О нахождении в нетрезвом виде и т. д.)

г. ________

«__» ____________ 200_ года

 

Комиссией, в составе председателя комиссии _________ (Ф. И. О.) и членов комиссии: _______

(Ф. И. О.) ____________ (дата) ____________ (время) установлено следующее.

 

Сотрудник подразделения информационно-справочной службы ООО «____», занимающий

должность _____________, _______________ (Ф. И. О. работника), отсутствовал на работе в

соответствии со своим ранее утвержденным графиком сменности в течение _____ часов ____ мин. с

______ по _________ (время) без разрешения непосредственного руководителя и наличия на то

уважительных причин и подтверждающих документов.

 

Данные

 

действия

 

квалифицированы

 

как

 

грубое

 

нарушение

 

должностной

 

инструкции

оператора и правил внутреннего трудового распорядка в организации.

 

Подписи:

 

Председатель комиссии:

 

Члены комиссии:

 

С актом ознакомлен, второй экземпляр получен: ______________________

 

Причем одного акта недостаточно для наложения на сотрудника дисциплинарного взыскания.

Пакет документов представляет собой в основном:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

166

 

— докладная записка непосредственного руководителя на имя директора компании

 

Пример служебной записки руководителя группы по факту нарушения должностной инструкции

 

— письменное уведомление сотруднику о даче письменных объяснений;

 

— акт, составленный комиссией;

 

— объяснительная записка сотрудника по факту нарушения.

 

Пример объяснительной записки сотрудника

 

Только неукоснительное соблюдение всех вышеперечисленных правил даст возможность

работодателю применить меры воздействия, вплоть до увольнения сотрудника «по статье».

 

Все же всегда следует помнить, что любые карательные действия хороши в меру. В любом

случае надо пытаться решать конфликтные ситуации путем личных переговоров.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

167

 

Следует отметить те группы лиц, которых вы сможете уволить далеко не по всем основаниям

ст. 81 ТК РФ:

 

— женщину, имеющую детей в возрасте до трех лет, одинокую мать, воспитывающую ребенка

в возрасте до четырнадцати лет (ребенка-инвалида до восемнадцати лет);

 

— сотрудника во время нахождения в отпуске;

 

— сотрудника в период временной нетрудоспособности.

 

Хорошо, если сотрудник, с которым вы больше не хотите работать, сам пишет заявление или

дает вам официальный повод уволить его. А что если сотрудник просто часто болеет? Он нормально

выполняет свои обязанности, но вам совершенно неинтересен, поскольку на работе проводит совсем

небольшой процент времени, а вы только и делаете, что оплачиваете его больничные. Увольнять

вроде бы не за что. Держать у себя не хочется. Выход только один — ловить сотрудника на

невыполнении правил внутреннего трудового распорядка (является обязательным внутренним

локальным актом любой компании). На самом деле нет ни одного человека, который выполняет их на

100%. Внимательно отслеживайте все действия оператора, когда он все-таки находится на рабочем

месте.

Опоздал?

Пишите

акт

о

нарушении.

Подтвердить

правомерность

акта

поможет

видеонаблюдение.

 

Как поступить, если сотрудник пропал и никакие документы с ним уже не подписать?

 

Действующее трудовое законодательство на данном этапе своего развития так и оставило этот

вопрос без должного внимания. Вся ответственность за действие или бездействие лежит на плечах

работодателя. Наказать некого, а уволить тем более. В судебных инстанциях работник всегда прав и

точка.

 

Однажды в одном call-центре эту проблему решали, используя лазейку в Трудовом кодексе

РФ, которая предусматривает увольнение сотрудника по его письменному заявлению,

отправленному по почте работодателю. То есть отправляли письмо самим себе от лица

пропавшего, с из почтового отделения, где он зарегистрирован. Но чтобы использовать этот

метод, должно быть собрано достаточно свидетельских показаний и сведений, что пропавший

жив, здоров и полон сил, его совершенно не волнует судьба трудовой книжки (особенно если

это его первое место работы) и у него сохраняется стойкое желание поменять место работы и

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

168

 

больше никогда к вам не возвращаться. При несоблюдении вышеуказанных условий высок риск

подставить компанию, а особенно ее репутацию на рынке труда.

 

Всегда ли стоит писать в трудовой книжке: «Расторжение трудового договора по инициативе

работодателя»?

 

Вопрос открытый, но уважающий себя работодатель, даже имеющий основания для увольнения

сотрудника, сначала предложит ему написать заявление «по собственному желанию». Мало кто

отказывается. Вы скажете: «Хорошо, понятно, что сотрудник уже не откажется от такого

предложения, но зачем это мне?». Вам это тоже нужно. Во-первых, существенно сокращаются

временные затраты — увольнение по собственному желанию происходит намного быстрее. Во-вторых,

если ваш работник все-таки решит пожаловаться на несправедливое увольнение, то формулировка

«по собственному желанию» не позволит ему это сделать. А вот если уволен он будет по вашему

желанию,

то

в

случае

жалобы

придется

собирать

огромное

количество

документов

для

подтверждения правомерности этого увольнения. И, наконец, в-третьих, традиция увольнять всех «по

собственному желанию» не может не отразиться на вашей репутации. Вы не устраиваете конфликтов,

не мстите неугодным сотрудникам. Трудовые книжки молодых сотрудников с записью об увольнении

по инициативе работодателя нередко оказываются в мусорной корзине прямо за дверьми офиса. А с

собой человек унесет злость, ощущение окончательной несправедливости и безнаказанности (вы

когда-нибудь видели человека, который обвиняет в увольнении себя?) и, уж поверьте, поделится

этим со всеми своими знакомыми.

