Автоматическая защита: скрипт

 

Мы с вами уже частично обсудили скрипт и его роль для оператора. Сейчас мы обобщим

информацию и приведем рекомендации по его созданию.

 

Скрипт — это программа, разработанная и запрограммированная исключительно для одного

проекта. На каком языке программирования ее реализовать, по большому счету неважно, тут можно

руководствоваться соображениями экономии. Если в вашей компании уже есть программисты, то

можно взять за основу их язык. Можно найти специалистов, которые обойдутся компании не очень

дорого. На данный момент это программисты PHP. На практике можно встретить тех, кто работает

PHP, ASP и даже в Access’e.

 

У первых двух решений есть плюс — доступ в скрипт может осуществляться удаленно, через

интернет, без дополнительных программ. Что может быть полезно, в случае если информация,

собранная операторами, является основой для работы региональных подразделений компании.

Например, назначение оперативных выездов специалистов. Гораздо надежнее не прибегать к услугам

электронной рассылки, а реализовать отдельный модуль в самом скрипте. Дополнительно специалист,

когда вернется со встречи, сможет ввести в скрипт отчет. То есть, мы уже имеем элементы ERP-

системы.

 

Если такие элементы уместны, то вы можете подойти к созданию скрипта и с другой стороны:

поставить задачу интеграторам ERP, но такой глобальный подход может быть оправдан, только если в

вашей компании уже установлена эта программа и вы только допишете к ней модуль. Сравнения цены

решений очевидны.

 

Сейчас вернемся к задачам call-центра, для которых необходим скрипт:

 

Предоставление оператору информации. На практике эта часть скрипта очень похожа на

сайт компании. В нем также есть многоуровневая навигация, причем практически одноименная с

сайтом, тексты сжаты до тезисов, картинки.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

144

 

Основное отличие: кроме информационного текста в скрипте присутствуют разговорные связки.

То есть по скрипту можно двигаться, не пользуясь основной навигацией, а после каждого

информационного блока отмечать реакцию абонента, что автоматически переводит на следующий

шаг схемы разговора.

 

Тут только одно правило: все, что может пригодиться оператору в работе, должно находиться в

скрипте. Посмотрите на рабочие места своих операторов. На перегородках висит какая-то

информация? Вы уверены, что она актуальна? Оператор точно знает, в какой момент разговора к ней

нужно обратиться? А если оператора потребуется пересадить, например, для ремонта кондиционера,

что он будет делать? Есть даже такое выражение «бумажный call-центр» — для обозначения call-

центра со слабой автоматизацией процессов.

 

☺ Абонент просит оператора повторить информацию. Оператор: «Я не могу вернуться, у меня

уже все окна позакрывались!»

 

Фиксация хода и результата разговора. В первую очередь мы говорим о фиксации

информации, заданной в цели проекта (заявки, претензии и т. д.)

 

Во вторую — об информации, которая не нужна на проекте, но жизненно необходима

маркетологам. Зафиксировать данные, позволяющие оценить эффективность рекламных носителей, и

составить портрет абонента. Обычно обязательными являются вопросы: город, из которого звонит

абонент; источник информации о горячей линии; пол (отмечается по голосу абонента, вопрос не

задается). Иногда дополнительно в список обязательных вопросов включаются: возраст, социальное

положение, причина участия в акции.

 

Для анализа работы операторов и общего хода проекта в скрипт встраивают автоматическую

фиксацию хода разговора, чтобы знать, по какой ветке схемы разговора двигался абонент, какие

вопросы задавал и чем в итоге закончилось общение.

 

О необходимости фиксации статистических параметров звонка и подписи оператора под

каждым звонков мы уже говорили.

 

На практике, перемещаясь по информации в скрипте, оператор периодически встречает анкеты,

которые надо заполнить, исходя из разговора с абонентом.

 

Изнутри собранные

 

данные

 

представляют

 

таблицу,

 

каждая строка которой — полная

информация об одном звонке. А это уже третья задача скрипта — хранить информацию.

 

Хранилище информации. Накладывая на таблицу информации фильтры и делая выборки,

можно полностью контролировать проект. Параметры, которые нужны ежедневно: общее количество

звонков и подразделение по каждой теме, количество звонков, обработанное каждым оператором.

 

В случае совершения исходящих вызовов к задаче скрипта добавляется алгоритм выдачи

оператору задания на обзвон: в каждый конкретный момент предоставить оператору информацию,

либо куда нужно позвонить (при ручном наборе номера), либо куда уже совершен звонок с помощью

автоматического дозвона.

 

Все остальные назначения скрипта второстепенны.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

145

 

При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает

оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных

ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от

человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а просто отвлекшись,

он может сделать ошибку.

 

Мы предлагаем вам практические рекомендации, которые позволят свести такие ошибки к

минимуму. Это, конечно, неполный список. Полный вы составите для себя сами, подходя к любой

операции оператора с вопросом: «А что здесь можно автоматизировать?».

 

1. По возможности не оставляйте открытые поля для ввода информации. Предусмотрите

основные фразы, которые могут быть записаны оператором в это поле, и запрограммируйте

выпадающий список без возможности обновления оператором. Это не только сэкономит

время оператора, но и позволит избегать орфографических ошибок и делать статистический

анализ введенной информации.

 

2. Выпадающие списки тоже можно сделать удобнее: расположить пункты в алфавитном

порядке или в порядке наиболее частого употребления (или совмещения этих двух

принципов, например, в выпадающем списке с перечислением городов можно поставить на

первые места Москву и Санкт-Петербург, а затем все остальные города в алфавитном

порядке).

 

3. Не давайте оператору больше информации, чем это необходимо на текущей ветви

разговора. Если оператор определил (и ввел в базу), что абонент звонит из Екатеринбурга,

то вся дальнейшая доступная оператору справочная информация должна касаться только

Екатеринбурга.

 

4. По возможности минимизируйте количество полей, которые оператор должен заполнить.

Например, если оператор указал город, то телефонный код города уже необязательно

заполнять.

 

5. По возможности разбивайте поля для ввода информации на минимальные смысловые

группы. Например: поле ФИО рекомендуется делать тремя разными полями: Фамилия, Имя,

Отчество. Это облегчит проверку на орфографические ошибки, позволит в большинстве

случаев автоматически присваивать пол, информация всегда будет в единообразном виде.

Поле «адрес» тем более имеет смысл разбить на поля: индекс, область, город, тип улицы,

улица, дом, корпус/строение, квартира/офис. В этом случае вы сможете подключить

справочники

улиц,

городов.

Ошибки

в

адресе

впоследствии

для

вас

обернутся

вернувшимися письмами. Если оператор вносит улицу города, в котором никогда не жил,

вероятность ошибки огромна. Самое опасное, что при проверке невозможно будет

восстановить оригинальное название. Пример: оператор записал: улица Кожаной Василисы.

Каждый москвич догадается, что оператору говорили «ул. Василисы Кожиной».

 

6. Найдите и зафиксируйте обязательные связки. Если за одной введенной оператором

информацией в обязательном порядке должна быть записана вторая, запретите программно

оставлять второе поле пустым. Самый частый пример: в выпадающем списке оператор

выбирает поле «другое», в этом случае обязательно должно быть заполнено поле «другое,

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

146

 

что именно». Также можно запрещать переход на новую страницу скрипта, если на текущей

странице осталось незаполненным поле, которое обязательно для заполнения. Например,

пока оператор не оформил, из какого города звонит абонент, он не может перейти к

информации.

 

7. Информацию, которую обычно представляют в табличном виде. Например: зависимость

ежемесячного платежа по кредиту от размера и срока кредитования оператору желательно

представлять в виде калькулятора. Предлагать ввести два значения (в данном случае

размер и желаемый срок погашения), и пересечение выдавать текст: «ежемесячный платеж

при кредите размером 9000 рублей и сроке погашения 6 месяцев составит столько-то». Мы

полностью

избежим

ошибок

оператора.

Перед

глазами

не

будет

лишних

цифр.

Рекомендуется

в

самом

конце

скрипта

предусмотреть

поле

для

ввода

текстовой

информации: «комментарий оператора». Это поле необязательно для заполнения, но оно

пригодится.

 

С точки зрения удобства скрипта для операторов можно перечислить следующие условия:

 

1. Шаблонное оформление скрипта. Если операторы работают на нескольких проектах, то

скрипты по каждому из них следует организовывать единообразно. Например, приветствие

всегда выделено красным цветом и находится в правом верхнем углу; кнопки одинакового

назначения

называются

одинаково;

на

каждой

странице

одного

скрипта

похожая

информация расположена шаблонно. Также очень важно, чтобы самая важная информация

(например, о звонящем абоненте) отображалась на каждой странице скрипта и оператор мог

сосредоточиться на беседе, не пытаясь вместо этого запомнить ФИО звонящего.

 

2. Цветовое оформление скрипта должно быть приятным и неярким. Не бойтесь вставить в

скрипт изображение товаров или символов компании. Это позволяет вовлечь операторов в

ситуацию разговора об изображенном товаре или услугах компании.

 

3. Форматирование текста. Как мы уже говорили, весь текст разбивается на короткие блоки и

может представлять ответ на вопрос. На каждой странице — один ответ и кнопки,

позволяющие расширить информацию при необходимости.

