Мастерство продаж по телефону

 

Этот раздел предназначен для тех сотрудников, которые составляют схемы разговора для

операторов. Сами операторам он тоже преподается, для того чтобы они понимали, почему схема

разговора их ведет таким образом.

 

Этапы продажи:

 

· ПОДГОТОВКА к предстоящему разговору. На подготовку всегда уходит намного больше

времени и сил, чем на само действие. Это касается абсолютно всего — выступления перед

аудиторией (вспомните, сколько времени вы писали диплом, курсовую, доклад и сколько

времени выступали с защитой) или концерта (сколько времени репетируют и сколько

времени выступают). Без подготовки вы не сможете пойти дальше. Не зря говорят, что даже

хороший экспромт — это подготовленный экспромт.

 

· УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. Самое сложное — сделать так, чтобы человек начал говорить с

вами. Вам нужно вызвать интерес у покупателя, возможно, любопытство, которое заставит

его выслушать вас. И, конечно, задача этого этапа — создать доброжелательную атмосферу.

А затем в течение всего разговора вы будете поддерживать контакт: нет контакта — нет

продажи. Человек не купит у вас ничего, если ему не понравилось говорить с вами.

 

· ВЫЯВЛЕНИЕ

 

ПОТРЕБНОСТЕЙ —

 

выяснение

 

того,

 

что

 

интересует

 

собеседника,

 

для

проведения эффективной презентации и работы с возражениями. Перед тем как начать

представлять свой товар, нам нужно понять, как именно нам нужно о нем говорить, чтобы

это было интересно покупателю. Чего он ждет от подобного товара, что он считает важным,

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

78

 

полезным и правильным. Только зная это, вы можете повернуть свой товар правильным

боком. Ведь о каждом товаре можно говорить очень по-разному, говорить о разных его

свойствах, использовать разные аргументы. Чтобы показать свой товар лицом, для начала

надо выяснить, какое лицо понравится именно этому человеку. Ведь люди разные и желания

у них разные.

 

· ПРЕЗЕНТАЦИЯ

 

товара

 

и

 

выгоды

 

от

 

его

 

приобретения.

 

Презентация

 

строится

 

по

определенным правилам, это не просто рассказ о тех качествах товара, которые, как вы

выяснили, интересны покупателю.

 

· РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ — ответы на запрос дополнительной информации и возможные

возражения абонента. После презентации один из миллиона покупателей скажет вам: «Да,

беру» — со всеми остальными вы будете продолжать разговор, давать дополнительную

информацию, работать с сомнениями покупателя.

 

· ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ — достижение договоренности с абонентом, решение о покупке. В

идеале (как нам всем хочется) после ответов на все вопросы покупатель наконец-то говорит:

«Да, беру». Кстати, сам он это тоже вряд ли скажет, инициатива все равно будет исходить от

вас. Как именно проявлять свою инициативу, поговорим именно на этом этапе.

 

· ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ — закрепление позитивного настроя абонента после

принятия решения о покупке. Хороший продавец стремится не только продать, но и

сформировать максимально приятные впечатления о себе: чтобы человек пришел к нему

снова, чтобы рекомендовал прийти своим друзьям. У вас наверняка были такие случаи в

жизни — вы покупали вещь в магазине и после этого говорили: «Теперь буду ходить только

сюда» — и расхваливали магазин всем знакомым. Во многом такой результат зависит именно

от того, как продавец ведет себя уже после получения согласия. Запомнят вас именно по

вашим последним словам.