 

 

Истории расставаний

 

Однажды в одном call-центре два оператора — девушки около 22 лет — были пойманы на

своеобразных разговорах с абонентами-мужчинами: текст, который они проговаривали, шел строго по

скрипту, но интонации… Это был самый настоящий секс по телефону. Обеим было предложено

написать заявления «по собственному желанию». Самое интересное — когда сотрудницам было

заявлено о расставании, они полностью отрицали свою вину, аргументируя это тем, что им никто

никогда не говорил, что нельзя так разговаривать на линии! С девушками, конечно, попрощались, но

запомнили надолго.

 

Не надо прислушиваться к оправданиям, они, как правило, надуманны и говорятся с

определенной целью. Решили увольнять — увольняйте. Пойдете навстречу — получите

огромное количество проблем, ведь сотрудник, которого один раз пожалели, будет

чувствовать себя безнаказанным, а остальные увидят отрицательный пример.

 

***

 

А еще один оператор, уволенный за выход на работу в нетрезвом виде, очень долго

рассказывал в кабинете начальника call-центра, что их организация — дыра, а он для них столько

сделал, и вообще у них работают только одни сволочи, и только он — нормальный человек.

 

При увольнении сотрудника будьте готовы получить порцию негатива, ведь каждый считает,

что прав именно он.

 

***

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

169

 

Однажды при увольнении супервайзера, который плохо показал себя при выполнении своих

обязанностей, компания пошла ему навстречу и после объявления об увольнении позволила

отработать еще целый месяц. Результат — сплетни, распущенные человеком, который знал, что не

останется здесь работать, а значит, говорить и делать можно что угодно.

 

Увольняйте быстро! Настолько, насколько позволяет ТК РФ. Не позволяйте сотруднику,

который вас не устраивает, использовать вашу компанию как место на время поиска другой

работы. Отношение к временному всегда определенное, сотрудник точно не оценит вашей

благотворительности.

 

***

 

Другой супервайзер, уходя из компании по инициативе своего руководителя, рассказал ему все,

что знал о недоработках и ошибках других супервайзеров — о том, что один опаздывает, другой часто

ходит курить, третий некорректно общается с операторами. В буквальном смысле каждое утро с

момента написания заявления и до последнего дня работы начиналось с очередного рассказа о том,

как «вот он…».

 

При увольнении сотрудника будьте готовы получить порцию негативной информации. Не

все полученные сведения будут результатом злобы и желания отомстить. К некоторым стоит

прислушаться и проверить.

 

***

 

Однажды руководитель группы заметил, что прежде стабильные и ответственные сотрудники

отдела начинают опаздывать, нарушать правила внутреннего распорядка, меньше обращать внимания

на качество работы, высказывать недовольство по каждому поводу. Понаблюдав за ситуацией,

руководитель с супервайзерами выяснили, что центром «негативистского» движения является один

конкретный оператор. Поскольку его собственная работа и поведение на рабочем месте оставляли

желать лучшего, с ним попрощались. Отдел вернулся к прежнему ритму работы.

 

Иногда прощание всего с одним человеком решает сразу все проблемы внутри отдела.

 

***

 

Однажды оператор, решивший, что достоин большего (его ценили как сотрудника, премиальная

часть зарплаты выделяла его среди коллег, но этого показалось мало), пришел к руководителю с

настоятельной просьбой повысить ему зарплату. Иначе он угрожал уйти из компании. Ему было

предложено начать поиски другого рабочего места.

 

Никогда не уступайте шантажу. Те, кто у вас работает, получают ровно столько, сколько вы

готовы платить, и занимают только те места, которые вы готовы им предложить. Шантаж,

который один раз дал результат, уже никогда не прекратится.

 

***

 

В одном call-центре очень часто при увольнении оператора используется следующая

формулировка: «Наша профессия специфична, и поэтому подходит далеко не всем. Вы сможете быть

отличным офисным сотрудником, у вас хорошо получается … и …. Кроме этого, у нас вы приобрели

навыки активного общения, в том числе по телефону. Но стать хорошим оператором у вас не

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

170

 

получается, я думаю, вы и сами это чувствуете. Это не ваша вина, это специфика работы». После

этого оператору предлагается написать заявление об увольнении по собственному желанию.

 

Старайтесь попрощаться максимально позитивно даже с теми, кто вас категорически не

устраивает. Человек обязательно будет говорить о вашей компании. Что именно — зависит

от вас. Пусть он лучше уйдет с благодарностью и скажет, что у вас хорошо относятся к

людям. Это идеальная картинка, которая не всегда возможна, но к которой стоит

стремиться.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

171

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Авторы и соавторы.

 

Эта книга написана в соавторстве с нашими друзьями и коллегами, руководителями

соответствующих департаментов. Дорогие читатели, шлите комментарии на [e-mail]. Мы

очень надеемся на ваши комментарии и отзывы, просим вас стать соавторами следующей книги.

 

 

Рекомендуем почитать

 

Самолюбова А. Б. «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации