Не уходите, пока не узнаете имя и не зададите два подтверждающих вопроса.

Как вы относитесь к табличкам с запретом и находите того, кто прини­мает решение?

Я обошел со своими предложениями все офисные здания (куда торго­вым агентам вход воспрещен) самых престижных кварталов Шарлот­ты. Я поднимался на верхние этажи и спускался вниз по каждой кор­поративной башне. В двух офисах мне дали от ворот поворот. В одном из них хотели даже вызвать полицию. Но ведь выставить-то они могут не дальше чем в коридор! Вы, разумеется, обещаете так больше не де­лать, направляетесь к лифту, спускаетесь на предыдущий этаж и про­должаете свое дело. Запрет на вход торговым агентам — это скорее игра, нежели правило.

Он направлен на торговцев вразнос, снующих по району в попытках продать сумочки, калькуляторы, настенные украшения. Если же вы являетесь представителем легитимной, давно существующей компа­нии, то большинство организаций не воспримут ваш неспровоциро­ванный звонок или визит как попрание норм ПРИ УСЛОВИИ, ЧТО ВЫ ДЕЙСТВУЕТЕ ПРАВИЛЬНО. Лучшим методом можно признать косвенную торговлю, когда вы всего лишь оставляете рекламную лите­ратуру и задаете несколько вопросов.

Если у вас официально назначена встреча, стоит воспользоваться этим и, закончив дела, нанести «холодный визит» нескольким соседним фирмам. Я всегда так делаю. Если таблички «Торговым агентам вход воспрещен» нет, я даже не раздумываю. Вся процедура «холодного» звонка или визита занимает менее пяти минут.

Для «наведения мостов» с потенциальными клиентами необязательно врываться в офисы со своими предложениями. Вот несколько рекомен­даций по обеспечению максимального эффекта от «простых» визитов:

1. Игнорируйте табличку.

2. Имейте при себе рекламную литературу и визитные карточки.

3. Попросите помощи.

4. Попросите всего лишь оставить буклеты.

5. Узнайте имя принимающего решение.

6. Узнайте должность принимающего решение.

7. Напишите на имя этого человека записку на своей визитной кар­
точке, прикрепите ее к остальным материалам и попросите до­
ставить комплект по назначению как можно быстрее.

8. Попросите (и получите) визитную карточку лица, принимающе­
го решение.

9. Узнайте, в какое время лучше всего звонить принимающему ре­шение.

10. Спросите, как зовут посодействовавшего вам человека, и запи­
шите его имя на обороте визитной карточки принимающего ре­
шение.

11. Искренне поблагодарите этого человека за помощь.

12. Уйдите.

В следующий раз попробуйте такой подход:

«Здравствуйте, меня зовут [только имя], я хотел узнать, не можете ли вы мне помочь. [Все хотят помочь.] Я хотел бы оставить информаци­онные материалы о [мой товар/услуга]. Кто принимает решения о та­кого рода вещах?»

«А, этим занимается мистер Джонсон», — радостно ответит секретарша. Отлично, теперь я знаю имя принимающего решение. Но раз уж дело пошло, останавливаться не стоит. «А какую должность он занимает?» — интересуюсь я как будто невзначай. Можете быть уверены, на этот во­прос ответят. «А кто еще вместе с ним принимает такие решения?» — спрашиваю я, дабы удостовериться, что мне назвали самого главного принимающего решения. Если в ответ меня спрашивают, зачем мне это надо, я просто отвечаю: «Обычно, если решение принимают два человека, мы отправляем два комплекта материалов». После этой фра­зы любой «страж» обычно перестает задавать вопросы. Теперь мне предстоит сделать решительный шаг. Я говорю: «Я остав­ляю ему эти материалы и записку. Скажите, а могу я получить его кар­точку?» В 90% случаев визитку вам дадут, в 5% случаев предоставят ее фотокопию, в остальных 5% случаев появится сам босс. Если вы жен­щина, а босс — мужчина, эта вероятность в два раза выше. Это не ком­ментарий женофоба, это факт.

«В какое время лучше всего звонить ему?» — спрашиваю я в надежде извлечь последнюю толику полезной информации, прежде чем мой кредит доверия закончится.

«Спасибо вам большое, что помогли мне. Я это очень ценю, — говорю я. — А вас как зовут?.. Спасибо, Сьюзен». Людям очень нравится слы­шать свое имя в сочетании с хвалебными и благодарственными слова­ми. Если произнести те и другие, эта Сьюзен вспомнит вас, когда в сле-дующий раз вам нужно будет поговорить с мистером Джонсоном. Посмотрим, какую информацию мы имеем. Конечно, денег мы на та­ком визите не заработали, но зато произвели хорошее впечатление и

узнали то, что требуется для следующего контакта. Итак, наградой за милый тон и ненавязчивость являются...

1. Имя и визитная карточка лица, принимающего решение.

2. Факт одиночного или совместного принятия решения.

3. У принимающего решения лица есть ваши материалы.

4. У него есть ваша визитная карточка и именная записка.

5. Вы подружились с секретарем.

6. Вы знаете, когда лучше всего позвонить.

Следующий контакт я сделаю через 24 часа, и Сьюзен поможет мне, чем сможет. Все, что мне теперь необходимо, это договориться о встре­че, провести ее и получить чек.

Хорошо это или плохо, но впечатление

о вас складывается по первой же фразе.

Она задает тон всей соелке.