 

Этапы продажи можно изобразить в виде следующей схемы, которая показывает, сколько

усилий должно быть затрачено на каждый этап для успешного перехода к следующему этапу (чем

шире ступень, тем больше усилий она требует), а также то, что нельзя пропустить тот или иной этап

разговора, поскольку подняться дальше «по лесенке» будет невозможно:

 

 

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

 

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

 

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

79

 

 

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

 

ПОДГОТОВКА

 

 

Подготовка

 

Без основательной подготовки невозможно провести хороший деловой разговор. Если

подготовка проведена наспех и ей не уделено достаточно времени и внимания, то это практически

гарантия того, что продажа или даже переход на следующий этап продажи не состоится. Подготовка

к продаже имеет три аспекта:

 

Информационная подготовка

 

В процессе подготовки к разговору необходимо ответить на следующие вопросы:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

80

Зачем? — Какова цель звонка оператора абоненту. На каждом проекте у продавца своя цель: где-то выставить счет, где-то назначить встречу со специалистом. Делая звонок за звонком, мы иногда забываем, зачем мы звоним, особенно когда долго нет результативных разговоров. И когда нам наконец попадается потенциальный покупатель, не можем добиться согласия на покупку только потому, что и не добиваемся ее, просто ведем разговор по алгоритму, а зачем это делаем, не помним. Каждый раз, набирая номер, напоминайте себе, какого результата вы хотите добиться от звонка. Кто? — Что оператору известно об абоненте, которому он будет звонить. Что? — Достаточно ли оператор знает о своем товаре. Ничто так не раздражает, как продавец, который не может ответить на вопросы о товаре, который пытается вам продать. Почему мы? — Чем ваш товар или услуга отличается от других подобных, почему покупатель должен обратить внимание именно на него, какие преимущества есть именно у вашего товара или услуги. Вы нередко будете встречаться с фразами: «А я уже чем-то таким пользовался», «У меня уже такое есть». Удержать внимание покупателя будет возможно, только если вы сможете сказать, чем ваш товар лучше. Здесь также важно помнить, как говорить о конкурентах. Ни в коем случае не ругайте конкурентов. Вполне возможно, ваш покупатель уже пользуется их товаром, и если вы начнете этот товар ругать, значит, вы ругаете выбор, который сделал человек, то есть говорите ему, что он не смог принять правильное решение. Это может быть воспринято как намек на глупость, отсутствие знаний в какой-то сфере. Поэтому если человек говорит вам о том, что уже пользуется товаром конкурентов, то единственно возможная

 

реакция продавца: «Да, неплохой выбор».

 

Организационная подготовка

 

Это подготовка справочных материалов, сценария разговора. Необходимо решить, что именно и

как будет говорить оператор. Сюда же отнесем подготовку шпаргалок и подсказок, рабочего места

(программного обеспечения и предметов, которые вам нужны), письменных принадлежностей,

например, двух ручек, ведь одна может упасть во время разговора.

 

Психологическая подготовка

 

Правильный настрой — важная составляющая успеха в продажах. На что необходимо настроить

операторов:

 

· Разговор с абонентом — это разговор двух равных людей. Не нужно упрашивать и

заискивать. Оператор не проситель, а помощник. Ему необходимо ценить себя.

 

· Все, что предлагает компания, действительно выгодно для покупателя и направлено на

повышение уровня жизни. Оператору необходимо верить в товар.

 

· Задача оператора — не «впарить» товар, а показать выгоду от его приобретения и

правильность решения купить. Для оператора «продать» означает «помочь принять

правильное решение».

 

Хорошая подготовка операторов — это первоочередная задача руководителя и супервайзера.

Это касается всех ее компонентов:

 

·

 

информационного (во-первых, операторы не могут самостоятельно найти нужную

информацию, во-вторых, важно не только дать информацию операторам, но и

проверить ее знание),

·

организационного

(именно

руководитель

определяет

сценарий

разговора

и

обеспечивает операторов всем необходимым для работы) и

·

психологического (что может быть эффективнее для работников, чем энтузиазм их

руководителя).

 

Хорошая подготовка возможна только при правильной работе руководителя, что в свою

очередь придаст операторам уверенность в себе и настроит их на контакт.

 

Следите за тем, чтобы операторы правильно относились к отказам, не боялись их.

 

Отказ — это нормальная составляющая процесса — ведь «воронка продаж» естественно

сужается. Конечно, не каждый разговор заканчивается согласием собеседника. И даже не каждый

второй. Это нормально. Это не должно вызывать сомнения в своих силах и способностях. Самый

лучший вариант — относиться к отказному звонку, как к тренировке. Все те умения, которые вы

получите на тренинге, вы будете воспитывать именно на этих звонках: правильно задавать вопросы,

понимать, чего именно хочет абонент, что его волнует, как ответить в той или иной ситуации. Один

раз попробовали — не получилось, в следующий раз сделаете по-другому. Ваш рабочий процесс —

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

81

 

это вылавливание из большого списка тех людей, которым может быть интересен ваш товар. Ловец

жемчуга тоже находит жемчужину не в каждой раковине.

 

Установление контакта

 

В течение первых 30–40 секунд формируется первое впечатление о человеке. Как известно, у

вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Что оператор успеет произнести за это

время? Он успеет прочитать свое приветствие, то есть назвать себя и компанию, а также проговорить

вступительную фразу — совсем немного. А абонент за это время решит, будет ли он продолжать

разговор. Что же сделать, чтобы решение было положительным?

 

Приветствие у нас стандартное, прописано в скрипте. Значит, здесь будем работать только над

тем, как говорить. А говорить надо доброжелательно (чтобы расположить к себе собеседника),

уверенно (чтобы не вызвать сомнений в информации) и с энтузиазмом (он, как известно,

заразителен). Послушайте записи разговоров и проанализируйте их начало только по этим трем

критериям. Вы быстро услышите, как влияет на первое впечатление отсутствие одного из названных

качеств.

 

Переходим к вступительной фразе. Какой она должна быть? Сравните: «Я звоню вам, чтобы

рассказать о предложении по обучению сотрудников» и «Если вам интересно увеличение продаж на

50%, то я расскажу вам о нашей программе обучения продавцов». Есть разница? Покупатель должен

сразу понять, чем ему может быть выгодно продолжение разговора. Или вызовите у него

любопытство такой фразой: «Каждый руководитель заботится о качестве работы своих сотрудников».

Просто любопытно, о чем пойдет речь дальше. Или задайте вопрос: «Каким, по вашему мнению,

должно быть хорошее обучение продавцов?». Каждому приятно сыграть роль эксперта. Главное — он

не положил трубку. Вы можете продолжать разговор.

 

На начальном этапе продажи важно установить контакт с абонентом. Но и в течение всего

разговора нужно вести постоянную работу по удержанию контакта и поддержанию доброжелательной

атмосферы. Для чего это нужно?

 

· Продавец должен выигрывать сравнение с продавцами других компаний. От этого зависит

выбор покупателя.

 

· Гораздо удобнее говорить с человеком, которому вы нравитесь. У него нет отрицательного

отношения к тому, что вы ему говорите.

 

Как понравиться собеседнику

 

Нам всегда нравятся похожие на нас люди. Значит, чтобы нравиться, надо быть отчасти

похожим на своего собеседника. Научитесь «анализировать абонента».

 

Важно прислушаться, как говорит собеседник:

 

· медленно или быстро,

 

· громко или тихо,

 

· простым языком или сложными фразами,

 

и подстроиться под него по этим признакам, быть с ним на одной волне.

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

82

 

Если говорить о сложности речи собеседника, то для руководителя важно приготовить

несколько вариантов презентации товара, написанных языком разного уровня (в разговорном стиле,

официально-деловом и т. п.). Так у операторов будет несколько шаблонов, которые они будут

использовать в зависимости от того, как говорит их абонент.

 

Еще одно умение при подстройке под собеседника — применение его ключевых слов. Это могут

быть значимые для него слова, например, «красивый», «удобный», «стабильный», а могут быть даже

слова-паразиты собеседника. Применять нужно именно эти слова, а не их синонимы. Если собеседник

слышит от оператора свои любимые слова, у него создается впечатление, что тот думает так же, как

он.

 

Умение применять ключевые слова собеседника зависит прежде всего от постоянных

тренировок. Устраивайте их для операторов в виде игры, в виде прослушивания записей разговоров и

их анализа.

