Правила вербального этикета.

"Слово есть дело" — эта истина не всегда осознается нами в своем прямом значении. Однако существует определенная область языковых единиц, для которых выражение "слово есть дело" приобретает прямой смысл.

В человеческой деятельности много самых различных действий, состояний. Для их осуществления не нужна речь в качестве орудия соответствующего действия. Так, например, для того, чтобы произошли действия "рубить", "резать", "ходить", "жить", "бегать" и мн. др., мы не должны что-либо говорить, так как они, естественно, совершаются вне зависимости от речи, иначе говоря, речь не является инструментом для выполнения этих дел. И сколько бы мы ни говорили: Я рублю, действие "рубить" от этого не произойдет. Человек с помощью языка способен назвать такое действие, способен описать его производство в определенной ситуации, например: Саня рубил, во дворе березовые дрова. Но, как видим, описание действия, сообщение о нем еще не есть само действие "рубить".

Однако есть в жизни человека такие действия, которые возможно совершить только с помощью речи, иначе говоря, речь является единственным инструментом для их исполнения. В самом деле, как выполнить такие действия, как "обещать", или "благодарить", или "приветствовать", или "советовать"? Во всех этих случаях необходимо произнести: Обещаю...; Благодарю...; Приветствую...; Советую... (или употребить эквивалентные высказывания). Здесь, как видим, действие и речь оказываются равными, т.е. перед нами речевое действие, или речевой акт.

Для того, чтобы в живом общении реализовалось такое речевое действие, нужны определенные показатели речевой ситуации, в которой есть говорящий ("я"), его адресат ("ты"), точка их встречи ("здесь"), момент контакта ("сейчас"). Глагол с общим значением "говорение", который осуществляет в подобной ситуации речевое действие (речевой акт), в своих формах отражает перечисленные показатели речевой ситуации и поэтому оказывается в 1-м лице, настоящем времени, изъявительном наклонении, действительном залоге: Прошу!; Обещаю!; Благодарю!; Приветствую! При этом, как видим, перед нами уже не просто глагол (его называют перформативным, действием-речью), а своеобразное (перформативное) высказывание, которое почти всегда адресовано: Прошу тебя!; Обещаю вам это!; Благодарю вас!; Приветствую вас! И таких высказываний-действий множество. В их общей семантике отражено, как уже говорилось, значение "говорения" и значение коммуникативного намерения (интенции) говорящего, иначе говоря, мотива и цели, в силу которых действие осуществляется: говоря, обещаю; говоря, соглашаюсь; говоря, отказываюсь; говоря, прошу; говоря, советую и т.д. и т.п.

Заметим, опираясь на уже сказанное ранее, что коммуникативные намерения говорящих отразились в языке и закрепились (благодаря многократному повторению в типичных ситуациях) как коммуникативные стереотипы, или стереотипы общения, с интенциональным смыслом: Прошу вас (сделать это) — смысл просьбы; Советую вам (не делать этого) — смысл совета; Прошу прощения — смысл извинения и т.д. Но тот же самый смысл, например извинения, может быть выражен и косвенно: вместо Прошу прощения! говорят: Извините меня!, или Простите!, или Виноват!, или Примите мои извинения и т.д. При этом важно, что в таком высказывании, даже изолированном от контекста, слушающий распознает именно извинение. Но есть и контекстуальные, речевые способы выразить то или иное коммуникативное намерение, хотя бы извинение (Я случайно!) или ту же просьбу, которая узнается в ситуации общения и в целостном тексте. Некоторому человеку в некоторой ситуации попробуем адресовать: Здесь душно! — и это может оказаться просьбой открыть окно. Понятно, что изолированное от контекста высказывание Здесь душно смыслом "просьбы" не обладает. Таким образом, сделаем вывод, что интенциональный смысл способен выражаться стереотипным высказыванием, понимаемым вне контекста (Прошу вас...) или же контекстуально и ситуативно, чаше всего в виде аргумента той же, к примеру, просьбы (Здесь душно).

Обратимся теперь к речевому этикету, его ситуациям и выражениям. Как уже ясно из приведенных примеров, речевой этикет лежит в зоне высказываний-действий: Благодарю вас!; Приветствую!; Поздравляю!; Желаю успехов! и мн. др. — все это истинные действия словом.

