Фиксирование информации о проведенном собеседовании

 

После того как вы провели собеседование, приняли решение и зафиксировали его на бумажном

носителе, вам необходимо зафиксировать информацию в компьютерной базе. Здесь удобно

использовать ту же программу, что и при заполнении анкет кандидатами (если таковая ведется), или

иную таблицу Excel. В итоге у вас должна быть база данных всех кандидатов - и тех, кто подошел, и

тех, кто не подошел. Обе части базы важны. Так, не исключено, что у вас появится острая

необходимость в кадрах, а в этот момент наступит затишье в притоке соискателей, и в такой ситуации

база с данными тех, кому вы ранее отказали, может оказаться бесценным подспорьем.

 

 

Направление на обучение

 

База успешных соискателей используется непосредственно в процессе создания. По ней можно

контролировать количество людей, которых вы готовы пригласить для обучения. Количество человек

в группе на обучение нужно заранее согласовать с тренером. Звоните кандидатам и сообщайте, что

приглашаете их на обучение. Обязательно фиксируйте отказы от такого предложения. Причины

отказов необходимо анализировать, так как, возможно, здесь ваша ошибка и ее нужно исправить.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

26

 

Однажды в одном call-центре очень многие кандидаты отказывались от обучения по

причине, которая названа в базе как «нашел другую работу». При анализе ситуации оказалось,

что это не случайно, так как людям приходилось ждать обучения неделями. Практика показала,

что время от собеседования до обучения не должно (по возможности) превышать трех-четырех

дней. За это время людей можно «взять горяченькими» и полными энтузиазма, а позже они

«остывают».

 

Но все равно, даже если вы будете формировать группы в течение 3–4 дней, не избежать

причины отказа «нашел другую работу», просто таких случаев будет меньше.

 

Приглашением на учебу заканчивается процесс найма и начинается процесс обучения

операторов.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

27

 

ОБУЧЕНИЕ

 

Для успешного обучения вам понадобится… учитель. Или, как его принято называть, тренер –

человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас

больше 100 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и играми,

справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

 

Направление работы тренера или учебного центра выходит за рамки подготовки нового

оператора и состоит еще и в: тренинге по отдельным проектам, тренингам по техникам телефонных

переговоров и продаж, постоянном поддержании профессионального уровня операторов с помощью

программ повышения квалификации и индивидуальных коррекционных тренингов.

 

Основные направления работы учебного центра

 

Подготовка по

проектам

 

Тренинги по техникам

телефонных переговоров,

 

Обучение новых

операторов

 

Коррекционные

тренинги

продаж и т. п.

 

Необходимость повышения квалификации операторов и коррекционных программ сложно

переоценить, можно не заметить второй аспект. Эта работа в call-центре проводиться будет

независимо от того, есть такой сотрудник или отдел. Но в случае, если его нет, этим будут заниматься

другие сотрудники, конечно, в ущерб своим основным занятиям.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

28

 

Составляем график обучения

 

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как

минимум 70% всех тренингов проходит по графику. Что это за график? Он может выглядеть так:

 

· Перед началом работы в call-центре оператор проходит базовый курс обучения профессии,

который завершается тестом на допуск к работе. Затем идет обучение проекту, дается

информация о продукте/услуге, с которыми оператору предстоит работать, также с

обязательным тестированием полученных знаний. Таким образом, учим сначала тому, как

говорить, затем — что говорить. Последовательность логична — умение профессионально

общаться по телефону универсально, оно должно проявляться в первую очередь.

 

· В течение первого месяца работы оператор проходит тренинг по управлению голосом.

Обязательно планируются регулярные, скажем ежемесячные, тренировки полученных на нем

умений. Для этой цели можно разработать комплекс упражнений, которые с операторами

будет проводить тренер, или установить специальный тренажер, на котором оператор будет

заниматься самостоятельно, приходя в определенное время, а вы будете получать данные о

результатах этих занятий.

 

· Через 1–1,5 месяца после начала работы оператор проходит тренинг, повышающий его

профессиональный уровень. Сроки проведения такого тренинга можно определить как «не

раньше, чем через месяц после начала работы, но не позднее полутора месяцев». С одной

стороны, не надо проводить этот тренинг слишком рано (или тем более вставлять его

материал в базовое обучение), поскольку на нем оператору даются умения, рассчитанные на

имеющийся опыт работы. Это что-то вроде курса повышения квалификации. С другой

стороны, затягивать с его проведением тоже нельзя. Если человек работает долго, не имея

каких-то навыков, то по отношению к тренингу у него может возникнуть реакция: «А зачем

мне это нужно? Я ведь и так работаю!».

 

· В дальнейшем прослушивание разговоров оператора и проведение с ним коррекционных

тренингов будут вестись также по расписанию. Например, раз в месяц будет прослушиваться

определенный процент разговоров и проводиться последующая индивидуальная беседа с

ним. Не менее систематично должно проводиться и тестирование операторов по

информации, которой они владеют. Насколько часто вы будете это делать? Возможно, раз в

два месяца, возможно, чаще или реже. Это зависит от ваших требований к знаниям. Не

обманывайте себя и не говорите, что и так делаете это достаточно регулярно. Составляйте

график и, главное, соблюдайте его.

