Разговор с секретарем при звонках юридическим лицам

 

При обращении в компанию оператор чаще всего сталкивается с секретарем. Как правило,

контакт с секретарем является недостаточным для получения той или иной информации или по

правилам проекта нужно говорить с сотрудником более высокого статуса. Поскольку у всех

секретарей есть установка не беспокоить руководство по пустякам, оператору часто приходится

проходить «барьер секретаря», показывая своим поведением, что его информация действительно

важна и переключение на специалиста или руководителя необходимо.

 

Это можно сделать несколькими способами:

 

1. «Уверенность».

 

Основное условие использования этого метода — спокойная уверенность в голосе. Лучше

всего использовать короткие фразы, подтверждающие, что вам нет необходимости что-то

объяснять секретарю и что вашего звонка уже ждут: «Доброе утро! Это Ольга. Павел

Михайлович на месте? Соедините, пожалуйста. Спасибо».

 

Последнее «спасибо» ставит точку на вашей фразе и не оставляет выбора для секретаря. Но

здесь необходимо помнить, что многие секретари уверены в себе ничуть не меньше, в таком

случае вы рискуете не получить положительной реакции. Используйте «спасибо», только

убедившись, что вы умеете придать своему голосу правильную интонацию.

 

Если вы избрали для себя этот способ прохождения секретаря, то готовьтесь заранее в

нужном ключе ответить на такие вопросы и фразы, как: «По какому поводу вы звоните?»,

«Я не могу вас переключить» и т. п. Если решили быть уверенными, то готовьтесь так же

уверенно преодолевать все препятствия.

 

Здесь могут быть уместны такие фразы (например, в ответ на фразу секретаря: «Нас не

интересует ваша информация»):

 

· Переключите меня на …, если его это не заинтересует, он сам сможет сказать мне об этом.

 

· Скажите, именно вы принимаете решение по данному вопросу? (Вы уполномочены

принимать решение по этому вопросу?)

 

2. «Профессионализм».

 

Секретарь редко владеет профессиональной терминологией, что позволит вам показать

важность

своего

звонка

с

помощью

сложных

фраз

и

большого

количества

профессиональных терминов. При этом сохраняйте уверенность и такт.

 

«Соедините меня с…» — «Он занят». — «Тогда передайте ему, пожалуйста, что пакеты

«Директ» и «800» готовы к обсуждению. Дорабатывается пакет «Эксклюзив», позволяющий

использовать

интерфейс

корпоративной

информационной

системы

заказчика

с

использованием имеющейся базы. Передадите?»— «Постойте, передайте сами».

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

51

 

Смысл фразы, которую вы используете в этих целях, обязательно должен соответствовать

содержанию проекта, иначе вы рискуете поставить себя в неловкую ситуацию, когда

секретарь переключит вас на нужного сотрудника и при этом укажет общую тему

предстоящего разговора.

 

3. «Обращение за советом».

 

Секретарь — это сотрудник, к которому, как правило, обращаются с мелкими заданиями и

распоряжениями. Общение с секретарем как с консультантом по сложным вопросам

является,

по

сути,

психологическим

поглаживанием,

когда

вы

поднимаете

статус

собеседника выше реального. Изложите секретарю суть дела и попросите помочь, то есть

дать совет. Обратите внимание на то, чтобы голос звучал естественно, как при разговоре с

компетентным собеседником:

 

«Скажите, как к вам можно обращаться?» — «Светлана». — «Светлана, мне необходим ваш

совет». — «Какой?» — «Дело в том, что я хочу обсудить новую услугу, увеличивающую

продажи. Возможно ли поговорить с Иваном Ивановичем сейчас или позвонить позже ему

же или же кому-то из менеджеров? Посоветуйте, с кем я сейчас могу это обсудить?»

 

Можно даже попробовать обратиться к секретарю сразу с вопросом, требующим принятия

решения:

 

«Скажите, как к вам можно обращаться?» — «Светлана». — «Светлана, скажите,

пожалуйста, насколько вас устраивает имеющееся программное обеспечение по управлению

компанией?»

 

Главное условие данного способа — искренность оператора при обращении за советом к

секретарю. Малейшая наигранность или ирония в голосе вызовет обычную человеческую

обиду, преодолеть которую будет уже невозможно.

 

Кроме этого, существует немало других «хитростей» при прохождении секретаря, например:

 

«Ложная рекомендация»

 

В ряде проектов необходимым контактным лицом является генеральный директор компании.