 

Умение слушать

 

Как уже отмечалось выше, только это поможет оператору подстроиться под собеседника, и,

кроме того, внимательный слушатель вообще всегда вызывает симпатию. Все любят высказывать свои

мысли, но далеко не каждый готов выслушать до конца своего собеседника. Что выделяет хорошего

слушателя:

 

— подтверждение своего внимания нейтральными вставками в разговор: «Да», «Да, я вас

понимаю», «Да, конечно, вы правы» и т. д.;

 

— привычка всегда дослушивать фразу до конца и только после этого высказывать свои

мысли;

 

— проявление постоянного интереса к собеседнику. Умение всем своим поведением

(интонациями,

вопросами,

уточнениями)

показывать

собеседнику,

что

его

слова

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важны.

 

Умение отвечать на вопросы

 

· Отвечая, нужно говорить именно о том, о чем был вопрос, — только по сути, четко и не

уходя от темы. Если говорящий увлекается посторонними размышлениями, собеседник будет

уверен, что ему нечего сказать, у него нет ответа на заданный вопрос.

 

· Отвечать нужно максимально развернуто. Для продавца (и оператора в роли продавца)

ответ: «Да, конечно» — это только начало фразы.

 

· Необходимо уточнять вопрос, если он непонятен: «Вас интересует …, я правильно вас

понимаю?», «То есть вы хотели бы больше узнать о …?»

 

· Не стоит переспрашивать, если суть вопроса вам понятна. Постоянно уточняющий

собеседник утомляет.

 

Умение задавать позитивные вопросы

 

Помните правило: никогда не отвечайте вашим абонентам: «Нет».

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

83

 

И не начинайте фраз с отрицания «не».

 

Естественный вопрос: «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов?,» нужно научится

задавать без «не»: «Будьте добры, ответьте на несколько вопросов».

 

Присоединение

 

Присоединяясь к собеседнику, можно снова показать, общность мыслей:

 

· Я так же, как и вы …

 

· И я тоже…

 

· Да, я абсолютно с Вами согласен.

 

· Я вас понимаю.

 

· Вы совершенно правы.

 

Выявление потребностей.

 

Для того чтобы представить свой товар или услугу в наиболее выгодном свете, а затем

эффективно ответить на возражения, нужно выяснить, что важно для собеседника, чего он хочет,

каковы его предпочтения и мотивы.

 

Выявление потребностей по телефону — это прежде всего умение задавать вопросы.

 

Направление беседы с помощью вопросов

 

Умение направлять беседу, управлять разговором, конечно, особенно важно для продаж по

телефону, но и на любом другом проекте или теме это профессиональное мастерство поможет вам

наладить контакт с собеседником, лучше понять его, при необходимости выйти из неловкой ситуации,

обойти острые углы.

 

По форме вопросы принято делить на три группы: закрытые, открытые и альтернативные.

 

Закрытые вопросы

 

Закрытые вопросы предполагают односложный ответ: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы

позволяют быстро проверить гипотезы относительно собеседника, но они ограничивают поле

возможных ответов. Именно поэтому на начальных и завершающих этапах процесса продаж не

рекомендуется задавать закрытые вопросы. На некоторые из них оператор может услышать

нежелательное для себя «нет».

 

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который

возможен только один ответ: «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее

запрограммированным ответом. «Хвостатые» вопросы состоят из двух частей. Первая часть включает

утверждение, с которым согласится почти каждый человек. Вторая часть — это различные виды

вопросительной связки, например: «Правильно?», «Согласитесь, было бы удобно…». Например, вы

говорите собеседнику: «Никто не хочет переплачивать, правда?» Получив от собеседника первое

«да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Поэтому при покупке мобильного телефона важно выбрать наиболее выгодный тариф. Вы

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

84

 

согласны?» И на такой вопрос нетрудно получить утвердительный ответ. А это дает возможность

рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного абонента. Задавая такого

рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ собеседника.

