тем (со всеми), кто принимает решение.

 

• Во время моей презентации сообщайте мне свои эмоции.
Если я сделал что-то правильно или неправильно, я хочу это знать
Так я смогу обслужить вас лучше.

• Не отвлекайтесь от меня во время презентации. Пожалуй­
ста, не надо звонить по телефону, разговаривать с разными людь­
ми, разбирать корреспонденцию. Спасибо.

• Выскажите свои истинные возражения. Это поможет нам обо­
им. Тем самым вы сократите процесс подготовки сделки и повысите

свою и мою продуктивность. Не переживайте за мои чувства: я действительно хочу знать правду.

• Делайте то, что намеревались сделать. Пример: если вы мне
сказали, что решение будет принято к среде, то в назначенный
день примите мой звонок и дайте ответ. Пример: вы просите меня
позвонить вам в пятницу и договориться о встрече. Я звоню. Ваш
секретарь сообщает: «Ой, он уехал из города и вернется только во
вторник». Проявляйте элементарную вежливость. Делайте то,
что собирались сделать. Не такая уж это большая просьба. Или
большая?

• Не говорите, что вам надо подумать над моим предложе­
нием. Мы терпеть этого не можем. Выскажите свои истинные
возражения, свои чувства. Если вы уже приняли решение, при­
знайтесь в этом.

• Не говорите, что этого нет в бюджете или что годовой бюд­
жет уже израсходован. Скажите, что вы думаете о моем товаре
или услуге и хотите ли вы приобрести его сейчас, на следующий
год или никогда.

• Если вы хотите купить, но у вас нет денег, скажите мне об
этом, и я помогу найти выход. Не позволяйте гордости или са­
молюбию мешать процессу торговли. Продавцы все время сталки­
ваются с клиентами, у которых нет денег (если говорить откровен­
но, это происходит даже слишком часто). Мы хотим вам помочь.

• Не играйте со мной. Не надо говорить: «Я могу купить это на
S500 дешевле. Вы можете предложить такую же цену?» или
«Я посмотрю другие расценки и потом, может быть, перезвоню».
Говорите прямо. Если вы (как и я) хотите, чтобы между нами воз­
никли долговременные отношения, выкладывайте карты на стол.

• Уважайте меня. Зачастую элементарная вежливость способ­
ствует развитию отношений больше чего бы то ни было (за ис­
ключением разве что крупного заказа).

• Если для принятия решения вам необходимо посоветовать­
ся с другими людьми, позвольте мне присутствовать на этом
совещании. В этом случае я смогу ответить на вопросы о моем
товаре или услуге, которые непременно возникнут.

• Приходите на встречу вовремя. Я не хочу ждать. Несправед­
ливо назначать встречу на 10 часов, приходить в 10:30 и заявлять:
«Извините, у меня были дела». Я, конечно, скажу: «Все в порядке»,

но это будет неправдой. Будьте точны, ведь от меня вы хотите того же.

• Приходите на встречу. Вы можете подумать: «Да это всего-на­
всего агент. Какая разница, если я не приду?» Разница в элемен­
тарной вежливости. Продемонстрируйте мне, что на вас можно
положиться. Вы ведь хотите того же от меня?

• Принимайте решение сразу. Вы ведь уже знаете ответ. Поче­
му бы просто его не озвучить?

• Соглашайтесь на покупку, когда я ее предлагаю. Конечно,
это пожелание из области фантастики, но я не мог не поддаться
искушению и включил его в список.

Итак, господин директор, у которого нет времени перезвонить продав­цам либо продавщицам или который груб с ними, я задаю вам вопрос: у вас есть торговый персонал? Обращаетесь ли вы с чужими торговы­ми работниками так же, как хотели бы, чтобы обращались с вашими? Подумайте об этом в следующий раз, когда решите не перезванивать звонившему вам агенту.

Не перестаю удивляться, каким простым

был бы процесс торговли, если бы покупатели

просто-напросто следовали одному правилу —

золотому правилу.

Возможно, если модифицировать это правило для торговли и расска­зать о нем директорам и прочим принимающим решения лицам, что-нибудь да изменится. Попробую...

Золотое правило торговли для директоров...

Поступайте с чужими торговцами так же,

Как хотели бы, чтобы покупатели

И принимающие решения люди

поступали с вашими.

«Красная кнопка» может стать мостиком между презентацией и подписанием контракта.

Эта неуловимая «красная кнопка»... Как ее найти?

Во всех тренингах на тему торговли звучит фраза: «Если хотите заклю­чить сделку, нажимайте на «красную кнопку». Хорошо, ну и где эта кноп­ка? Она у вас на виду, она на расстоянии заданного вопроса, она скрыта за умением слушать. Все, что от вас требуется, это быть наготове.

