Разговор с конфликтным собеседником

 

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны абонента,

задача оператора состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за

которых она возникла) и успокоить абонента (также независимо от причин, почему тот ведет себя

агрессивно). Мы уже говорили о некоторых принципах ведения такого разговора, разбирая понятие

«скандалящий собеседник» в курсе базового обучения.

 

Расширим список:

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

66

 

· Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте вежливость. Это первое и самое важное. Если вы

этого не делаете, то все остальное будет бесполезно.

 

· Постарайтесь помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

 

· Не противоречьте собеседнику. Дайте ему «выпустить пар».

 

· Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

 

· Не спорьте.

 

· Вы представитель компании, которой недоволен собеседник, отвечайте от лица компании.

Вы не можете сказать: «Я не виноват». Но при этом извиняйтесь не лично, а за ситуацию в

целом: «Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства», «Извините, что так

получилось».

 

· Не давайте рекомендаций и советов от себя лично.

 

· Присоединитесь к собеседнику. Покажите ему, что:

 

o

 

o

 

o

 

o

 

его внимательно слушают;

 

понимают, что он говорит;

 

то, что он говорит, действительно важно;

 

вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная».

 

· Покажите, что вы со своей стороны делаете все возможное: «Я сейчас же запишу вашу

информацию/жалобу!»

 

· Предложите варианты выхода из ситуации. Обычно человек идет на конфликт с одной из

двух целей:

 

o

 

 

o

 

чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация больше не

повторилась — заверьте собеседника: «Мы обязательно разберемся в этой ситуации

и примем меры, чтобы такое больше не повторилось».

 

чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги — предложите

альтернативу: удобное для собеседника время разговора со специалистом, другой

удобный для него адрес, удобное время для повторного звонка.

 

В конфликтных ситуациях оператору могут пригодиться:

 

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:

 

— Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.

 

— Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.

 

— Именно поэтому нам необходимо поговорить.

 

— Это никому не понравилось бы.

 

— Мне искренне жаль, что это с вами случилось.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

67

 

— Да, это существенный момент;

 

2. Фразы, выражающие понимание:

 

— Я хорошо понимаю, что…

 

— Я знаю, что…

 

— Мне понятно, что…

 

— Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…

 

— Меня не удивляет, что…

 

— Я согласен с тем, что…

 

— Мне легко представить, что вы…

 

3. Нейтральные открытые вопросы:

 

— Что именно вы имели в виду?

 

— Что убедило вас в этом?

 

— Что конкретно случилось тогда?

 

Прием «Снятие негатива»

 

Этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с

предложением положительного варианта развития событий.

 

Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

 

— брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

 

— обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

68

Слова абонента Слова оператора У меня сломалась техника, которую я у вас купил! Правильно ли я понимаю: вы хотели бы вызвать нашего специалиста, который приведет технику в порядок? У меня завтра нет времени для встречи с вами! Правильно ли я понимаю, вы хотели бы встретиться в другое время, например, в среду вечером или в четверг утром? Мне не подходят условия получения этой услуги! Правильно ли я понимаю: вы хотели бы рассмотреть другие варианты получения этой услуги?

 

— принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной

позиции;

 

— состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

 

— повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

 

— использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;

 

— перебивать собеседника.

 

Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно.

Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от

собеседника получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также

поблагодарить его за эту информацию. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был

и остается важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять

конфликтом.

 

 

Перехват инициативы

 

Оператор — это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении разговора

принадлежит ему, а не его собеседнику. Для оператора входящих звонков очень важно уметь

перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Звонящий проявляет инициативу, только пока

набирает номер.

 

Как только оператор снимает трубку, активной стороной становится он. Каким образом

проходит перехват инициативы?