В каких же языковых формах в речевом этикете может выражаться идея речи, равной действию? Понятно, что первый уровень представления такой идеи реализуется в высказывании на основе соответствующего глагола речи-действия в форме 1-го лица, настоящего времени, изъявительного наклонения, действительного залога типа: Благодарю!

Однако в этой же ситуации общения можно сказать: Спасибо! А здесь уже нет грамматической формы лица, времени, наклонения, но сказанное все равно есть действие благодарности. Значит, и Привет!; Салют!; Здорово! (в непринужденном общении) — тоже формы речи-действия приветствия.

В этой функции могут быть употреблены краткие прилагательные: Согласен!; Виноват! (= Прощу прощения); Рад вас приветствовать и др.

Эту роль способны исполнять и распространители "ядра" высказывания, берущие на себя функцию речи-действия: С праздником! (из Поздравляю с праздником); Успехов тебе! (из Желаю тебе успехов).

Интересно ведут себя стереотипы с глаголом хочу: Я хочу поблагодарить вас!; Я хочу извиниться перед вами!; Хочу посоветовать вам... и т.п. Такие высказывания содержат мысль не о желании совершить действие, а выполняют роль самого действия "здесь" и "сейчас". В самом деле, ведь нельзя же ответить на диалогическую реплику: Я хочу поблагодарить вас! — следующим образом: Ну благодарите, если хотите. Нельзя потому, что перед нами не просто желание благодарить, а сама осуществленная благодарность, т.е. речь, равная действию в момент говорения. А вне стереотипов речевого этикета как раз такая реплика — разрешение на соответствующее действие — будет нормальной реакцией на высказывание с глаголом хочу: — Я хочу отдохнуть немного. — Ну отдыхайте, пожалуйста.

Мы уже говорили о том, как интересны стереотипы речевого этикета, образованные с помощью глагола в сослагательном наклонении: Я хотел (а) бы поблагодарить вас!; Я хотел (а) бы извиниться перед вами!; Я просил (а) бы вас (не мешать). Здесь тоже само действие, вполне реальное, речевое, направленное от "я" к "ты", "здесь" и "сейчас". Иначе говоря, высказывание Я хотел бы извиниться перед вами — и есть реальный акт извинения, тот же, что в высказывании: Прошу прощения! или Извините!, только более подчеркивающий важность извинения за большой проступок (с точки зрения говорящего) и более вежливый.

Теперь о форме повелительного наклонения (императива): Извините! Обычно глагол в повелительном наклонении обозначает действие, еще не совершившееся, к которому адресата побуждают: Сделайте это, сходите, принесите, пожалуйста... А в речевом этикете бывает иначе! Его стереотипы располагают такими формами повелительного наклонения, которые уже ничего не повелевают адресату: Здравствуйте!; Прощайте!; Извините!; Простите! И такими, в которых значение побуждения почти стерто: Позвольте поблагодарить вас!; Разрешите откланяться! И первые, и вторые, ни к чему не побуждая, образуют структуру, обозначающую, как уже ясно, реальное речевое действие в момент речи. Но встречается в речевом этикете форма повелительного наклонения и в прямом своем значении — как побуждение к действию именно в ситуациях просьбы, совета, предложения, приглашения: Сделайте это, пожалуйста! Здесь реально речевое намерение говорящего (Я прошу, советую...) и потенциально будущее действие адресата. Вот как много разнообразных способов выразить действие с помощью речи в речевом этикете!

А что мы делаем, когда обращаемся к человеку? Обращение — это самый яркий и самый употребительный этикетный знак. Обращаясь, мы одновременно называем и зовем адресата, привлекая его внимание. Называть того, к кому мы адресуемся, можно по признакам профессии и социальной роли: Товарищ милиционер; Товарищ начальник; по признакам возраста или пола: Молодой человек; Девушка; по тому, чем занят человек в данный момент: Товарищи отдыхающие; Граждане пассажиры; по родству и "дружеству": Мама; Сынок; Дочка; Бабушка; Дружок; по личному имени: Маша; Наталья Петровна; Владислав и мн. др. А если нам неважны признаки адресата, мы лишь привлекаем его внимание: Простите...; Извините...; Будьте добры, скажите, пожалуйста... Обращений в русском языке множество, и о них будем говорить особо. Сейчас же мы сосредоточим внимание на том, какое речевое действие при этом совершается, и установим, что с помощью обращения мы зовем человека (называя его).

