Специфика жанра телефонного делового разговора

 

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остает­ся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацион­ным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произ­несены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок на­чала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собесед­нику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содер­жанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стои­мость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент де­лового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

 

Информативной беседы	1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин

 

При этом соответственно выделяются следующие композицион­ные части:

 

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20 ± 5 с	1. Взаимное представление 20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова про­щания 20 ±5 с	3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с
	4. Заключительные слова и слова про­щания 20 ± 5 с

 

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает те­леграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для пони­мания вопроса, принятия информации:

 

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно вы­сокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят бы­стро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании явля­ется проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разгово­ры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определя­ется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки теле­фонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсужде­ния в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового об­щения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы долж­ны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контакт­ному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. - Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...

 

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называет­ся фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

 

Естественно, что при жестком лимите времени выработались ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

 

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)	сообщить вам... объяснить вам...
Вы не могли бы меня	проконсультировать...?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос...
Я вам звоню	по просьбе... по рекомендации...
Меня просили	с вами связаться по вопросу…

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говоряще­го это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" со­провождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских за­долженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

 

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение си­туации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

 

Перефразирование	— Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация	— По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно изавторитетных ис­точников...

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

 

— Вы не могли бы повторить...

— Простите, я не расслышал...

— Вы меня слышите?

— Вы поняли мое сообщение?

— Вы меня не так поняли...

не совсем верно поняли...

неправильно поняли...

 

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реали­зуется в регулирующих репликах:

 

— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...

— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...

— Извините, я закончу свою мысль...

— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...

 

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита вре­мени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощуща­ется подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении го­ворить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой бе­седе (в отличиеот обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завер­шают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления: