туристских предприятий в ходе делового общения

1. Основные типы коммуникабельности людей.

2. Эго-состояния клиента и их использование в коммуникации.

3. Психология обслуживания туристов в офисе.

4. Компоненты психики, обеспечивающие сознательное регулирование поведения клиента турпредприятия (мотивационно-целевая направленность, воля и чувства, познавательная сфера личности, накопленный личный опыт – знания, психомоторные умения и навыки).

Литература:

1. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст]: учебное пособие / Т. И. Власова, М. М. Данилова, А. П. Шарухин. – Санкт-Петербург: Д.А.Р.К, 2005. – 288 с.

2. Гойхман, О. Я. Речевая коммуникация [Текст]: учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 272 с.

3. Зельдович, Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе [Текст]: учебное пособие / Б. З. Зельдович. – Москва: Аспект Пресс, 2008. – 135 с.

4. Исаева, Т. Е. Речевая коммуникация в туризме [Текст]: учебное пособие с материалами на англ. языке / Т. Е. Исаева. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Издательство «Наука-Спектр», 2010. – 240 с.

5. Руденко. А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А. М. Руденко. – 2-е изд., испр. и доп. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 313 с. – (высшее образование).

Семинарское занятие 15.

Функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному и деловому общению

1. Компоненты функциональной готовности работника к эффективному профессиональному и деловому общению.

2. Модель поведения работника.

3. Факторы проявления агрессии.

4. Управление взаимоотношениями с клиентом в туристическом бизнесе:

- взаимоотношения с негативными клиентами.

- формирование лояльности клиента.

Литература:

1. Асмолова, М. Л. Искусство презентаций и ведения переговоров [Текст]: учебник / М. Л. Асмолова. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2010. – 247 с.

2. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст]: учебное пособие / Т. И. Власова, М. М. Данилова, А. П. Шарухин. – Санкт-Петербург: Д.А.Р.К, 2005. – 288 с.

3. Зельдович, Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе [Текст]: учебное пособие / Б. З. Зельдович. – Москва: Аспект Пресс, 2008. – 135 с.

4. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма [Текст]: учебник / Н. И. Кабушкин. – 6-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2006. – 408 с.

 

Семинарское занятие 16.

Психологический коммуникационный практикум для специалистов

В сфере индустрии гостеприимства

1. Диагностика эмоционального состояния и особенностей личности человека по случайным непроизвольным рисункам.

2. Основные признаки телесной конституции и особенности речи людей с характерами разных типов.

3. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека.

4. Манеры человека в деловой обстановке.

Литература:

1. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст]: учебное пособие / Т. И. Власова, М. М. Данилова, А. П. Шарухин. – Санкт-Петербург: Д.А.Р.К, 2005. – 288 с.

2. Исаева, Т. Е. Речевая коммуникация в туризме [Текст]: учебное пособие с материалами на англ. языке / Т. Е. Исаева. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Издательство «Наука-Спектр», 2010. – 240 с.

3. Покровская, Е. А. Бизнес-коммуникации [Текст]: учебное пособие / Е. А. Покровская, И. Б. Лобанов. – Москва: Изательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов-на-Дону: Наука-Пресс. 2010. – 286 с.

4. Рамендик, Д. М. Психологический практикум [Текст]: учебное пособие для студ. выших учеб. заведений / Д. М. Рамендик, О. В. Солонкина, С. П. Слаква – 2-е изд., стер. – Москва: Издательский центp «Академия», 2005. – 160 с.

Текущий и итоговый контроль

Текущий контроль знаний студентов выполняется в виде контрольных вопросов, предлагаемых студентам в течение семестра несколько раз, подготовки реферата/доклада/контрольной работы по актуальным проблемам управления обстоятельствами и процессами, складывающимися во внешней и внутренней среде организации. Цель такого контроля заключается в анализе текущей успеваемости, выведении контрольной точки при рейтинговой системе, корректировке работы преподавателя. Студентам предлагается группа вопросов, на которые даются письменные ответы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ

1. Арабский национальный деловой этикет.