 

 

Правила обучения

 

Почему столько внимания уделяется тренингу оператора в первые месяц-полтора его работы?

За это время появляется и закрепляется его собственный стиль разговора с абонентами. Если вы

будете руководить этим процессом, то с вероятностью 90% этот стиль будет соответствовать вашим

ожиданиям. Если же пустить процесс на самотек, то через 3 месяца вы обнаружите, что у вас есть

оператор, который говорит с абонентами далеко не должным образом, и переучить его уже довольно

сложно, потому что вы сталкиваетесь все с той же реакцией: «А зачем мне это нужно? Я ведь и так

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

29

 

работаю!». Силовые методы («если ты не научишься, то …») в таких случаях работают слабо. Ведь

человек до сих пор действительно работал, и плохим сотрудником его никто не называл. Возникает

эффект неадекватности требований.

 

В 30% тренингов, которые проводятся не по расписанию, а по необходимости, входят обучение

новой информации о продукте/услуге, внеплановые коррекционные тренинги (в случае грубого

нарушения оператором правил телефонного общения), а также любые другие тренинги, которые

дадут операторам необходимые умения. Это может быть и тренинг по управлению конфликтом, и

антистрессовые программы (например, для линий по приему претензий). Вы сами наверняка назовете

несколько тем, которые включите для себя в этот список. Если тренинговая программа не входит в

стандартное расписание, то это не значит, что она проводится раз в год. Ее проведение заказывает

тренеру руководитель, а частота определяется именно необходимостью.

 

Тренинг продаж в зависимости от специфики работы call-центра войдет либо в стандартную

схему обучения, либо будет проводиться по необходимости для определенной группы операторов.

 

 

Три больших НЕ

 

1. Не наказывайте и не поощряйте обучением. Направление на тренинг и наоборот не должно

вызывать ассоциаций «это за то, что я хороший/плохой». Обучение для оператора — часть

рабочего процесса. Во многом поддержанию этой идеи поможет и систематичность

обучения.

 

2. Не ругайте во время обучения. Взрослый человек учится, только если чувствует себя

комфортно. Ругает оператора супервайзер, когда находит ошибку в его работе. А тренер

помогает эту ошибку преодолеть, показывает возможности развития. Для оператора

тренер — это первый наставник, с которым он познакомился в call-центре. И оператору

нужно четко передать, что на протяжении всей его дальнейшей работы тренер будет ему

помогать, нужно только вовремя прийти и поговорить. Эта роль наставника диктует

требование к сотруднику — психологическое или педагогическое образование.

 

3. Не учите «впрок». Умения, полученные на тренинге, оператор должен применить сразу же,

выйдя на рабочее место. Не учите оператора тому, что он начнет делать через месяц, за это

время все знания будут потеряны. На наш взгляд, максимальный период, который должен

отделять тренинг от начала новой деятельности, — неделя. Этот срок позволит сохранить и

полученные умения, и мотивацию к новой работе (а ее хороший тренинг дает обязательно).

Актуальность тренинга, как и комфорт, — важное условие обучения взрослых.

 

Во время обучения нужно обеспечить всем участникам тренинга возможность получить не

только знания, но и умения, то есть научиться применять теоретические знания на практике.

Рассказать, каким должен быть хороший оператор, можно за пару часов, но применить эти знания во

время разговора с абонентом оператор не сможет. Тренеру предстоит большая работа по

«оживлению» теоретического материала. В результате мы получим полноценный тренинг, на котором

каждый оператор не только обдумывает, как он сам будет делать то, о чем ему рассказали, но и

пробует сделать это на практике, а также увидит, как это делают другие. В «безопасном» для проекта

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

30

 

режиме он наработает свой собственный опыт, поучится на чужих ошибках, сделает выводы, как в

действительности плохо выглядит несоблюдение того или иного правила работы оператора.

 

Такой подход к обучению потребует от вас соответствующего помещения. Светлого,

просторного, без столов, но со стульями по периметру. Мы заостряем на этом особое внимание, так

как подобную растрату площади call-центра можно охарактеризовать как нерациональную. Но

представьте себе 4 дня обучения группы из 10 человек, добавьте летучки и ежедневные тренинги.

Вспомните про то, что где-то нужно проводить конфиденциальные разговоры. И необходимость такой

комнаты становится очевидной.

 

Вернемся к схеме тренингов, которой мы отвели 70% всего обучения операторов в call-центре.

В этом разделе мы предложим некоторые материалы, на которых строится наше базовое обучение,

ваш тренер сможет адаптировать их к работе и специфике вашего call-центра. Имея специальное

образование, он сможет заложить в тренинг и работу с мотивацией участников, и отработку

необходимых умений.

 

 

Учим базовым навыкам

 

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает 24 часа. Опробовав различные

схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов». При необходимости

тренинг можно планировать и так, но оптимальный вариант, на котором мы остановились, — это 4

дня занятий «8+6+5+5». За счет снижения интенсивности занятий получаем гораздо более прочное

усвоение знаний.

 

Что узнает новый оператор за это время:

 

1) что такое call-центр, субординация, рабочая инструкция;

 

2) общие правила профессионального разговора по телефону;

 

3) правила фиксации информации, полученной в ходе разговора с абонентом;

 

4) знания о продукте/услуге.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

31