 

4. Уже на стадии обучения опросите операторов, все ли удобно в скрипте. Через две недели

работы проведите такой опрос еще раз, наверняка будут хорошие идеи.

 

 

Разделяй и властвуй

 

Мы советуем по возможности дробить проект, то есть каждому оператору давать не всю работу,

а ее часть.

 

Во-первых: вы снижаете информационную нагрузку на каждого оператора, что упрощает

требования при найме и сокращает время обучения.

 

Во-вторых: в некоторых случаях вы избежите конфликта тем. Например: если ваш проект

включает работу и с новыми потенциальными заказчиками, и с уже состоявшимися абонентами и оба

типа звонков обслуживает один оператор, то он постоянно попадает в ловушку. Сначала принимает

звонок-претензию по товару/услуге, а в следующем разговоре ему нужно мобилизовать свою веру,

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

147

 

чтобы отработать звонок-продажу. А о значимости веры для оператора мы уже говорили. И если

сотрудник способен выходить из этой ловушки, то его класс уже выше, чем мог бы быть. А дальше

цепочка: высокие требования —> проблема с наймом —> заторможенность развития.

 

Такое разделение очевидно на первый взгляд, но, помните, начинается все с мастерской, с 3–6

универсальных операторов. А когда проект разрастается до 20, в горячке текущих проблем можно и

забыть о качественном скачке. На каком этапе вы сейчас?

 

Менее очевидны разделения тем по услуге. Если у вас несколько разных услуг, то каждый

оператор может специализироваться по одной, зная общую информацию о других.

 

Как технически можно поделить темы? В случае разных абонентов — тут понятно: в рекламе

применяется один телефон, при продаже предлагается второй телефон — сервисного обслуживания.

На переходном этапе операторы, принимая «не свой» звонок, переключают абонента на

«специалиста», дополнительно уточняя, что в будущем можно звонить напрямую по такому-то

номеру.

 

В случае разных тем не избежать переключения звонков: вызов принимает «простой» оператор,

основная его обязанность — перевести абонента на специалиста, но побочно он будет выполнять

часть работы — собирать статистическую информацию (схема проезда, время работы). В общем —

обычный секретарь. У нас не только снизились расходы на обучение специалиста, но еще и

уменьшилось их количество. Посчитайте, сколько у вас звонков, не требующих специальных навыков

продажи? 20–30%.

 

Основной аргумент против такой схемы: абоненту не нравится переключение. Сразу скажем,

аргумент спорный. При соблюдении основных правил:

 

— в схеме может быть только одно переключение. Самый распространенный случай: обычный

оператор переключил на оператора-специалиста, а тому во время разговора понадобилась

консультация настоящего специалиста. Посмотрите, есть ли у вас возможность свести такие

каскадные переключения к минимуму: либо на уровне секретаря идентифицировать

сложный случай, либо расширить полномочия оператора-специалиста;

 

— само переключение не так страшно, как ожидание на линии. Вы должны быть уверены, что

не более чем за 20 секунд оператор соединит абонента со специалистом. (Конечно,

желательно, чтобы это был специалист, но если нет, то его должен принять свободный

специалист другого направления, знающий тему, но не наработавший обширный опыт в

этой теме);

 

— и последнее в списке: правильно переключить. Не просто «бросить звонок», а показать

абоненту его значимость. Вы добьетесь положительного эффекта, если переключите

правильно. Ведь при звонке, например в банк, обычный человек догадывается, что попал на

универсального сотрудника, в обязанности которого входит только отвечать на вопросы. Это

не «рабочий менеджер», который доводит процессы до конца, подготавливая документы,

общаясь со смежными службами, одним словом, сможет решить задачу быстро, предоставив

компетентную информацию. А переключив абонента, вы сразу подтверждаете компетентный

статус «оператора-специалиста».

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

148

 

Позвольте привести «чистую» классификацию вызовов. Мы несколько искусственно разделили

задачи и для каждой нарисовали портрет оператора. Но в основном этим разделением мы хотим

добиться эффекта «звоночка», который у вас будет появляться при добавлении новых обязанностей

оператору: а нельзя ли выделить отдельную группу, не расширяя штат специалистов?

 

В проекте приема входящих звонков, нужно совершать исходящие вызовы — другая группа

операторов?

Появилась

необходимость

принимать

оперативную

информацию

от

смежных

подразделений — отдельно?

 

При исходящих звонках можно найти еще один, несколько искусственный, но тоже конфликт

тем, решение которого позволит вам упростить задачу оператору.

 

Телемаркетинг в голом виде представляет из себя две задачи: найти (актуализовать)

сотрудника, принимающего решение по вашему продукту/услуге, и поговорить с ним. Очевидно, что

для получения информации у секретаря и для разговора-презентации нужны разные навыки.