2. Виды организационных коммуникаций на предприятиях.

3. Внешний облик делового человека

4. Деловая коммуникация и информационное общество.

5. Деловая коммуникация и структура коммуникационного взаимодействия в негосударственном и информационном секторах.

6. Диагностика эмоционального состояния и особенностей личности человека по случайным непроизвольным рисункам.

7. Имидж и его составляющие

8. Коммуникативная компетентность.

9. Коммуникативные барьеры: понятие, основные подходы к классификации.

10. Коммуникации в организации.

11. Коммуникация в системе внешних связей государственной власти и органов управления.

12. Коммуникация в социальной сфере. Социальные коммуникации.

13. Конфликтогены. Конфликтогенное поведение. Корпоративная идеология как инструмент мотивации.

14. Маркетинговые коммуникации в туризме:понятие, способы, элементы маркетинговой коммуникации.

15. Модель процесса коммуникации. Основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

16. Национальный деловой этикет за рубежом: Австралия.

17. Национальный деловой этикет за рубежом: Англия, Германия, Франция.

18. Национальный деловой этикет за рубежом: Испания, Италия.

19. Национальный деловой этикет за рубежом: Китай, Корея, Япония.

20. Национальный деловой этикет за рубежом: Соединенные Штаты Америки.

21. Национальный деловой этикет: требования национального этикета.

22. Основные признаки телесной конституции и особенности речи людей с характерами разных типов.

23. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека».

24. Особенности делового общения

25. Особенности управления информационными потоками внутри фирмы.

26. Письменные коммуникации: деловое письмо

27. Письменные коммуникации: отчет и предложение

28. Письменные коммуникации: резюме

29. Понятие коммуникаций, их система, виды и особенности.

30. Проблема правильного распознавания индивидуальных особенностей и психологического состояния человека.

31. Роль коммуникации в управлении. Эффективная обратная связь.

32. Стандартные модели коммуникационных функций менеджмента организации.

33. Структура государственной власти как объект коммуникаций в системе внешних связей.

34. Сущность психологических аспектов управления и делового общения.

35. Управление внешними коммуникациями.

36. Управление информационными ресурсами и структура коммуникационной среды.

37. Управление коммуникациями и культура организации.

38. Устные коммуникации: деловая беседа

39. Устные коммуникации: переговоры. Гарвардский метод ведения переговоров.

40. Устные коммуникации: презентация, совещание, телефонный разговор

41. Этикет и культура поведения делового человека

 

Примерные темы контрольных работ/докладов [1]

1. Важнейшие тактики переговорного процесса. Факторы, влияющие на исход переговоров, и управление ими.

2. Ведущие стратегии современного переговорного процесса. Мягкие, жесткие и принципиальные переговоры.

3. Возможность, необходимость и проблематика коммуникационного менеджмента в кризисных ситуациях (КМК). Ведущая роль топ-менеджмента в КМК.

4. Гарвардская школа эффективных переговоров.

5. Группа кризисных коммуникаций и принципы ее комплектования, основные сферы деятельности.

6. Исследование и селективная идентификация проблем организации. Оценка коммуникационных рисков. Планирование кризисных коммуникаций.

7. Каналы личной и не личной коммуникации.

8. Коммуникативные барьеры: понятие, основные подходы к классификации.

9. Коммуникации в организации.

10. Коммуникационный менеджмент в мультикультурной среде.

11. Коммуникационный менеджмент в системе внешних связей государственной власти и органов управления.

12. Коммуникационный менеджмент в социальной сфере. Социальные коммуникации, доверительные коммуникации и коммуникационные риски.

13. Коммуникационный менеджмент выставочной деятельности.

14. Коммуникационный менеджмент и бизнес-коммуникации.

15. Коммуникационный менеджмент и информационное общество.

16. Коммуникационный менеджмент и коммуникационные технологии в арт-бизнесе.

