Распределение смен и выходных дней

 

После того как решение о стратегии составления графиков принято, можно определить

продолжительность рабочих смен и распределить выходные дни. Специфика работы call-центра не

всегда позволяет строить графики по схеме «5 дней по 8 часов» для всех сотрудников. Практика call-

центра может требовать самых неожиданных решений по распределению смен для операторов:

возможны такие варианты, как четыре дня по десять часов, три дня по тринадцать часов, три дня по

десять часов и два дня по пять.

 

Можно значительно оптимизировать графики — расширить смены за счет операторов с

неполным рабочим днем. Например, ввести четырех- и шестичасовые смены. Операторы с неполным

рабочим днем более эффективны благодаря меньшей утомляемости. С другой стороны, на подготовку

таких сотрудников необходимо большое количество денежных средств, так как они часто

увольняются.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

114

 

Составление графиков можно начать с распределения основных 12-, 10- или 8-часовых рабочих

смен, затем добавить сокращенные смены для окончательной корректировки.

 

 

Предпочтения или требования?

 

Что играет первостепенную роль при составлении рабочих графиков call-центра? Требования к

уровню обслуживания или предпочтения операторов? Для того чтобы удержать своих сотрудников,

многие call-центры готовы предоставить им право выбора графиков работы — это один из сильнейших

факторов для мотивации персонала. Не следует забывать, что предоставление таких привилегий всем

без исключения может отразиться на уровне работы call-центра и себестоимости услуг. Поэтому

руководство должно гарантировать операторам, что удовлетворит их пожелания частично.

 

☺

 

Из разговора двух супервайзеров:

 

— Что-то я давно вашу Смирнову не видела. Болеет?

 

— Нет. Ушла в ночь и не возвращается.

 

***

 

При отказе работать в вечернюю или ночную смену операторы, бывает, аргументируют свой

отказ так: «Мне муж не позволяет работать по вечерам!»

 

Временной охват графиков

 

Как часто должны составляться рабочие графики call-центра? Другими словами, на какой

период времени? Все зависит от того, насколько часто изменяется загрузка в call-центре.

 

Существуют call-центры, которые не изменяют графики работ на неделю долгое время. Другие

call-центры, напротив, вынуждены составлять новые графики каждую неделю из-за большого

количества текущих проектов. Одно из наиболее эффективных решений — это формирование

нескольких стандартных графиков. Такие графики состоят из различных комбинаций рабочих смен,

которые меняются в зависимости от предстоящей загрузки call-центра. В итоге нужный график

выбирается на определенную неделю.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

115

 

Распределение занятости операторов в течение дня

 

Поток входящих вызовов в течение дня всегда имеет период пиков — максимальной нагрузки и

спадов — умеренной загруженности. Пиков может быть несколько в течение дня, что требует на треть

или вполовину больше операторов, нежели во время умеренной загруженности.

 

Если пик один в середине рабочего дня, то это легко решается: графики работы первой и

второй смен накладываются, а во время пика работают обе смены.

 

В случае нескольких пиков в течение дня придется применять более сложные схемы. Можно

распределить перерывы таким образом, чтобы большая их часть приходилась на спады звонков.

Можно планировать на это время тренинги или собрания. Можно занять часть операторов другой

работой — это могут быть исходящие вызовы абонентам с целью контроля качества, звонки-продажи

и т. п.

 

 

Автоматизируем управление персоналом

 

Чем больше операторов работает, тем сложнее составлять графики без полной или частичной

автоматизации. Если в работе задействовано менее 150 операторов, то «вручную» графики составить

еще можно. Если же задействовано более 150 операторов, то вывести идеальный график просто не

хватит времени.