Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Как оператору преподать товар/услугуСодержание книги
Поиск на нашем сайте
В скрипте у вас уже отражена телефонная версия презентации продукта. Это плод работы маркетологов и вашего тренера. Нужно ли оператору что-либо помимо этого? Практика показала, что нужно.
Оператор должен поверить в продукт. Для примера расскажем реальный случай из жизни. Вы наверняка встречали свободных продавцов-консультантов — невероятно оптимистичных людей с баулами, у которых есть способность проникать практически в любой офис. Однажды вечером у такого продавца остался нереализованный товар — это было несколько упаковок средства от тараканов. Он смотрит на эти баллончики и думает: «Замечательное средство: у него столько плюсов, и по такой доступной цене!» Достает деньги из одного кармана, отсчитывает стоимость и кладет в
www.callcenter.telecontact.ru
Оператор call-центра: от найма до увольнения
76
другой, к пачке с выручкой. И, довольный хорошей покупкой и удачным днем, идет домой. То есть он настолько поверил в товар, то продал его самому себе. Вот это апофеоз того, что должен чувствовать ваш оператор.
Мы сейчас сделаем опрометчивое на первый взгляд заявление: эта вера оператора в продукт важнее, чем все правила подготовки и ведения разговора с абонентом. Часто, проведя такую подготовительную работу с оператором и проектом, бывает соблазн подойти формально к вопросу формирования веры оператора. Мы видим схему разговора, каждая ветвь которой в итоге завершается успешным финалом, у абонента просто нет шансов отказаться. У вас есть штат операторов, виртуозно владеющих правилами разговора. И этого, кажется, более чем достаточно. Следует дополнительно проводить тренинги по продукту, в которых будет подробно разъясняться презентация товара/услуги.
В подтверждение своего заявления мы можем рассказать вам о вербальных флюидах, магии голоса, но мы с вами люди, привыкшие к четким фактам и цифрам.
Давайте поставим себя на место абонента.
Для простоты аналогии проанализируем сначала, по каким каналам мы получаем информацию, впервые увидев человека: в первую очередь мы оцениваем, как он выглядит: одет, двигается и т. д. Потом мы следим за тем, как он говорит, как звучит его голос. Вспомните, доводилось ли вам слышать диалог на незнакомом языке? Ведь вы однозначно смогли определить позиции и эмоции людей. И только после этого стали слушать, о чем говорит человек.
Профессионалы могут привести цифры, оценивающие значимость каждого из этих каналов. От источника к источнику они могут меняться, но суть остается:
как выглядит — 55% первого впечатления;
как говорит (голос) — 38%;
что говорит — 7%.
Только 7% первого впечатления и соответственно общего настроя разговора дает информация.
А теперь применим это к абоненту и зачеркнем 55% — он не видит оператора.
Значимость того, что говорят, для формирования первого впечатления увеличится вдвое — 14% а оставшиеся 86% останутся за голосом: как говорит.
Вспомните, как на семинаре ценится харизматичное выступление. Или те случаи, когда вы начинали писать задание подчиненному, а потом вставали и говорили: лучше я расскажу. Роль голоса имеет большое значение. Недаром в мировую практику вошла система Станиславского.
www.callcenter.telecontact.ru
Оператор call-центра: от найма до увольнения
77
А ведь знаменитое «Не верю!» — это научная теория, в основе которой лежит разделение актерской игры на три технологии: ремесло, переживание и представление. По Станиславскому ремесло основано на использовании готовых штампов, по которым зритель может однозначно понять, какие эмоции имеет в виду актер. Искусство представления основано на том, что в процессе длительных репетиций актер испытывает подлинные переживания, которые автоматически создают форму проявления этих переживаний, но на самом спектакле актер эти чувства не испытывает, а только воспроизводит форму, готовый внешний рисунок роли. Наконец, в искусстве переживания актер в процессе игры испытывает подлинные переживания, и это рождает жизнь образа на сцене.
То есть, чтобы вам поверили, нужно вжиться в роль. Нам проще, чем актерам, у наших операторов одна роль, поэтому мы и советуем пойти по наиболее простому пути: не описывать им роль, а подойти с другой стороны: на первом этапе первая ваша задача — «продать» продукт оператору. Оператор должен почувствовать себя с другой стороны — со стороны покупателя. Высказать все внутренние протесты и приобрести первый успешный опыт продажи.
Постарайтесь объяснить операторам, что их работа — это часть сложной интересной задачи, а не монотонные действия, которые никому не нужны. Это очень сильная мотивация к работе. От руководителя требуется заинтересовать операторов выполнять свою работу.
|
||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-06; просмотров: 324; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.119.158.110 (0.009 с.) |