Как заботиться о своем голосе

 

Речевой аппарат хрупок и нежен, этот деликатный инструмент надо беречь. Мышцы шеи

следует держать расслабленными. Нельзя ложиться на клавиатуру или сползать под стол во время

разговора — в этом случае положение голосовых связок становится неправильным, повышается

нагрузка, голос устает намного быстрее.

 

Следует напомнить, что мнимая польза от употребления сырых яиц — это лишь шутка. А вот

орехи, семечки и шоколад могут всерьез повредить голосу. Помимо этого не рекомендуется

употреблять острую, слишком горячую или чрезмерно холодную пищу. В течение всего дня можно

пить теплый чай (лучше зеленый), чай с молоком, отвар шиповника, травяные чаи или просто воду

комнатной температуры. При этом пить следует спокойными медленными глотками.

 

Очень полезно по утрам перед завтраком выпивать несколько глотков горячей, но не

обжигающей воды. Такая процедура защищает горло от воспаления в холодный сезон, а также делает

голос более звонким и чистым.

 

Если человеку важно состояние его голосовых связок, то два самых главных правила — это

одеваться по погоде и отказаться от курения. Сложно ожидать приятного красивого звучания если

человек ходит без головного убора при температуре -20. Если же говорить о курении, то эффект,

который оно производит на звучание голоса, уже необратим: голос навсегда останется сиплым.

 

Если оператор чувствует, что голос отказывает, следует проделать несколько упражнений по

релаксации всего тела. Глубоко вдохнуть, некоторое время помолчать.

 

Не только самому оператору, но и руководителю нужно помнить, что после длительных

разговоров по телефону голосу нужен отдых — молчание. Вопрос заботы о голосе напрямую связан с

такой темой, как противодействие стрессу.

 

 

Противодействие стрессу

 

Стресс — это реакция человека на условия, к которым он вынужден приспосабливаться. Такие

условия могут быть как неблагоприятными, так и вполне благоприятными. Например, совершенно

неожиданно на вас «сваливаются» гости, нужно за 30 минут приготовить ужин. Ситуация стрессовая,

нужно быстро принять решение и найти выход из ситуации. При этом хлопоты вполне приятные.

Более того, легкий стресс помогает мобилизовать все свои силы и решить поставленную задачу

быстро и хорошо. Поэтому не с каждым стрессом надо бороться.

 

Бороться нужно только со стрессом, который возникает при столкновении с неблагоприятными

условиями. Такой стресс имеет свои симптомы и проявления: физические — такие как утомляемость;

эмоциональные —

раздражительность,

равнодушие,

уменьшение

уверенности

в

себе;

интеллектуальные — невнимательность.

 

Причины возникновения стресса

 

Работа

 

оператора —

 

это

 

постоянное

 

общение.

 

В

 

процессе

 

работы

 

могут

 

появиться

отрицательные эмоции, может ухудшиться настроение. Например, после разговора с рассерженным

абонентом оператор может почувствовать раздражение или злость. Телефон дает исключительную

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

74

 

возможность оставить неприятный разговор в прошлом, попрощавшись с абонентом. Как только

оператор завершает разговор (конечно, не раньше времени), он полностью избавляется от

неприятного собеседника. Но правильнее все-таки работать над своими реакциями. Нарушение покоя,

возникающее внутри нас, — это наши личные ощущения, они полностью индивидуальны. Например,

выступление перед аудиторией для большинства людей — сложное событие, лишь немногие любят

его и получают от этого удовольствие.

 

У большинства людей опасность вызывает стресс, и лишь у немногих — приятные эмоции.

 

Человек сам способен изменить свое состояние. Испытывать или не испытывать стресс — выбор

каждого. Все зависит от того, как относиться к создавшейся ситуации и как действовать:

мобилизовать все внутренние ресурсы для поиска новых решений или идти по старым поведенческим

шаблонам и заново переживать стресс со всеми его негативными последствиями.

 

Чаще всего стресс возникает от нашей неуверенности в правильности своих поступков. Сначала

следует разобраться в себе, пройти следующие три шага, чтобы решить эту проблему:

 

· В первую очередь найти причины стресса. Продумать ситуации, которые вызывают стресс,

найти, что именно расстраивает или раздражает.

 

· Решить, как правильно вести себя в ситуациях, которые становятся стрессовыми.

 

· Как только человек начинает чувствовать себя уверенно, он перестает испытывать стресс.

 

Техники борьбы со стрессом

 

Наиболее типичный случай стрессовой ситуации для оператора — это разговор с агрессивным

абонентом. Прежде всего нужно правильно настроиться и защитить себя от негативного влияния

собеседника. Воспринимать его агрессивное поведение следует не эмоционально, а как факт. И

начинать выяснять, в чем дело, а не реагировать на чужой отрицательный настрой. Попробуйте

использовать фразу, которую они будут мысленно проговаривать, услышав повышенные интонации

собеседника: «Ага, кричит. Сейчас выясним почему». Так оператор выводит на первый план свое

профессиональное «я» и защищает свои эмоции.

 

Если у оператора все же появляется раздражение или усталость, его собеседники не должны

догадываться об этом. Профессиональный оператор ведет себя так же, как и профессиональный

актер. Актер играет свою роль независимо от того, хороший у него выдался день или плохой. Так и

личные переживания оператора должны оставаться на втором плане и не влиять на его общение с

собеседником. Оператор должен научиться входить в свою роль автоматически, независимо от

личных эмоций: начался разговор с абонентом — появилась улыбка на лице.

 

Научиться контролировать себя оператору может помочь нехитрый прием: если вы говорите

слишком быстро или повышаете голос, когда волнуетесь, прикрепите к телефону записку с

напоминанием об этом недостатке — она поможет вам контролировать себя. Если во время разговора

вы выходите из себя, напишите себе слово «расслабься» и прикрепите его к телефону. Или нарисуйте

что-нибудь забавное, что будет отвлекать вас от плохих мыслей «здесь и сейчас».

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

75

 

Комната отдыха

 

Немаловажно организовать в сall-центре пространство, где оператор может расслабиться и

провести 10–15 минут в полном спокойствии. Речь идет о комнате отдыха. Пусть ваши операторы

смогут принять удобное положение в кресле для релаксации, помолчать, отдохнуть от работы,

понаблюдать за рыбками. Сделайте это помещение максимально уютным, с приглушенным

освещением, красивой обстановкой, с возможностью расположиться на полу на мягких подушках.

Установите особый режим в комнате отдыха — правило обязательного молчания. Ведь поговорить

можно и во время перекура, и в столовой. Важно, чтобы комната отдыха не превратилась в элитное

место для отдыха администрации. Возможно, запрет руководителям и супервайзерам появляться в

ней будет выглядеть довольно жестким, но только так вы будете уверены, что ваши операторы с

удовольствием приходят туда на отдых.

 

 

Учим продавать

 

Если задачей оператора будет продавать продукт или услугу, с которыми он работает, то

обязательно прибавляем в специальное обучение тренинг продаж. Хотя, если говорить серьезно,

навык продавца нужен даже консультанту справочной службы, поскольку любое взаимодействие с

абонентом — это участие в продаже ему продукта или услуги.