Ключевые показатели эффективности и оценочные таблицы оператора

 

Эффективность работы операторов отражают оценочные таблицы. Они включают широкий

набор ключевых показателей. Также система предоставляет возможность создавать собственные

критерии. Это позволяет персоналу call-центра видеть, насколько эффективна их работа, ведет ли она

к достижению поставленных целей.

 

Возможность наблюдать собственную производительность мотивирует персонал. У операторов

возникает желание работать лучше, совершенствоваться. Одновременно это позволяет менеджерам

выявлять рабочие тенденции и решать проблемы по мере их поступления.

 

Оценочная таблица оператора

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

130

 

Практическое обучение

 

Чтобы помочь операторам развивать свои навыки и строить карьеру, программа позволяет им

заходить на свои страницы дистанционного обучения непосредственно через web-интерфейс.

 

Обучение может назначаться автоматически и направляться прямо на рабочий стол оператора,

если будут выявлены недочеты в уровне работы. Кроме этого, супервайзеры могут подобрать

подходящие тренинги из библиотеки и назначить их определенным операторам. Гибкая система

доступных функций позволяет супервайзерам просматривать после учебного курса отчеты и другие

сведения о производительности каждого оператора в call-центре. Такой способ обучения эффективен

в масштабах всего предприятия.

 

 

Будущее WFM-систем

 

Эксперты в области управления персоналом, такие как Witness Systems, полагают, что WFM-

системы

готовятся

к

значимому

эволюционному

прыжку.

Это

обусловлено

возрастающими

требованиями к эффективности call-центров. Уже сейчас рождаются WFM-приложения будущего. Они

обеспечивают рентабельность инвестиций и отдачу от информационных ресурсов. Это означает, что и

управление производительностью, и аналитические методы, и дистанционное обучение, а также

перспективное

планирование

трудовых

ресурсов

должны

включаться

в

общий

процесс

и

переплетаться между собой.

 

Ежедневно должна осуществляться обратная связь, которая обеспечивает эффективную

производительность. Поскольку операторы постепенно знакомятся с использованием функциональных

возможностей WFM-приложений (просмотр своего расписания и перерывов, обмен сменами и т. п.),

становится логичным обеспечивать их просмотром своей производительности. Работники должны

ясно понимать, чего от них ждут, насколько эффективна их деятельность, исходя из общих целей

проекта и по сравнению с деятельностью коллег. Обратная связь на таких принципах имеет целью

наделить сотрудника ответственностью за исполнение своей работы. Правдивые сведения о

производительности, получаемые ежедневно, разделяют операторов на две группы: на тех, кто

заботится о своей производительности и берет на себя ответственность в решении этого вопроса, и

на тех, кому это безразлично. Успешные call-центры должны иметь больше операторов первой группы

и меньше операторов второй.

 

К сожалению, обратная связь по выполненной работе — проблема для call-центров. Это

объясняется характером отчетов ACD, трудоемкой нагрузкой на управленческий персонал. Отчеты

системы ACD отображают производительность труда. Так как у операторов разное совокупное

количество зарегистрированных часов работы, сведения в отчетах ACD не могут быть использованы

для прямого сравнения производительности одного оператора с производительностью другого. Более

того, по отчету нельзя определить, улучшается или ухудшается производительность оператора, пока

не просматривается отчет за предшествующий временной период. По этим и другим причинам WFM-

система дорабатывается с такой целью: сформировать обратную связь по производительности труда в

форме оценочных таблиц.

 

Еще один шаг в эволюции WFM-систем — это объединение разрозненных и несопоставимых

программных приложений.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

131

 

Интеграция разрозненных приложений считается дорогостоящей. Во-первых, потому что ее

сложно достичь. Во-вторых, интегрированные системы сложно стандартизировать и сохранять с

течением времени. Например, извлечь сведения из стандартной базы данных просто, но понять, где

эти данные расположены, когда и как их можно получить, — это все занимает время и дорого стоит.

Легко рассуждать о том, что пакет «А» интегрирован с пакетом «В». А если принимать во внимание

особенности

эксплуатации,

уникальные

для

каждого

абонента?

Следовательно,

интеграция

программных приложений чревата поверхностным взаимодействием между пакетами сообщений, что

может привести к невозможности пользоваться полным набором функциональных возможностей.