 

Открытые вопросы

 

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя дать односложный ответ: «Да» или «Нет». Они,

как правило, начинаются с вопросительных слов: «кто», «что», «как», «где», «сколько» и тому

подобных. Сравните:

 

· Вы пользуетесь услугами нашего банка?

 

· Какими услугами нашего банка вы пользуетесь?

 

В первом случае велика вероятность получить односложный ответ, и, возможно, на этом беседа

закончится. Во втором случае ответ будет более распространенным, это позволит продавцу задать

следующий вопрос.

 

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить абонента, вызвать у него ощущение

значимости, создать ему комфортную ситуацию.

 

Альтернативные вопросы

 

Альтернативные вопросы это те, в которых собеседнику предлагают выбрать из двух или более

вариантов, но все варианты подразумевают принятие нужного продавцу решения. Например: «Вы

будет оплачивать наличным или безналичным расчетом?» При этом подразумевается, что решение о

покупке принято и оплата состоится. Иными словами, выбор без выбора.

 

В беседе необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы. Искусство оператора

заключается в том, чтобы задать их в нужный момент и в нужном месте.

 

Алгоритм выявления потребностей с помощью вопросов может быть следующим:

 

1. Задать широкий открытый вопрос, который позволит завязать беседу:

 

o

 

o

 

o

 

o

 

o

 

o

 

o

 

Что Вы знаете о…,

 

Что Вы думаете о том, чтобы…,

 

Насколько актуальным Вы считаете…

 

Что для вас является наиболее важным?

 

Что вы думаете по этому поводу?

 

Как вы относитесь к…?

 

Как лично вы оцениваете…?

 

2. Задать ряд более узких открытых вопросов для уточнения деталей, направляя при этом

беседу в нужное русло. Для этого можно использовать следующую таблицу вопросов:

 

 

Чтобы

 

 

Применяем

 

 

Пример

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

85

 

 

3. Подойдя вплотную к нужной теме, задать закрытый вопрос-уточнение:

 

«То есть вы…. Я правильно вас понимаю?». Получив ответ: «Да», вы, по сути, получаете

разрешение на разговор о вашем товаре.

 

Презентация

 

Начиная презентацию, прежде всего надо определиться с ее объемом. Количество фраз,

которые хорошо воспринимаются и запоминаются на слух: 6–7. Презентация товара не должна

выходить за эти рамки, иначе она становится для слушающего нагромождением информации, а не

интересным рассказом о товаре.

 

Для того чтобы рассказ действительно был интересен, стоит применять риторические приемы. У

оператора должен быть набор из нескольких вариантов презентаций, которые он будет использовать

в зависимости от типа собеседника. Риторические приемы нужно включать в готовые тексты, которые

вы предоставляете операторам, так вы добьетесь интересных красочных презентаций в исполнении

даже новичков. Это может быть и усиление аргументации, когда каждое следующее высказывание

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

86

Узнать, почему собеседник хочет именно этого Получить более детальную информацию Узнать, почему собеседник хочет именно этого Получить более детальную информацию Узнать, почему собеседник хочет именно этого Получить более детальную информацию Узнать, почему собеседник хочет именно этого Получить более детальную информацию Вопрос- уточнение Могу я узнать, с чем это связано? Почему вы придаете этому такое значение? А почему именно такой вариант? Как вы справляетесь с этой ситуацией? Как вы это делаете? Вопрос-реакция Это интересно. Вы могли бы поделиться со мной опытом? Это интересно. Расскажите, пожалуйста, как это случилось. Вопрос-эхо Покупатель: Мне понравились их условия обслуживания. Оператор: Условия обслуживания? Вопрос-мостик И как? И как вам? Сменить тему (если линия беседы оказывается малоинтересной) Вопрос- отклонение Ранее вы упомянули, что…. Могли бы вы привести пример того, что вы имеете в виду? (рассказать об этом поподробнее?)