Это означает, что мы обращаемся в компанию с достаточно важным предложением, и решение может

принять только генеральный директор. Но секретарь категорически отказывается переключить вас на

директора. В этом случае можно «согласиться» переговорить с другим сотрудником. Ваш разговор с

ним скорее всего закончится общей фразой: «Да, это очень интересно, но такое решение может

принять только Иван Иванович». Здесь можно прощаться со своим собеседником и возвращаться к

секретарю с заявлением: «Я только что обсудила этот вопрос с Олегом Петровичем, и он сказал, что

мне необходимо поговорить с Иваном Ивановичем. Переключите меня на него, пожалуйста». Если же

директор действительно занят, то обговорите с секретарем время повторного звонка, и такой звонок

уже будет считаться «назначенным».

 

«Понижение запроса»

 

Бывает сложно пройти секретаря даже в тех случаях, когда вам нужен не директор, а

специалист по определенному вопросу, начальник отдела. Сразу просите переключить на

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

52

 

генерального директора. Получив отказ, «соглашайтесь» переговорить «хотя бы с начальником

отдела». По сравнению с первой просьбой эта выглядит гораздо менее притязательной и «смягчает»

секретаря.

 

Имея в арсенале несколько стратегий поведения и хитростей, вы можете свободнее

маневрировать во время разговора с секретарем. Например, вы начали с «Уверенности», но по

реакции секретаря поняли, что таким способом переключения не добьетесь, поскольку столкнулись с

не менее уверенным человеком. Переходите на способ «Профессионализм», при котором вы ничуть

не уступаете позиций, переводя акцент с жестких интонаций на «утяжеленный» смысл сказанного.

 

Однажды в одном call-центре оператор применяла свой личный способ прохождения

секретаря. Если директором был мужчина, то на вопрос: «Кто его спрашивает?» — всегда

отвечала игривым голосом: «Людочка». Переключали молниеносно.

 

***

 

Из историй прохождения первичного барьера при звонках физическим лицам:

 

Оператор: Здравствуйте, я могу поговорить с …? (КЛ — мужчина)

 

Абонент (мама КЛ): Кто это? (начинаются расспросы — кто, откуда, зачем и почему)

 

Оператор: оправдывается, как может и насколько дозволено правилами

 

Абонент (гневно): Я знаю вас всех, таких деловых! Больше не звони сюда! И вообще забудь этот

номер! А то я тебе ноги-то выдерну!

 

Нестандартные ситуации

 

Возможны случаи, когда собеседник требует от оператора информацию, которой оператор не

владеет, или когда собеседник ведет себя агрессивно, задает вопросы не по теме. Однако и эти

ситуации в практике работы профессионального оператора могут рассматриваться как рядовые,

требующие применения вполне определенных приемов в разговоре.

 

Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

 

· В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным. Он не может

повышать тон или разговаривать раздраженно.

 

· Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива

в котором обязательно остается за оператором.

 

Нестандартные собеседники

 

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за

жизнь», то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Например, в ответ на

краткий вопрос собеседник начинает рассказывать полностью свою биографию. Выслушивать ее от

начала до конца не следует. Такого собеседника нужно мягко, но уверенно прервать. Если оператору

уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить: «Извините, что прерываю вас [вариант

ответа], я правильно вас понимаю?». Если же речь собеседника слишком далека от темы —

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

53

 

«Извините, что прерываю вас [повторение вопроса]?» Интонации в таких случаях должны быть

максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

 

Медлительный. У оператора нет возможности подгонять своих собеседников, но он может

удержать темп разговора за счет своей речи. Это не значит, что нужно говорить быстрее, чтобы

компенсировать время. Если человек разговаривает медленно, то и воспринимает информацию

медленнее, поэтому за слишком быстрой речью он просто не будет успевать, а значит, будет много

переспросов и уточнений, разговор станет путаным и бестолковым. Говорить в этом случае надо

четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые

связки. Проговаривается только то, что информативно, — так гораздо легче воспринимать.

 

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует

предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание,

использует доверительные интонации. Следует также обязательно найти способ приободрить его —

предложить другой вариант получения услуги, подходящую альтернативу.

 

Скандалящий. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно и вежливо.

Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и

продолжают кричать. Что нужно сказать такому абоненту:

 

«Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства» — извиняйтесь от лица компании, а не

лично от себя.

 

«Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!» — покажите готовность помочь.