17. Коммуникационный менеджмент и репутационные коммуникации.

18. Коммуникационный менеджмент и социодинамика культуры.

19. Коммуникационный менеджмент и структура коммуникационного взаимодействия в негосударственном и информационном секторах.

20. Коммуникационный менеджмент и технология разработки и реализации арт-проекта.

21. Коммуникационный менеджмент и управление конфликтами.

22. Концептуальные основы коммуникационного менеджмента.

23. Культура делового общения на Востоке и ее роль в управлении.

24. Культура делового общения на Западе и ее роль в управлении.

25. Культурно-коммуникационное измерение конфликта

26. Маркетинговые коммуникации в туризме:понятие, способы, элементы маркетинговой коммуникации.

27. Модель процесса коммуникации. Основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

28. Некорректные переговоры и технологии борьбы с «трудным» противником.

29. Особенности осуществления кризисных коммуникаций в России.

30. Особенности управления информационными потоками внутри фирмы.

31. Оценка обществом поведения руководства и возможности ее корректировки. Работа с периферийными группами общественности. Метод обратной связи в кризисных коммуникациях.

32. Переговоры и их основные разновидности.

33. Понятие коммуникаций, их система, виды и особенности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст]: учебное пособие / Т. И. Власова, М. М. Данилова, А. П. Шарухин. – Санкт-Петербург: Д.А.Р.К, 2005. – 288 с.

2. Дурович, А. П. Менеджер турагентства [Текст] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 320 с. – (Серия «Профессиональное образование»).

3. Дусенко, С. В. Профессиональная этика и этикет [Текст]: учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / С. В. Дусенко. – Москва: Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.

4. Зельдович, Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе [Текст]: учебное пособие / Б. З. Зельдович. – Москва: Аспект Пресс, 2008. – 135 с.

5. Исаева, Т. Е. Речевая коммуникация в туризме [Текст]: учебное пособие с материалами на англ. языке / Т. Е. Исаева. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Издательство «Наука-Спектр», 2010. – 240 с.

6. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации [Текст] / Е. И. Кривокора. – Москва: ИНФРА-М, 2010. – (Серия «Высшее образование»).

7. Основы теории коммуникации [Текст]: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. – Москва: Гардарики, 2005. – 615 с.: ил.

8. Покровская, Е. А. Бизнес-коммуникации [Текст]: учебное пособие / Е. А. Покровская, И. Б. Лобанов. – Москва: Изательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов-на-Дону: Наука-Пресс. 2010. – 286 с.

9. Рамендик, Д. М. Психологический практикум [Текст]: учебное пособие для студ. выших учеб. заведений / Д. М. Рамендик, О. В. Солонкина, С. П. Слаква – 2-е изд., стер. – Москва: Издательский центp «Академия», 2005. – 160 с.

10. Руденко. А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А. М. Руденко. – 2-е изд., испр. и доп. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 313 с. – (высшее образование).

11. Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учебное пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – Санкт-Петербург: Питер, 2010. – 512 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

12. Садовская В.С., Стрельцов Ю.А. Основы коммуникативной культуры. — Москва, 2006.

13. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса [Текст]: учебное пособие / В. Г. Федцов. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503 с. – (Высшее образование).

14. Шевелева, О. В. Организация ведения переговоров [Текст]: учебное пособие / О. В. Шевелева; под общ. ред. Н. К. Моисеевой; Российская международная академия туризма. – Москва: Советский спорт, 2007. – 244 с. – (Профессиональное туристское образование).

15. Шеламова, Г. М. Деловая культура взаимодействия [Текст]: учебное пособие / Г. М. Шеламова. – Москва: Издательский центр «Академия», 2008. – 64 с. – (Торговля, сервис).

16. Шеламова, Г. М. Этикет деловых отношений [Текст]: учебное пособие / Г. М. Шеламова, С. Н. Казаков. – Москва: Издательский центр «Академия», 2008. – 64 с. – (Должности служащих).