 

звучит весомее предыдущего, и образные сравнения, и риторические вопросы («Что может быть

важнее, чем…?»), вовлечение слушателя («Давайте посмотрим на…»), образное описание сцены с

товаром («Представьте: дождливый осенний вечер, вы укутаетесь в мягкий плед и возьмете в руки

книгу, вам будет уютно и тепло…»).

 

Люди покупают вещи и пользуются услугами не ради самой вещи и услуги, а ради того, что они

дадут. Поэтому, рассказывая о товаре или услуге, главное — помнить: продается не товар и не

услуга, а выгода, которую получает покупатель, приобретая этот товар или услугу. Какие выгоды

может дать приобретение?

 

О выгоде нужно правильно рассказать. Выгода не может существовать сама по себе. Если

продавец говорит только о выгоде, покупатель просто не поверит, что товар действительно дает

такую выгоду. Слушая продавца, покупатель должен получить четкую картину, какие выгоды дает

приобретение товара и какие его качества эти выгоды обеспечивают.

 

Лучше всего строить свой рассказ по схеме:

 

свойство — связка — выгода

 

Например:

 

 

Слова, которые помогут рассказать о выгоде:

 

— прибыль, выгода: выгодно, полезно, прибыльно, без лишних затрат, рентабельно, увеличит

доход, сократит убытки, снизит затраты, экономично;

 

— экономия времени: появится время для…, сэкономит ваше время, отдых, любимые занятия,

время — деньги, скорость, темп, быстро;

 

— комфорт, удобство: удобно, легко, приятно, без лишних усилий, бережет, сохраняет,

упрощает жизнь, облегчает, спокойствие;

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

87

Наша карта имеет льготный период кредитования Это позволит вам пользоваться деньгами банка без уплаты процентов Варианты связок: Это обеспечивает… Вы получите… Это повышает ваш (и)… Это дает вам… За счет этого вы сэкономите… Это снижает ваши… Это создает благоприятные условия для… Благодаря этому вы получаете

 

— практичность, надежность: скидки, долговечность, надежность, постоянство, длительный

срок эксплуатации, универсальный, экономичный, на все случаи жизни;

 

— престиж: солидно, повышает статус, элита, самый лучший, эксклюзивный, эффектно,

роскошь, прогресс, победитель рейтинга.

 

Работа с возражениями

 

Среди начинающих операторов бытует такое мнение, что если покупатель начал возражать,

значит, товар ему неинтересен и разговор продолжать бессмысленно. Давайте посмотрим на этот

этап с другой точки зрения. Если покупателю неинтересен товар, то он просто положит трубку.

Вывод: если покупатель возражает, значит, интерес есть. Ему нужна дополнительная информация для

принятия решения, ему нужно попробовать товар «на зуб», убедиться, что его действительно стоит

купить. Что важно для продавца — возражения позволяют продолжить разговор, дают шанс убедить

покупателя в необходимости покупки. Следовательно, возражение приближает нас к цели.

 

Самый важный момент этого этапа — именно работа с возражениями покупателя, мы наиболее

точно узнаем, что именно ему важно при покупке. Здесь нужно применять информацию, которую

продавец получил во время выявления потребностей, и очень внимательно слушать, какие

возражения появились у покупателя после презентации, ведь ими он подсказывает, какую именно

дополнительную информацию хотел бы получить. В результате мы можем сделать вывод, что

возражения — это хорошо, они позволяют нам получить максимальную информацию об абоненте и

максимально выгодно представить товар.

 

Работая с возражениями, мы узнаем:

 

информацию о собеседнике: интересы, опасения собеседника, его позицию и мотивы;

 

информацию о нас: пробелы в презентации и аргументах.

 

Подготовка к возражениям

 

Есть набор возражений, одинаковых для работы на любом проекте, такие как «это дорого» или

«мы сотрудничаем с другой фирмой». К таким возражениям оператор готовится до того, как начинает

работу. Возражения более узкой тематики, связанные непосредственно с темой проекта, появляются

в течение первых дней работы с проектом.