 

«Мы обязательно разберемся в этой ситуации, и такое больше не повторится (мы примем

меры)» — покажите важность мнения абонента о том, что произошло.

 

☺ Оператор после долгих и безуспешных попыток успокоить скандалящего абонента

(сочувственным голосом): «Я поняла, это у вас что-то личное».

 

***

 

При обучении разговору с разными типами собеседников тренер имитировал разговор с

маленьким ребенком. На вопрос «ребенка»: «А вы кто?» — новый оператор ответил: «Малыш, я

звоню тебе из доброй сказки!»

 

Понимание того, каких типов могут быть абоненты, а также как разговаривать с каждым из них,

нужно давать операторам до начала работы на линии. Предупрежден — значит вооружен. Чья-то

грубость уже не вызовет шок, болтливость не поставит в тупик и не заставит молчать. А вот стоит ли

учить начинающего оператора управлять конфликтом — это вопрос открытый. Наш опыт говорит о

том, что человек активно учится тому, что считает важным для себя. Если оператор еще ни разу не

столкнулся с действительно скандалящим абонентом, то он не считает это проблемой. Точно так же

бессмысленно учить совершенно нового оператора технике продаж по телефону. Он не примет для

себя большинство приемов просто потому, что пока не понимает, как они работают. Важность многих

вещей мы начинаем понимать, только когда сталкиваемся с ними. Поэтому и тема управления

конфликтом, и обучение техникам продаж по телефону вынесены из программы базового обучения.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

54

 

Возможные ответы оператора в нестандартных ситуациях

 

Ниже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные для входящих

линий:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

55

Нестандартный вопрос (ответа нет в скрипте) К сожалению, у нас нет такой информации. Сейчас я запишу ваш вопрос и передам организаторам акции. Я сейчас уточню для вас эту информацию. Я сейчас переведу вас на специалиста, который проконсультирует вас более подробно. Звонящий кричит на оператора (он недоволен условиями предоставления услуг и т. п.) Одну минуту, пожалуйста, уточните, где именно это произошло. Я сейчас же запишу и передам эту информацию, мы обязательно разберемся в этой ситуации и проследим, чтобы это не повторилось. Я вас прекрасно понимаю, извините, что мы доставили вам неудобства, но чтобы исправить ситуацию, мне необходимо записать, где именно это произошло. (Поблагодарить за звонок — он дает возможность улучшить работу компании!) Извините, но таковы условия / правила. Я могу записать вашу претензию (если Вы согласны). Требует сообщить телефон руководства Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию. Требует руководителя к телефону Извините, но у меня нет такой возможности, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию. Угрозы в адрес оператора Если вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку. Если предупреждение проигнорировано оператор кладет трубку. Вопрос «Где вы находитесь?» при звонке на федеральный номер «8–800» Как правило, звонящего интересует, сколько стоит его звонок. Ответ оператора: «Вы звоните на горячую линию. Если вы звоните со стационарного телефона, то этот звонок для вас бесплатный независимо от вашего города. Стоимость звонка с

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

56

мобильного телефона уточните, пожалуйста, у вашего оператора». Личные вопросы Извините, вы позвонили (название проекта). Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы о нашей акции / о наших услугах. Да → информация по проекту. Нет → Спасибо вам за звонок, всего доброго, до свидания! Звонящий рассказывает свою биографию или очень долго отвечает на каждый вопрос опросника Пожалуйста, извините, что я вас прерываю. Скажите, пожалуйста, что вас интересует в (название проекта)? Я с удовольствием вас проинформирую. «Извините, что я вас прерываю» — зачитать еще раз вопрос. «Я вас поняла, спасибо за ответ, скажите, пожалуйста» — переход к следующему вопросу. Звонящий не расслышал сказанного оператором Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа «Повторяю еще раз». Задача оператора — вежливо дать звонящему нужную ему информацию. Оператор не расслышал или не понял вопрос Простите, я не расслышал вас. Вас интересует …, правильно я вас понимаю? Звонит очень маленький ребенок Есть линии, где оператор имеет право общаться только с совершеннолетними звонящими, и линии, где оператор может общаться также и с подростками. Если на любую из этих линий поступает звонок от ребенка, который еще не в состоянии воспринимать какую-либо информацию, оператор спокойно проговаривает: «Пожалуйста, попросите ваших родителей позвонить по нашему телефону, мы им все расскажем о нашей акции» — и кладет трубку. Звонящий не может сформулировать свой Я могу рассказать вам о (перечисление основных

 

☺

 

Оператор долго не может ответить на вопрос абонента. Абонент предлагает записать

вопрос и передать руководству. Реакция оператора: «О, хорошая идея! Давайте запишем!»