Метод «красной кнопки» эффективен только в том случае, если вы мо­жете эту кнопку найти. Вот несколько способов обнаружения личной или корпоративной «красной кнопки» во время беседы. (ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: личные «кнопки» «краснее» корпоративных.)

• Задавайте вопросы о статусе и ситуации: о том, где человек
провел отпуск, в каком вузе учатся его дети. О том, каково поло­
жение компании в данный момент, о ее становлении (истории).

• Задавайте вопросы о предметах гордости: о самых больших
успехах в бизнесе. О самой главной цели этого года.

• Задавайте вопросы о личных интересах: как собеседник пред­
почитает проводить свободное время? Какими видами спорта он
занимается, какими хобби увлекается?

• Спрашивайте, чем занимался бы ваш собеседник, если
бы ему не надо было работать: каковы его истинные мечты и
стремления?

• Задавайте вопросы о целях: какова первоочередная цель ком­
пании на этот год? Как ваш собеседник намеревается ее достичь?
Что он считает главным препятствием на этом пути?

• Обращайте внимание на все, что есть в офисе, особенно на
выделяющиеся вещи. Вещи, обособленные от остальных, или бо­
лее крупные более заметные. Обращайте внимание на картины и
дипломы. Спрашивайте о том, как они были получены.

Смотреть и задавать вопросы — это самое простое. С умением слушать дело обстоит сложнее. Это очень важный элемент. «Красная кнопка» спрятана в ответах!

1. Прислушивайтесь к тому, с чего собеседник начинает раз­говор и на что он ссылается. Первые слова в ответе на вопрос отражают то, что в первую очередь пришло в голову отвечающему. Как правило, в первую очередь люди говорят о том, о чем больше

всего думают. Это может и не быть собственно «красной кнопкой», но послужит верной подсказкой.

2. Прислушивайтесь к интонации первых ответов. Интонация
отражает безотлагательность или важность. Жесты и громкость
собеседника характеризуют его страстность.

3. Прислушивайтесь к мгновенным, экспрессивным ответам.
«Коленные рефлексы» неподдельны. Они показывают абсолют­
ное согласие.

4. Прислушивайтесь к долгим, продолжительным объяснени­
ям и историям. То, о чем говорят в подробностях, обычно имеет
неодолимую силу (и очень актуально).

5. Прислушивайтесь к повторяющимся утверждениям. То,
о чем говорят дважды, занимает мысли собеседника.

6. Прислушивайтесь к эмоциональным ответам. К тому, о чем
говорят страстно или другим тоном голоса.

Итак, будем считать, что кнопку мы нашли. Нажимаем ее. Существуют 4,5 способа нажатия «красной кнопки»:

1. Задавайте вопросы о важности или значимости. Насколько
это важно для вас? или Как это на вас повлияет? Такие вопросы
помогут вам лучше понять ситуацию.

2. Задавайте вопросы об актуальных для собеседника аспектах.
Если вы были внимательны, то распознали несколько областей,
обсуждение которых может «подогреть» клиента.

3. Задавайте вопросы неявным образом. В ходе дискуссии по­
степенно подводите клиента к черте и наблюдайте за реакцией.
Если вам кажется, что вы нашли «красную кнопку», предложите
соответствующие этому обстоятельству решения.

4. Не бойтесь давить на «красную кнопку» во время презен­
тации. Затроньте соответствующую тему и понаблюдайте за ре­
акцией отвечающего.

4,5. Используйте предложения типа: «Если бы я (предложи­те решение), вы бы согласились (например, совершить по-купку)1» Попробуйте также: «Есть такой вариант...» На предложения и утверждения такого типа следует правдивый от­вет, потому что они включают возможные решения, затрагива­ющие «красную кнопку».

Несколько предостережений:

• «Красная кнопка» может оказаться чувствительным вопро­
сом. С ней могут быть связаны аспекты, которые клиент не хочет
разглашать. Ваша задача — выявить «кнопку» и воспользоваться
ею с целью заключения сделки. Судите сами. Если вы чувствуе­
те, что вопрос слишком щекотлив, не давите слишком сильно.

• «Красная кнопка» неуловима. Но ее можно найти при по­
мощи вопросов или наблюдения. «Красная кнопка» — это приз,
который можно получить за внимательное слушание клиента.
«Красная кнопка» может стать мостиком между презентацией
и подписанием контракта.

• «Красная кнопка» сродни лифту. Она позволяет подняться на
самый верхний этаж (каковым является покупка). Однако лифт
поднимется только в том случае, если вы нажмете на кнопку.

«Красная кнопка» может стать мостиком между презентацией и подпи­санием контракта. Все, что вам надо сделать, это найти ее. Как найти? Элементарно, Ватсон... В 1888 г. Шерлок Холмс сказал: «Теоретизиро­вать, не имея данных, — сущее преступление». Чтобы найти «кнопку», вы должны стать сыщиком.