17. Этикет повседневного и делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе [Текст] / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. – Москва: АСТ; Минск: Харвест, 2005. – 264 с.

Дополнительная литература

18. Абелева, И. Ю. Речь о речи. Коммуникативная система человека [Текст] / И. Ю. Абелева. – Москва: Логос, 2004. – 304 с.

19. Асмолова, М. Л. Искусство презентаций и ведения переговоров [Текст]: учебник / М. Л. Асмолова. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2010. – 247 с.

20. Батаршев, А. В. Психодиагностика способности к общению, или Как определить организаторские и коммуникативные качества личности [Текст] / А. В. Батаршев. – Москва: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. – 176 с.

21. Бурганова, Л. А. Теория управления [Текст]: учебное пособие / Л. А. Бурганова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 153 с.

22. Василенко, С. В. Эффектная и эффективная презентация [Текст]: практическое пособие / С. В. Василенко. – 2-е изд. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 136 с.

23. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] / О. С. Виханский, А. И. Наумов. -4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Экономист, 2005. – 670 с.: ил.

24. Гойхман, О. Я. Речевая коммуникация [Текст]: учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. – 2-е изд.., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 272 с.

25. Гудков, Д. Б. Теория и практика межкультурной коммуникации [Текст] / Д. Б. Гудков. – Москва: ИТДГК «Гнозис», 2003. – 288 с.

26. Деловое общение [Текст]: учебно-методический комплекс для студентов специальности 071401 «Социально-культурная деятельность» / сост. В. С. Ташкалова. – Тюмень: РИЦ ТГИИК, 2005. – 79 с.

27. Жукова, М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе [Текст]: учебное пособие / А. М. Жукова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: КНОРУС, 2010. – 192 с.

28. Зайцева, Н. А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты [Текст]: учебное пособие / Н. А. Зайцева. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 160 с. – (Высшее образование).

29. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма [Текст]: учебник / Н. И. Кабушкин. – 6-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2006. – 408 с.

30. Кановская, М. Б. Этикет [Текст] / М. Б. Кановская. – Москва: АСТ; Санкт-Петербург: Сова, 2005. – 477 с.: ил.

31. Кипнис, М. Тренинг межкультурных отношений [Текст]: в 2-х ч. / М. Кипнис. – Москва: Ось-89, 2006. – Ч. 1: 112 с.; Ч. 2.: 144 с. – (Действенный тренинг).

32. Коммуникационный менеджмент/ под ред. В. М. Шепеля. – Москва, 2004.

33. Конфликтогены или как вести себя при конфликте [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://lib.stepenko.com/psychos/419-konfliktogeny-kak-vesti-sebya-pri-konflikte.html. - Дата обращения: 28.08.2011.

34. Корнюшин, В. Ю. Маркетинговые коммуникации [Электронный ресурс]: учебный курс / В. Ю. Корнюшин. – Режим доступа: http://e-college.ru/xbooks/xbook083/book/index/index.html?part-009*page.htm. – Дата обращения: 31.08.20011.

35. Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст]: учебное пособие / А. Б. Косолапов. – 2-е изд. стер. – Москва: КНОРУС. 2010. – 288 с.

36. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М., 2002.

37. Марковина, И. Ю. Культура и текст. Введение в лакунологию [Текст]: учебное пособие / И. Ю. Марковина, Ю. А. Сорокин. – Москва: ГЭОТАР-Медиа, 2008. – 144 с.: ил.

38. Материалы III Всероссийского социологического конгресса [Электронный ресурс]. – Москва: Институт социологии РАН, Российское общество социологов, 2008. – Режим доступа: http://www.isras.ru/index.php?page_id=906. – Дата обращений: 18.10.2011.

39. Мельникова, Е. В. Культура и традиции народов мира (этнопсихологический аспект) [Текст] / Е. В. Мельникова. – Москва: Диалог культур, 2006. – 304 с.