 

***

 

Абонент: Девушка, а куда мне сунуть, чтобы больше стало?(выяснилось, что хотел пополнить

свой счет)

 

***

 

При звонке произошел технический сбой и не поднялся скрипт

 

Оператор: Здравствуйте! Вас приветствует компания «…»

 

Абонент задает свой вопрос.

 

Оператор: Скрипт так и не поднялся! Всего доброго, до свидания!

 

***

 

Нередки ситуации, когда на линию звонят реальные сотрудники компании-заказчика, например,

с такими вопросами: «Девчонки, а зарплату сегодня дают?»

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

57

вопрос разделов информации по теме). Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором) «Говорите, пожалуйста, я вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно». Оператор кладет трубку. Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно. Зависание скрипта или компьютера Полное выключение компьютера Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточняю для вас эту информацию. К сожалению, по техническим причинам не могу предоставить вам эту информацию. Пожалуйста, перезвоните нам через несколько минут. В случаях телефонного хулиганства Оператор спокойным голосом зачитывает: «С вашего номера зафиксированы случаи телефонного хулиганства. Согласно ст. 207 УК РФ (данные могут быть вымышленными, главное — серьезность подачи) данные действия классифицируются как преступление и наказываются штрафом от двухсот минимальных размеров оплаты труда. До свидания» (оператор кладет трубку).

 

Существуют стандартные подходы оператора и на случай нестандартных ситуаций при

исходящих звонках.

 

При обзвоне юридических лиц (в том числе при разговоре с секретарем):

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

58

Девушка, мы в ваших услугах не нуждаемся! Нам ваше предложение неинтересно! Возможно, наше предложение сможет заинтересовать специалиста вашей компании, компетентного в данном вопросе, нам важно узнать его мнение. Мы ничего не предлагаем, а проводим маркетинговое исследование; мнение специалиста вашей компании является для нас (для исследования) очень важным. Ваша компания является ведущей в своей отрасли, поэтому экспертное мнение вашего специалиста является для нас очень важным. Отправьте информацию по почте/факсу/e-mail. К сожалению, у нас информация не для рассылки. У нас небольшой объем информации, я хотела бы донести ее непосредственно до специалиста (должность специалиста). Всю информацию мы высылаем адресно и только в том случае, если это интересует вашего специалиста, поэтому мне необходимо с ним предварительно переговорить. Мне важно, чтобы данная информация дошла именно до специалиста (должность специалиста). Такую информацию я не могу Вам предоставить. Скажите, пожалуйста, кто может подсказать мне… Посоветуйте мне, пожалуйста, с кем из сотрудников вашей компании я могла бы переговорить? У нас нет такого сотрудника, я не знаю с кем вас соединить. Возможно, я могу перезвонить вам несколько позже, когда вы уточните эту информацию. Скажите, пожалуйста, такой вариант вам удобен? Подскажите, пожалуйста, как мне лучше поступить в такой ситуации: мне необходимо узнать (интересующие данные)? Откуда вы узнали наш Информацию о вашей компании мы получили из

 

При обзвоне физических лиц:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

59

Как вы узнали мой номер телефона? Это случайный выбор компьютера. Мы обзваниваем ваш район. Мы берем данные из справочника. Вы теперь все обо мне узнаете? Могу вам сказать, что нам известен только номер вашего телефона. Откуда вы звоните? Оператор называет город в зависимости от проекта. (Этот вопрос обязательно нужно обговаривать с операторами перед началом обзвона) Вам, девушка, заняться нечем? Зачем вы звоните мне домой? В зависимости от проекта: Это социологический опрос, нас интересует ваше мнение. Это маркетинговое исследование, нас интересует ваше мнение. Я звоню для того, чтобы рассказать вам о … Как называется ваша организация? Какой у вас номер телефона? Наша организация называется (следует название компании), номер телефона (следует номер), вы можете позвонить и убедиться. Во время разговора не Скажите, пожалуйста, вы слышите меня?

номер? открытых источников (интернет, справочники и т. д.). Зачем вам нужна эта информация? Почему я должна вам её предоставлять? Данная информация нам необходима для дальнейшего сотрудничества с вашей компанией. Компания «…» представляет вас в качестве потенциального партнера, поэтому нам необходимо уточнить… Мы проводим маркетинговое исследование (исследование рынка), нам необходимо узнать мнение вашего специалиста. Оставьте ваш номер телефона, специалист сам с вами свяжется Удобнее будет, если я сама вам перезвоню. Подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте (менее занят)?