 

В любом случае следует заранее подготовить возможные вопросы и ответы.

 

Общие правила реагирования на возражения:

 

· Нельзя произносить слово «возражение», покупатель его слышать не должен (то же

касается и других слов-раздражителей).

 

· Нельзя отвечать на возражение открытым противоречием: «Вы ошибаетесь» и т. п. Не

вступайте в спор с покупателем, даже если он объективно не прав. Продавец, конечно,

может выиграть этот спор, но он тут же потеряет покупателя. Выиграть спор — значит

показать, кто «умнее», это ведет только к разрыву контакта, оператор перестает нравиться

собеседнику.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

88

 

· Нельзя соглашаться с возражением прямо: «Да, это дорого» — можно заменить на: «Да,

цена — это важно». Все реплики, связанные с оценкой того или иного мнения, должны быть

нейтральны и корректны.

 

· Обязательно надо отвечать на все возражения собеседника. Если продавец не отвечает на

возражение, значит, ему нечего ответить и товар не так уж хорош.

 

И самое главное:

 

· Нельзя проводить в ответ на возражение вторую презентацию, надо отвечать четко и по

сути. Чем больше вы расскажете о товаре, тем меньше важных подробностей запомнит

покупатель. Помните о том, что после презентации в ответ на возражения вы даете именно

дополнительную информацию, она должна быть четким ответом на заданный вопрос.

 

· Отвечая на возражение, нужно говорить о преимуществах товара. Даже если возражение

верно по сути, всегда найдется преимущество, которое это возражение перекроет.

 

Ответ на возражение — козырь продавца. С помощью возражения он узнает, что будет

интересно именно этому собеседнику, и сможет рассказать ему именно о той выгоде, которая будет

важна для него. Это и есть самый большой плюс возражения. Поэтому опытный продавец не боится

возражений, а с нетерпением ждет их.

 

Как правильно построить ответ на возражение

 

Универсальный прием — ответ на возражение в три шага. В первую очередь нам необходимо

уточнить, почему у собеседника возникло такое возражение, чего мы не учли, каково его мнение.

Иногда только на этом этапе продавцу удается окончательно понять потребности покупателя.

Поэтому начинаем с вопроса (именно так мы узнаем, что нужно покупателю и почему ему нужно

именно это).

 

1. Уточнение

 

Уточняя возражение, продавец дает собеседнику возможность полнее раскрыть его суть,

высказать свои опасения и пожелания. Он получает больше подсказок, в каком ключе вести

разговор и отвечать на высказанное возражение.

 

Это дорого! — Дорого? Можно узнать, с чем вы сравниваете?

 

2. Присоединение к собеседнику

 

Необходимо выразить понимание того, что беспокоит собеседника, показать, что продавец

«с абонентом», а не «против него».

 

Важно не соглашаться с возражением по сути, а показать именно понимание его позиции:

 

Я понимаю вашу позицию, Я согласен,… — это важно

 

Итак, продавец — внимательный слушатель, приятный собеседник, он поддерживает

абонента. Пора ответить на возражение:

 

3. Ответ

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

89

 

Краткий ответ на возражение. Указание выгоды, которая перевесит возражение:

 

Именно поэтому хочу обратить ваше внимание на…

 

И поэтому хочу сказать вам…

 

Выстраивая ответ таким образом, важно избегать употребления слов-раздражителей «но»,

«однако», «тем не менее». Вместо них используется союз «и». Он гораздо мягче и позволяет

отстаивать свою позицию без спора: «Я понимаю вас, и давайте рассмотрим другой подход».

 

Примеры уточнения, присоединения и ответа

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

90

Это дорого. Я не могу позволить себе эту покупку. Дорого? Можно ли узнать, с чем вы сравниваете? (По сравнению с чем дорого?) Да, я понимаю, что многие вещи можно сделать самому … и могу сказать, что быстрее и легче заказать услугу профессионалу. Может быть, выгода от приобретения намного перевешивает все соображения насчет цены? Если бы вы убедились, что не