 

Компания Verint полагает, что комплексные решения по своей природе структурированы таким

образом, что обеспечивают наилучшие результаты. Программой, обеспечивающей переход к

интеграции нескольких программных приложений и позволяющей осуществлять его на практике,

является программа оптимизации трудовых ресурсов (WFO). У WFO есть четыре основные

составляющие: управление персоналом, управление производительностью, дистанционное обучение

и мониторинг качества. Представим, что это монеты, которые рассыпаны на столе и соприкасаются

только краями друг с другом. Части, подлежащие объединению, узки и хорошо определены. Базы

данных и интерфейсы пользователей уникальны для каждой монеты. Напротив, комплексные решения

подобны кучке монет. В данном случае существуют один пользовательский интерфейс и одна база

данных. Более того, каждая из ключевых составляющих приложения всецело взаимодействует с

другими и информационно с ними связана.

 

Call-центры с целостной системой оптимизации трудовых ресурсов могут разработать

эффективную стратегию поощрения, основанную на том факте, что операторы очень ценят

благоприятные графики работы. Почти каждое WFM-приложение поддерживает планирование

деятельности операторов на основе их предпочтений, но даже хорошо интегрированные программные

пакеты вынуждают аналитиков и руководителей групп использовать простые и легко управляемые

схемы, чтобы учесть приоритеты сотрудников. Оценочные показатели качества автоматически

заполняют схему распределения приоритетов. В этот момент принимается окончательное решение. В

качестве альтернативы пользователи могут выбрать ключевые показатели эффективности (KPI) из

источников данных, которые доступны в области управления производительностью. А потом

использовать их не только в оценочных таблицах, но и для определения приоритетов в составлении

графиков работы и т. п. Это мощные средства, при помощи которых взаимодействующие системы

усиливают свое воздействие на производительность операторов и их поведение.

 

Обратная связь по производительности информирует руководителей групп, где наблюдаются

провалы в профессионализме каждого сотрудника. Процессы мониторинга качества выявляют

примеры высококачественного взаимодействия с абонентами, которые потом используются для

обучения, чтобы преодолеть разрыв в знаниях операторов. WFM-приложение определяет наиболее

подходящее время для выполнения заданий, полученных дистанционно. Отслеживается соблюдение

оператором графика работы.

 

WFM-системы

 

и

 

другие

 

программные

 

приложения

 

call-центров

 

претерпевают

 

быстрые

изменения, что существенно видоизменяет цели и фокус внимания call-центров. Если ранее WFM-

система обслуживалась единичными аналитиками, то в настоящее время применение WFM-

приложений распространилось и стало доступным операторам. Таким образом, комплексные решения,

сопряженные с процессами модернизации, способны трансформировать культуру call-центров. И

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

перевести ее с уровня тактического планирования на уровень стратегического планирования

деятельности, в котором каждый оператор понимает, чего от него ожидают, как он выполняет свою

работу и как улучшить все составляющие эффективности, чтобы добиться конкретных целей бизнеса.

 

WFO обеспечивает улучшение производительности и эффективности: обратная связь с

операторами, управление персоналом, мониторинг качества и дистанционное обучение. Эти

несопоставимые процессы становятся частью целостной комплексной системы. С меньшими

административными расходами и более усовершенствованными процессами руководство call-центров

и операторы могут достичь нового уровня экономической зрелости.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

133

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

Для начала определим, что будем контролировать и зачем.

 

Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только

на первом этапе работы. В дальнейшем задача управления качеством упрощенно может быть

представлена как достижение оптимальных результатов минимальными силами. То есть вы намечаете

критерии, в которые должны укладываться ваши процессы, и описываете методы отслеживания этих

критериев. Для успешного поддержания качества работы операторов нам понадобится постоянно

контролировать два направления без всевозможных скидок на опыт и сознательность оператора:

 

· качество разговора,

 

· правильность внесения информации.

 

Из необходимости знания текущего процента ошибок вытекает необходимость в первую

очередь контролировать весь проект целиком, а не каждого оператора в отдельности. То есть, если в

общем по проекту приемлемый процент, то контроль над каждым оператором может быть упрощен

или вообще сведен к нулю.

 

 

Что можем контролировать

 

Для начала рассмотрим инструменты контроля над операторами и обсудим возможные бизнес-

процессы для применения этих инструментов. Сразу подчеркнем: сейчас мы говорим только о

контроле работы операторов в рамках одного проекта, контроля работы call-центра в общем мы не

касаемся.