 

☺ Оператор: вам удобно сейчас разговаривать?

 

Абонент: Вы знаете, я сейчас в автобусе еду. Мне осталось проехать буквально одну остановку.

Позвоните мне… часа через три!

 

***

 

Абонент: Да, дорогая!

 

Оператор: Здравствуйте! Меня зовут Екатерина, я являюсь сотрудником… банка.

 

Абонент: Какой приятный голос! А откуда вы звоните? Где вы живете?

 

***

 

Абонент: Девушка, вы предоставляете кредит?

 

Оператор: Да. Вы семейный человек?

 

Абонент: Нет, но и не загульный. Нормальный я.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

60

слышно абонента: Если абонента не слышно и оператору приходится положить трубку: Каково ваше мнение? (если абонент не отвечает на вопрос) Насколько вам это интересно? (при продаже) Извините, вас не слышно, я сейчас перезвоню вам. Пригласите Наталью Иванову, в прошлый раз я говорил с ней, она в курсе ситуации. Я звоню вам именно для того, чтобы продолжить разговор, который с вами начала Наталья. Я в курсе того, о чем вы договорились в прошлый раз, и располагаю такой же информацией, как и Наталья. (переход к проекту) Девушка, как вас зовут? Девушка, можно с вами встретиться? Почему? ФИО оператора спокойным офисным тоном. К сожалению, нет. К сожалению, это невозможно. Девушка, я опаздываю, можно я Вам сам позже перезвоню? К сожалению, это невозможно. Если у вас сейчас нет времени, скажите, когда вам удобно, и мы перезвоним сами. Оскорбления и т. д. Оператор молча кладет трубку и не выслушивает оскорблений.

 

Одновременно с изучением правил профессионального общения оператору необходимо

научиться пользоваться программным обеспечением call-центра. Ведь разговор и нажатие кнопок

будут в реальной жизни происходить одновременно. Чаще всего в качестве упражнений мы проводим

разнообразные ролевые игры, в которых активный участник, оператор, находится на стандартном

рабочем месте и во время разговора использует все стандартные программы. Помимо функций,

которыми оператор будет пользоваться при каждом разговоре, необходимо научить его двум

дополнительным:

 

Правила удержания вызова (постановки на hold)

 

Hold — функция удержания вызова, при которой абонент не слышит оператора. Обычно

абоненту на удержании проигрывается музыка, это позволяет абоненту контролировать наличие

связи. Мы не рекомендуем вводить в лексикон операторов термин «hold», иначе вы рискуете рано или

поздно услышать, как оператор просит абонента «подождать на hold’е». Вместо него лучше

использовать слово «ожидание».

 

Удержание применяется при любых внутренних переговорах оператора (при обращении к

начальнику или коллегам за консультацией). Также часто применяется во время поиска информации,

если поиск займет более 5–10 секунд, но не более минуты. Если поиск ответа на вопрос займет более

минуты, рекомендуется взять контактный номер абонента и сообщить, что оператор перезвонит в

течение получаса и ответит на вопрос.

 

Ожидание более минуты абонент воспринимает негативно. Проведите эксперимент: предложите

операторам закрыть глаза и поднять руку в тот момент, когда они посчитают, что уже прошла минута.

Результаты будут от 30 до 50 секунд. Это убедит их в том, что у каждого человека свое чувство

времени. И пока оператор занимается поиском информации, абоненту приходится молча ждать.

 

Итак, при постановке абонента на удержание оператору необходимо:

 

1. Попросить собеседника подождать: «Одну минуту, пожалуйста, сейчас я уточню для вас эту

информацию».

 

2. После этого отключить микрофон и быстро найти необходимую информацию. Время

ожидания не должно приближаться к минуте. Вся информация уточняется максимально

быстро.

 

3. Возвращаясь к собеседнику после паузы, благодарит его за ожидание («Спасибо за

ожидание» — эта фраза одновременно выражает благодарность и убирает из речи

оператора слово «алло») и продолжает разговор.

 

В случае, если ответ не найден за минуту, следует вернуться к абоненту и предложить

альтернативу: перезвонить или еще подождать.

 

☺ Реакция абонента после постановки на удержание: «Вы меня вопросом на вопрос засыпаете,

а потом музыку включаете. А тут не до музыки!»