40. Моисеева, А. П. Коммуникационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / А. П. Моисеева. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 104 с.

41. Олейникова, Ю. В. Уроки речевого мастерства [Текст] / Ю. В. Олейникова. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. – 212 с.

42. Ораторское искусство: психологические аспекты работы с различными аудиториями в процессе публичного выступления [Текст]: метод. указания / авт.-сост. О. А. Мальцева. – Тюмень. – РИЦ ТГАКИ, 2008. – 40 с.

43. Орлов, А. С. Введение в коммуникационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / А. С. Орлов. – Москва: Гардарики. 2005. – 368 с.

44. Осипова, И. Н. Этика и культура управления [Текст]: учебное пособие / И. Н. Осипова. – Москва: ФОРУМ, 2009. – 192 с. – (Профессиональное образование).

45. Перминова, С. Культура фирмы [Текст] / С. Перминова, Г. Тульчинский. – Санкт-Петербург: Алеиейя, 2006. – 292 с.

46. Пиз, Алан. Язык письма [Текст] / Пиз Алан, Данн Пол. – Москва: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. – 192 с. – (Серия «Психологический бестселлер»).

47. Пиз, Алан. Язык телодвижений [Текст] / Пиз Алан. – Москва: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2006. – 272 с. – (Серия «Психологический бестселлер»).

48. Рева, В. Е. Коммуникационный менеджмент [Электронная версия]: учебное пособие / В. Е. Рева. – Пенза: Изд-во ПГУ, 2003. – 27 с.

49. Садохин, А. П. Межкультурная коммуникация [Текст]: учебное пособие / А. П. Садохин. – Москва: Альфа-М; ИНФРА-М, 2004. – 288 с. – (В пер.).

50. Сафонова, Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма [Текст]: учебное пособие для вузов / Л. В. Сафонова. – Москва: Издательский центр «Академия», 2007. – 128 с.

51. Сергеева, А. В. Русские: стереотипы поведения, традиции, ментальность [Текст] / А. В. Сергеева.- 4-е изд., испр. – Москва: Флинта: Наука, 2006. – 320 с.

52. Смирнов, Э. А. Теория организации [Текст]: учебное пособие / Э. А. Смирнов. - Москва: ИНФРА-М, 2010. – 248 с. – («Вопрос-ответ»).

53. Сутормин, А. И. Культура межнационального общения [Текст]: программа и учебные материалы к спецкурсу / А. И. Сутормин, Н. В. Крылова. - Санкт-Петербург: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2000. – 54 с.

54. Теория организации [Текст]: учебник / под общ. ред. Г. В. Атаманчука. – Москва: Изд-во РАГС, 2007. – 456 с. – (Учебники Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации).

55. Технологии формирования корпоративной культуры [Текст]: учебно-методический комплекс. – Санкт-Петербург: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2008. – 223 с.

56. Тимашева, О. В. Введение в теорию межкультурной коммуникации [Текст]: учебное пособие / О. В. Тимашева. – Москва: Изд-во УРАО, 2004. – 192 с.

57. Федотова, Л. Н. Социология массовой коммуникации [Текст]: учебник для вузов / Л. Н. Федотова. – Санкт-Петербург: Питер, 2004. – 397 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов»).

58. Федотова, М. Г. Коммуникационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / М. Г. Федотова. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. – 76 с.

59. Фишер, Р. Переговоры без поражения: Гарвардский метод [Текст] / Р. Фишер, В. Юри, Б. Патон; [пер. с англ. Т. Новиковой]. Москва: Эксмо, 2010. – 288 с. – (Переговоры и презентации: лучшие методики).

60. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст]: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. – 2-е изд. – Москва: КНОРУС, 2005. – 448 с.

61. Шарков, Ф. И. Выставочный коммуникационный менеджмент (управление выставочными коммуникациями). – Москва: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 256 с.

 

[1] Для студентов заочной формы обучения/очной формы обучения