Автоматизируем управление качеством

 

Программы, которые облегчают эту задачу, уже созданы.

 

 

Программа оптимизации трудовых ресурсов

 

WFO, или Workforce Optimization выполняет четыре ключевые функции:

 

· Мониторинг

 

Качества/запись

 

Телефонных

 

Вызовов

 

фиксирует

 

весь

 

опыт

взаимодействия с абонентом через все каналы call-центра, включая голосовую связь,

электронную почту, интернет.

 

· Управление персоналом обеспечивает стратегическое прогнозирование и планирование

деятельности, чтобы достичь высокого уровня производительности и соблюдения рабочих

графиков

и

способствовать

оптимальному

набору

персонала

для

высокого

уровня

обслуживания абонентов.

 

· Управление производительностью фиксирует ключевые показатели эффективности

(KPI) и отчет по ним через использование оценочных таблиц и инструментальных панелей,

которые могут применяться для анализа производительности конкретного сотрудника,

группы, компании, а также выявления тенденций, сильных сторон и болевых точек,

нуждающихся в усовершенствовании.

 

· Дистанционное обучение формирует содержание курса дистанционного обучения, а

также доставляет тренинги, новую информацию, лучший практический опыт работы и

протоколы в режиме on-line прямо на рабочее место оператора в момент, когда это более

всего необходимо.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

149

 

Возможности современных WFO-систем

 

Система записи разговоров

 

Программа контроля качества современных WFO-систем должна включать программное

обеспечение и обслуживание, которое предоставляет функциональную систему записи информации,

необходимую

бизнес-процессам.

Современные

WFO-системы

должны

использовать

открытые,

стандартные платформы, избавляя компанию от ограничений и сложностей, возникающих при

использовании запатентованных систем. Базируясь на стандартных для отрасли ПК-платформах и

звуковых картах, программа записи должна использовать преимущества технологических достижений

для получения максимального расширения характеристик приложения. Программное обеспечение

должно поддерживать десять тысяч каналов и большое количество сетевых узлов по всему миру

результативно и экономически эффективно.

 

Программа контроля качества должна записывать до 100% взаимодействий с абонентами и

легко искать записи телефонных контактов независимо от того, где в рамках организации они были

записаны. В результате вы должны получить платформу голосовых записей с высоким потенциалом

развития, которая предоставляет простой результативный доступ к записанным разговорам в

традиционном, IP или смешанном телефонном окружении.

 

Программа контроля качества должна включать модернизированную систему хранения данных,

систему поиска и хорошие возможности презентации, а также инструменты для оценки и усиления

производительности оператора и его обучения. С современной WFO-системой call-центр может

продвинуться дальше фиксации контактов с абонентами и приступить к оценке того, насколько

хорошо ваши операторы взаимодействуют с абонентами и насколько результативно в этом их

поддерживают процессы и технологии, функционирующие в организации. Программа контроля

качества должна предоставить вам широкий набор функций: автоматически упорядочить записанные

разговоры, распределить их по папкам, доступным через браузер, для быстрого интуитивного поиска

и возможности повторного прослушивания.

 

Современные WFO-системы позволяют получать данные, управлять трудовыми процессами и

узнавать сведения из полного набора коммуникаций с клиентами: голоса, web-чата, электронной

почты и др. Вы задаете условия для записи произвольных, запланированных по графику, отборных

или абсолютно всех разговоров. Программные решения позволяют работать с синхронизированной

системой записи голоса и регистрации сведений, предоставляя возможность фиксировать разговоры

между абонентами и операторами, так же как и отслеживать ведение переписки на рабочих столах

ваших операторов, то есть фиксировать нажатие клавиш, процесс ввода данных и перемещения по

экрану монитора. Эта система фиксирует взаимодействия с абонентами, как только они наступают, с

самого начала до окончания телефонных переговоров.

 

Например, вам может понадобиться записать все переговоры в целях проверки объема продаж.

Или вам нужно получить репрезентативную выборку для оценки того, как ваши операторы

взаимодействуют с абонентами, являются ли процессы и технологии в вашей организации достаточно

эффективными или насколько лояльны клиенты к вашей новой маркетинговой компании.

 

Записи могут быть синхронизированы и упорядочены на основе бизнес-правил, которые вы

устанавливаете; они могут быть также быстро модифицированы для отражения приоритетов вашей

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

150

 

стремительно

 

изменяющейся

 

организации.

 

Это

 

позволяет

 

вам

 

фиксировать

 

такие

 

типы

взаимодействия с абонентами, которые влияют на ключевые для вашей организации сферы, цели и

производительность.

 

Программа организует работу на уровне всей организации, извещая конкретных сотрудников и

группы о зафиксированных контактах по электронной почте, пейджеру или мобильной связи, а также

автоматически упорядочивает записанные разговоры с абонентами, распределяя их по нужным

папкам.