Возможности современных автоматизированных систем

 

Из всех WFM-приложений, присутствующих в настоящее время на рынке, для обзора в

настоящей книге была выбрана система Impact 360. Ее представляет компания Verint, входящая в

пакет программных решений Witness Actionable Solutions. Impact 360 — это один из наиболее

эффективных во всем мире программных продуктов для call-центров.

 

Прогнозирование и планирование деятельности

 

Программа по управлению персоналом позволяет учитывать специфику каждого проекта сразу

после установки. Она совмещается с системой автоматического распределения вызовов и позволяет

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

122

 

загружать архивные сведения непосредственно из базы данных ACD. Объем контактов может быть

разным в зависимости от маркетинговых компаний, сезона, дня недели и других явлений. Программа

позволяет выбирать, комбинировать и изменять данные, чтобы предсказывать объем контактов в

будущем и тем самым управлять рабочим временем. Основная задача планировщика на этом этапе —

выбрать исторические данные, скорректировать случайные всплески и падения, чтобы задать

прогнозируемый объем звонков. Чем дольше вы пользуетесь программой, тем больше данных вы

накапливаете, а значит, облегчаете процесс прогнозирования.

 

Прогноз объема звонков на базе исторических данных

 

 

Программно-аппаратный комплекс call-центра не всегда позволяет хранить огромные объемы

информации о звонках за длительные периоды времени. Наглядным и удобным является способ

выведения информации о контактах — графики + таблицы значений. Вы можете установить набор

стандартных характеристик, чтобы моделировать изменения объема контактов для различных

проектов или конкретных мероприятий. Это может быть увеличение или уменьшение рабочей недели,

увеличение звонков в связи с появлением новой услуги и т. п.

 

Анализ запланированной деятельности помогает выявить возможные недостатки в работе и

заранее предпринять меры для улучшения результатов.

 

Пожелания операторов и требования по распределению нагрузки

 

Механизм программы учитывает уровень квалификации операторов: их уникальные навыки и

умения. Программа разрабатывает оптимальные графики работы: она учитывает количество рабочих

смен, время на перерывы, время на обработку вызова, предпочтения операторов в работе, их задачи

по уровню обслуживания каждого абонента.

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

123

 

Пример таблицы квалификаций

 

 

Для каждого отдельного оператора задается ряд параметров:

 

· срок работы в компании,

 

· набор навыков,

 

· количество рабочих часов,

 

· продолжительность смен,

 

· предпочтения по часам работы и выходным дням.

 

Все это учитывается при планировании деятельности. И, с одной стороны, позволяет принимать

во внимание пожелания оператора, а с другой — гибко распределять графики работы, исходя из

планируемой нагрузки.

 

Кроме этого, используются правила, позволяющие всего за несколько минут внести изменения в

схему работы большого количества операторов (например, количество рабочих дней в неделю).

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

124

 

Интерфейс управления

планировщиком

 

Когда уровень персонала точно соответствует объему контактов, снижаются затраты. Например,

вы можете:

 

· Планировать деятельность одного или множества call-центров, в частности, виртуальных call-

центров по разным часовым поясам.

 

· Создавать рабочую среду, ориентированную на конкретные задачи.

 

· Составлять графики встреч или тренингов, которые не влияют на уровень обслуживания.

 

· Автоматизировать процесс согласования деятельности в соответствии с нормами трудового

законодательства.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

125

 

· Создавать централизованные прогнозы и расписания для контроля над всей сетью.

 

· Создать расписания работы, которые удовлетворяют желания операторов в конкретном call-

центре.

 

· Провести оценку разнообразных сценариев по принципу «Что, если?», например, используя

альтернативу «полный рабочий день» или «неполный рабочий день», чтобы убедиться, что

вы обладаете нужными ресурсами для выполнения работы.

 

Создать условия для поддержки сотрудников, например, решать вопросы предоставления

служебного транспорта или социальных пособий по уходу за детьми.