История создания автоматизированных систем управления

 

Программное обеспечение в области управления персоналом существует уже более 25 лет.

Первые WFM-приложения были разработаны для помощи в автоматизации работы call-центров и

составления трудовых графиков. Наиболее широкое применение WFM-системы получили благодаря

развитию скоростных преимуществ каждого нового поколения персональных компьютеров.

 

Раньше, чтобы выявить, какое количество операторов необходимо для работы в определенный

интервал времени, вычисления производились с помощью прогнозов и автоматизированных расчетов

Эрланга на базе электронных таблиц. Аналитик WFM-программы составлял график смен, а операторы

указывали, по какому из них могут работать. Благодаря возможности подключаться в режиме

реального

времени

к

ACD

WFM-приложения

расширили

свой

потенциал

для,

того

чтобы

контролировать работу операторов. Теперь можно сравнить то, что они обязаны выполнять по плану,

с тем, что они фактически выполняют.

 

Значимым этапом в истории эволюции программных приложений было требование к WFM-

системе: обеспечить планирование, учитывая квалификацию сотрудников. Такое планирование

подразумевает использование моделирующих программ, которые создают набор графиков работы для

операторов. Это помогает избежать недочетов в планировании трудовой нагрузки.

 

 

Автоматизированные системы управления персоналом

 

Базовые функции автоматизированных систем управления персоналом состоят в следующем:

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

116

 

1. Прогнозирование объема звонков. WFM-система использует историческую и текущую

информацию об объеме звонков. Эта информация содержится в ACD и необходима для того,

чтобы спрогнозировать рабочую загрузку call-центра. Прогнозирование также может быть

основано

на

рыночных

тенденциях,

сезонных

факторах,

объемах

маркетингового

воздействия

и т. п.

Прогнозы

автоматически

обновляются

при

поступлении

новой

информации из ACD, системы автодозвона или администратора системы.

 

2. Планирование ресурсов. Специальные математические модели позволяют WFM-системе

определить, какое количество операторов необходимо для обработки звонков. При этом

учитываются случайный порядок их поступления и допустимое время ожидания оператора.

 

3. Составление графиков работы. При составлении оптимальных графиков работы

учитываются пожелания операторов, объем базы, текущих звонков, количество часов

работы каждого сотрудника и т. п.

 

4. Контроль соблюдения графиков. Система сверяет текущую рабочую загрузку с данными

прогноза, а реальное распределение операторов по проектам — с запланированными

графиками работы. Система выдает информацию об изменениях и несоответствиях, что

позволяет руководству вносить корректировку в текущую работу call-центра.

 

Если мы будем использовать автоматизированные системы управления персоналом, это

приведет к заметным улучшениям в работе call-центра:

 

1. Более эффективное планирование. Выгоды от улучшения планирования могут

выражаться, например, в снижении общего количества рабочих часов, уменьшении

количества переработок и т. д.

 

2. Оптимизация

 

Управленческих

 

Задач.

 

Согласно

 

статистике,

 

при

 

использовании

традиционных средств планирования руководство call-центра тратит до четверти своего

рабочего времени, чтобы составить рабочие графики для операторов.

 

3. Снижение

 

Потерь

 

Рабочего

 

Времени.

 

Автоматизированная

 

система

 

управления

персоналом позволяет отслеживать и контролировать соблюдение графиков работы.

 

4. Снижение телекоммуникационных затрат. Более точное распределение персонала

позволяет поддерживать заданный уровень обслуживания, а это снижает общую загрузку

сети call-центра.

 

Кроме того, автоматизированные системы управления персоналом предоставляют уникальные

возможности для стратегического планирования call-центра, являются мощным аналитическим

инструментом, позволяют строить и тестировать различные модели работы call-центра.

 

Автоматизированное управление персоналом успешно помогает решить задачу по выполнению

максимального количества работы с наивысшим уровнем обслуживания и наименьшими затратами.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

117