Первые слова важны не менее самой сделки

Первое, на что обращает внимание существующий или потенциаль­ный покупатель, это ваш профессионализм. Дальше действует та са­мая главная первая фраза. Ваша подача, искренность и креативность задают тон всему разговору. От них также зависит, как клиент будет слушать вас. Если вы вызовете у него внимание и уважение, то, скорее всего, такими будут и все последующие отношения. Если нет, вероят­но, вы уйдете ни с чем.

Если вы звоните по телефону, первая фраза еще важнее.

Это все, что у вас есть. Вы не можете сказать:

«Посмотрите, какой у меня хороший костюм».

Вы целиком и полностью зависите от своих слов

(мастерского владения речью).

Важно понимать, что если клиент вас не знает, его интересует один-единственный вопрос: «Что вам надо?» Чем быстрее вы перейдете к су­ти дела, тем лучше.

Существуют ли стандартные вводные фразы, которыми можно пользо­ваться? Конечно, существуют. Стоит ли говорить их? Конечно, стоит, мо... только если вы мастерски владеете ими. Дело не в том, что вы го­ворите, а в том, как вы говорите.

Первые слова при знакомстве важны не менее самой сделки. Если вы не можете пройти «стражу», то никогда не получите награды. Если вы не можете произвести впечатление на клиента, вы не под­пишите с ним контракт. И если вас не воспринимают как професси­онала, искреннего и компетентного, это вскоре отразится на вашей заработной плате.

Вводные фразы для личного «холодного контакта»:

Не могли бы вы мне помочь?

Это, безусловно, наиболее эффективный способ начала разговора. Люди любят помогать и перестают чувствовать настороженность по отноше­нию к продавцу. Помните, ваша цель — привлечь внимание клиента, сделать так, чтобы он вас выслушал. «Не могли бы вы мне помочь?» — этими словами вы почти что приказываете человеку уделить вам вни­мание. Однако есть и другие эффективные фразы...

2. Я бы хотел оставить (прислать по почте) буклет о (тип това­
ра или услуги). На чье имя его оставить?

Этой фразой вы косвенным образом оцениваете клиента и заодно успокаиваете «стража». Вы хотите всего лишь узнать имя и оставить некую информацию, а потом уйдете. Того же хочет и «страж».

3. Я хотел бы оставить информационные материалы для того,
кто принимает решения о (тип товара или услуги). Кто это мо­
жет быть?

Такой вопрос несколько более навязчив, но на самом деле он даже эф­фективнее.

Если в случаях 2 и 3 вы оставляете свои материалы, то для обеспече­ния следующей встречи важно написать получателю личную записку на обратной стороне вашей визитной карточки.

«Холодный звонок» (по телефону).

Здесь надо следовать 7,5 правилам. Причем всегда.

1. Улыбайтесь, когда говорите.

2. Назовите свое имя и компанию.

3. БЫСТРО ПЕРЕХОДИТЕ К ДЕЛУ (свою цель надо сформули­
ровать в первых двух предложениях).

4. Говорите коротко и мило.

5. Постарайтесь, чтобы в ваших словах присутствовала толика юмора.

6. Предложите помощь или попросите о помощи.

7. Скажите, что у вас есть важная информация.

7,5. Предложите договориться. Предметом «договора» может быть всего-навсего встреча. Какую бы цель вы ни преследовали, на­бирая номер телефона... настаивайте, пока не добьетесь своего. На протяжении многих лет я говорил: «Здравствуйте, меня зовут Джеф­фри, моя компания называется Business Marketing Services, вряд ли мы с ва­ми знакомы», а затем сообщал, что мне надо. По реакции отвечающего (настороженная или расслабленная) я мог понять, с кем я имею дело. Избегайте «торгашеских» фраз типа «Хорошая погода, не правда ли?» или навязшего в зубах «Как ваши дела?», а также многословных рас­сказов о себе и своей компании. Второй звонок по телефону.

Руководствуйтесь теми же правилами, что и при «холодном звонке». Выберите одну из следующих фраз:

1. Я размышлял над вашей работой.

2. Я нашел ответ на ваш вопрос.

3. У меня есть важная информация для вашего бизнеса.
Большинство продавцов совершают фатальную ошибку, спраши­
вая: «Вы получили информацию, которую я вам отправил?» Если
клиент ответит «нет», что вы скажете, мой гений? Можно, конечно, на­
чать мямлить о том, что вы выслали материалы три дня назад и что вы не
понимаете, как такое могло случиться, но это звучит неубедительно, обо­
ронительно и начисто лишает вас шансов на позитивный исход звонка.

Лучше попробуйте сказать вот это:

«Я звоню насчет информации, которую я вам выслал. Она не до конца раскрывает суть моего предложения,

поэтому я бы хотел иметь возможность обсудить его с вами лично. Это займет от 5 до 10 минут».

Если вы хотите извлечь пользу из этой главы уже сегодня, тогда составьте список вводных фраз для своего бизнеса, перечитайте их, внимательно их проанализируйте и сравните с тем, что говорят ваши коллеги. Завтра же опробуйте свои новые и пересмотренные вступления. Результаты вас приятно удивят.

Если вы шутите, а в ответ получаете немой взгляд, вам конец.

Но ведь «холодный звонок» в любом случае гадость... так почему бы не повеселиться?

«Холодные звонки» доставляют удовольствие... если вы так думаете

«Холодные звонки» являются одной из причин, по которым многие люди избегают делать карьеру в коммерции. Профессиональные тор­говцы, чей годовой заработок исчисляется шестизначными суммами, скажут, что основой их успеха стали тренинги именно в сфере неспро­воцированных звонков и визитов. Сомневаетесь? А вы спросите.

Ниже приводится план из восьми пунктов для тех, кто хочет научить­ся «холодным звонкам».