Особенности телефонного общения

 

Существует заблуждение, что при разговоре по телефону действия, совершаемые «за кадром»,

ни на что не влияют. Да, лица оператора не видят, но интонации, громкость и скорость речи

напрямую зависят от того, что делает оператор во время разговора. Жестикуляция во время

разговора связана с тем, какие эмоции мы испытываем. Таким же образом жестикуляция и мимика

влияют на то, как звучит голос оператора, — так уж устроен человек. Отсюда следуют важнейшие

принципы:

 

Уверенный голос. Задача оператора — дать понять собеседнику, что он именно тот человек,

который может помочь. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его

хорошо слышно.

 

Однажды в одном call-центре стала «крылатой» фраза одного из руководителей: «Врешь,

так ври уверенно!».

 

***

 

Во многих call-центрах операторы, поддерживающие разные проекты, сидят на соседних местах.

Однажды абонент на линии информационно-справочной поддержки банка услышал, как на

фоне идет речь о каком-то спектакле.

 

Абонент: Ой, вы там еще и про спектакли рассказываете? А расскажите и мне.

 

Оператор: Нет-нет, это у нас радио работает!

 

Уверенность оператора и поставленный голос соседки не дали абоненту усомниться.

 

Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его

собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

 

Спокойное дыхание. Это признак уверенности. Хуже всего, когда оператор судорожно

перехватывает воздух посреди фразы или договаривает предложение из последних сил.

 

Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно

быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от «разговора с роботом», и достаточно

медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.

Правильный темп лучше всего описать словами «бодрый», «уверенный» и «ровный».

 

Однажды в одном call-центре работала оператор с очень высокой скоростью речи. Говорила

так быстро, что даже люди, знающие информацию, не всегда улавливали, о чем она говорит.

Предложили ей следующее упражнение — перед началом работы читать текст с определенной

скоростью (давался текст и говорилось, за сколько минут надо его прочитать). Как только

оператор снижала скорость речи до заданной, начинала работать на линии. Постепенно ей

удавалось все дольше и дольше удерживать правильный темп.

 

Улыбка. Улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему

разговору, вызывает ответную реакцию. Кроме того, улыбка делает голос более мягким и приятным,

интонации звучат более разнообразно и красиво.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

45

 

Концентрация на разговоре. Главное для оператора — это его собеседник. Оператору всегда

важно, что он говорит. Ни одна ситуация не является достаточно важной для того, чтобы отвлечься

от собеседника, забыть его вопрос или пропустить мимо ушей то, что он сообщил.

 

Однажды в одном call-центре одни и те же операторы поддерживали несколько справочных

линий, связанных с разной тематикой. Одна из линий была связана со страхованием, вторая — с

рекламной акцией одного из производителей шоколада. Однажды оператор на автопилоте

проговорил следующее:

 

Оператор: Здравствуйте! Страховая компания «…». Из какого города вы звоните?

 

Абонент: Из Москвы.

 

Оператор: Что вы предпочитаете — лопающиеся пузырьки или тающий шоколад?

 

Правильная осанка. Во-первых, только при расправленных плечах можно дышать свободно и

легко. Свободное и легкое дыхание — одно из главных условий красивого голоса. Во-вторых,

расправленные плечи — это позиция, демонстрирующая уверенность. Если оператор «лежит» на

столе, то и голос его изменяется — он становится вялым и сдавленным.

 

Поменьше ненужных шумов. Следует помнить, что телефон усиливает все звуки, которые

раздаются вблизи микрофона. В паузах не следует издавать вздохов, сопения и бормотания, кряхтеть

и шуршать бумагами — на другом конце провода это производит комичное впечатление.

 

Поменьше лишних движений. Подобрать упавший карандаш можно позже, иначе

собеседнику будут слышны все перемещения и «акробатические трюки», исполняемые оператором.

 

☺ Однажды оператор просто упал со стула во время разговора с абонентом — так сильно ерзал.

Весь отдел чуть не сделал то же самое от смеха.

 

И еще одно важное правило. Микрофон не следует закрывать рукой — его нужно

выключать. Распространенная в быту привычка зажимать рукой микрофон, для того чтобы спросить

о чем-то соседа, — первое, от чего следует избавиться начинающему оператору.