Тема 7. Деловое общение в критических ситуациях

Цель: формирование представлений об управлении конфликтом, психологических приёмах преодоления неожиданностей, разногласий и тупиков.

 

Вопросы:

1.Причины конфликтов

2.Стили разрешения конфликтов

3.Модель разрешения конфликтов

 

1.Причины конфликтов. Конфликты являются типичными явлениями в социальных системах. Переговоры без конфликта достаточно редкое явление. Он может возникнуть как между командами переговорщиков, так и внутри каждой из команд. Командная работа характеризуется разделением общих ценностей всеми членами команды и пониманием целей переговоров и коллективных действий. Участники разных команд могут иметь разные взгляды, цели, ценности и нормы поведения, поэтому важно учиться управлять конфронтацией без нанесения ущерба переговорному процессу.

Однако в атмосфере «командного духа» случаются конфликты, которые могут его уничтожить. В основе конфликта могут лежать разногласия как межличностного, так и организационно-процедурного характера, а также властных, ресурсных и финансовых полномочий и решений. Чтобы сохранить гармонию и инициативу участников, необходимо понять природу конфликта.

Конфликт (от лат. Conflictus – cтокновение) рассматривается как столкновение расходящихся интересов и линий поведения, в основе которого лежат противоречия установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации.

Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Люди, имеющие разные подходы, взгляды по той или иной проблеме, могут активно взаимодействовать, пока их интересы направлены на совместную деятельность. Когда же имеющиеся подходы становятся актуальными, возникает конфликтная ситуация, которая подталкивает уже к определенным действиям, так называемому инциденту. В итоге возникает конфликт.

Итак, конфликт – состояние отношений между оппонентами, характеризующееся противоборством несовместимых тенденций и связанное с острыми негативными эмоциями.

Конфликт имеет свою психологическую структуру. А.В.Аграшенков рассматривает следующие составляющие конфликта:

1.Познавательные компоненты.

2.Эмоциональные компоненты.

3.Волевые компоненты.

4.Мотивационные компоненты.

В структуру конфликта включают также предмет конфликта, то есть то, по поводу чего он возник. Предмет конфликта характеризуется следующими особенностями.

Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим.

Во-вторых, он всегда достаточно значим для его участников, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной.

В-третьих, с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определении предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.

Предметами конфликтов могут быть различные оценки, роли, распределение ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, компетенциях и предпочтительных действиях и др.

В определенном смысле конфликт необходим для развития и успеха переговорной деятельности так же, как необходимо сотрудничество.

 

2.Стили разрешения конфликтов. Исследователи (У.Шмид и Р.Танненбаум) подчеркивают, что конфликты между группами, организациями и целыми государствами развиваются по одним и тем же законам, следовательно, к ним применимы идентичные понятия и методы. Выделяют следующие факторы, от которых зависит способность участников команды управлять конфликтом:

· умение определить и понять природу разногласий;

· наличие нескольких различных планов действий, из которых выбирается наиболее подходящий;

· способность управлять собственными чувствами, в особенности теми, которые могут ослабить умение определить проблему.

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора также одной из принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В.Гришина описывает их следующим образом:

1. путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2. уход от конфликта;

3. ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении.

Этот стиль может быть эффективным, если используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

Существенным недостатком является подавление инициативы и возможность повторных вспышек конфликта.

2. Уход (уклонение). Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в настоящее время нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ от собственных интересов, готовность принести их в жертву, пойти навстречу другому.

Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» ещё не гарантирован «стратегический выигрыш».

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счёт взаимных уступок. Способность к компромиссу высоко ценится, так как позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что даёт им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

3.Модель разрешения конфликтов. В целом существует три основных способа разрешения конфликта: силовое (борьба, ведущая к выигрышу или проигрышу); разъединение сторон (уход, отказ от разрешения); интегративное решение. Разрешение конфликта путём совместного поиска и реализации взаимовыгодного решения называют преодолением. При всей заманчивости силовых мер есть как минимум две причины поиска мирных средств разрешения конфликта.

Первая причина поиска мира – конфликт мешает достижению цели и сохранению значимых отношений, мешает нормальному функционированию большинства социальных систем.

Вторая причина - конфликт неизбежно сопровождается разрушающими переживаниями, которые сокращают жизнь конфликтующих сторон.

Разрешение конфликта включает четыре этапа.

1. Урегулирование собственных переживаний.

2. Анализ конфликта (приоритетов, интересов, опасений, обстоятельств) и выбор стратегии его разрешения.

3. Реализация стратегии разрешения конфликта.

4. Достижение цели.

Урегулирование собственных переживаний. Поскольку любой конфликт характеризуется интенсивными эмоциональными реакциями и переживаниями, способность оппонентов к анализу ситуации и принятию взвешенного решения минимальна. Поэтому первый шаг в преодолении конфликта - это овладение своими эмоциями.

Анализ конфликта. Анализ конфликта предполагает выявление предмета, участников, их приоритетов, интересов, опасений, обстоятельств; выбор стратегии его разрешения на основе прогноза последствий различных сценариев развития событий.

Реализация стратегии разрешения конфликта. Предпринимаются действия, направленные на устранение факторов, фрустрирующих деятельность.

Если средством преодоления конфликта избираются переговоры, процесс может включать следующие этапы.

1. Подготовка переговоров.

2. Основной процесс:

· урегулирование эмоций,

· налаживание отношений,

· соглашение о правилах переговоров,

· выяснение позиций,

· определение интересов, стоящих за позицией,

· выдвижение взаимовыгодных вариантов,

· достижение согласия по наилучшим вариантам на основе справедливых критериев.

3. Реализация соглашения.