У обращения есть существенное отличие от всех других выражений речевого этикета: оно существует для того, чтобы продолжить начавшийся контакт каким-либо текстом — сообщением, вопросом, побуждением. Иначе говоря, обращение (в начальной позиции) для того и существует, чтобы с его помощью включиться в речевой контакт, получить возможность сказать что-либо адресату. С этой точки зрения сравним одинаково звучащие стереотипы в ситуации извинения и в ситуации обращения: Простите; Извините. Если это извинение, то после него общение можно не продолжать, т.е. поставить в разговоре точку. Если же это обращение, то точки ставить нельзя. В самом деле, привлекая внимание прохожего с помощью Извините... мы должны продолжить общение каким-либо текстом, например: Извините, где здесь остановка автобуса? А если продолжающего текста не последует, адресат сам начнет нас побуждать сказать что-либо: Вы хотите что-то спросить?; Вы меня?; Вы ко мне?; Я вас слушаю! Как видим, обращение непременно "требует" текста, ради которого мы и привлекли внимание человека. Можно сделать вывод, что обращение — это речь, равная действию: "называя, зову адресата для того, чтобы спросить о чем-то, или побудить к чему-то, или сообщить о чем-то". Ну, а не в начальной позиции обращение служит поддержанию речевого контакта, активизирует внимание адресата, усиливает вежливость именно тем, что упоминает адресата ("Я говорю именно с вами и помню это"), например, так: Вот я и думаю, Анна Ивановна, как все это сделать... А уж будет ли наш адресат Анна Ивановна, или Анна, или Аня, или Анюта, или Анечка, или Нюра, или... — это зависит от всех тех сущностных признаков речевого этикета, которые определяются ситуацией общения, ролевыми и личностными отношениями общающихся и т.д.

Следовательно, из всего сказанного ясно, что в каждой речевой ситуации, требующей применения речевого этикета, мы можем выбирать наиболее уместное, приемлемое выражение из того множества форм, которым обеспечил нас язык. Богатый набор "синонимичных" выражений речевого этикета дает возможность, ориентируясь в признаках адресата и в обстановке общения, совершить такое действие с помощью речи, которое окажется наиболее подходящим для данного случая, в наибольшей степени благоприятным для нашего партнера по общению. Кому-то в определенной обстановке можно сказать: Всего!, а кому-то и где-то этого не скажешь; в одном случае обратимся к человеку: Танюша!, а в другом к нему же: Татьяна Сергеевна!; иной раз можно попросить: Передай мне карандаш!, а в другом случае, к другому адресату мы обращаемся с просьбой: Вас не затруднит передать мне карандаш? Не учтя каких-либо показателей в ситуации общения, в нашем собеседнике, мы можем исказить добрую суть речевого этикета и обидеть человека. Так, бросив малознакомому, особенно немолодому, человеку Привет!, назвав его на ты, мы проявим грубость, невоспитанность. Напротив, в дружеском общении с близкими людьми столь же неуместными окажутся и стилистически высокие выражения типа: Разрешите вас поблагодарить; Позвольте откланяться и т.п. Итак, выбирая то, что подходит для официальной или неофициальной обстановки общения, для тех или иных ролевых и личностных отношений людей, мы каждый раз в речевом этикете действуем с помощью речи: приветствуем, благодарим, извиняемся, прощаемся, просим, советуем, соглашаемся, отказываемся, обращаемся, поздравляем, желаем, приглашаем, сочувствуем, одобряем, предостерегаем и т.д. и т.п.

 

Общение с клиентами.

Для успешного общении с клиент амии необходимо знать три правила

1. 90 процентов успеха в переговорах – эт о подготовка к ним.

Подготовиться к переговорам теперь стало проще – даже в условиях жесткого цейтнота менеджер и руководитель легко получат всю информацию о клиенте в сжатом виде. Представьте, что вы принимаете клиента у менеджера-коллеги, который увольняется. Он рассказывает вам историю взаимоотношений с заказчиком с первого дня, дает список сделок, описывает черты характера каждого человека со стороны клиента.

2. Необходимо регулярно поздравлять заказчиков с праздниками и вообще почаще выходить на связь, чтобы возобновлять общение со старыми клиентами. Как общаться с клиентами так, чтобы они не уходили к конкурентам? Нужно как минимум оказывать регулярные знаки внимания.