Телефонные разговоры с секретарем

 

Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.

Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться…?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».

Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего если на второй звонок ответит кто-то другой или авомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самому или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарить его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:

«Пожалуйста не вешайте трубку».

«Вы не могли бы подождать?».

Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.

Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.

Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или, что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.

Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынужден прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.

• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.

• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.

• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.

• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

 

Обобщение темы – телефонный этикет

 

• Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый – отвлекайтесь от работы, на второй – сосредоточьтесь на прием, на третий звонок – продумайте первые фразы.

• Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее чем весь разговор.

• Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

• Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.

• Никогда не заставляейте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – важная составляющая качества обслуживания.

• Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создавайте значимость и показывайте свою позитивность.

• Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.

• Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.

• Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.

• Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.

• Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

• Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.

• Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.

• Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.

• Всегда благодарите за звонок.

 

Бизнес за столом

 

В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом.

 

Что необходимо учитывать и обязательно соблюдать:

Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом.

Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе.

Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле.

Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом.

Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу.

Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке.

Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.

Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь.

Тарелка, расположенная слева от основной – для хлеба, масло необходимо положить из общей тарелки сначала на хлебную, а не прямо к себе на кусок хлеба.

Не прихлебывайте и не дуйте на горячу пищу или напитки. Никогда не используйте салфетку в качестве носового платка. Когда вы закончили есть, положите салфетку на стол слева от приборов, если вам необходимо выйти из-за стола в процессе еды, положите салфетку на свой стул.

Не размахивайте руками во время еды и не расставляйте локти в стороны.

Когда вы закончили есть, не отодвигайте от себя тарелку. Положите столовые приборы на тарелку параллельно, вилку зубцами вниз, нож – выпуклой стороной к вилке, салфетку – слева от тарелки, не распрямляя ее.

Дамскую сумочку можно повесить на спинку стула слева от себя, портфель поставить на пол. Нельзя класть бумаги на стол, держите их в руках.

Во время еды не рассматривайте в упор партнеров.

Лучше воздержаться от курения за столом, даже если в этой части ресторана курить не запрещено. Если вы не можете – дождитесь когда все закончат есть. Никогда не используйте блюдца как пепельницу.

Если вы что-то пролили на себя или на скатерть – не акцентируйте на этом внимание. Возьмите салфетку и положите на стол на залитое место. Свою одежду также можно промокнуть салфеткой. Вы можете попросить салфетки у официанта.

Если вы хотите выйти из-за стола, достаточно извиниться, если кто-то выходит из-за стола – не спрашивайте куда.

Управляйте столовыми приборами с помощью пальцев, а не всей кистью.

Ешьте в среднем темпе, вы должны начинать и заканчивать вместе со всеми.

Маслом намазывайте только тот кусок хлеба, который кладете в рот.

Избегайте смотреть по сторонам на сидящих за соседними столиками, вырабатывайте «переферийное зрение».

Если случайно облили соседа, не пытайтесь вытереть чем попало – тихо извинитесь, предложите оплатить чистку или просто предложите свою салфетку.

За столом не принято говорить о здоровье хорошем или плохом, если нужно принять таблетку – примите, нет необходимости объяснять зачем и почему.

Следующие советы помогут вам правильно есть некоторые блюда

Авокадо и киви – едят ложкой, если они предварительно порезаны на половинки. Если порезаны кусочками – то вилкой.

Апельсины – очистите от кожуры при помощи ножа и ешьте дольки руками. Если сервированы кусочками – вилкой.

Грейпфрут в половинках, никогда не выжимайте. Разелите на секции внутри половинки ножом и ешьте ложкой.

Ананас, арбуз – ешьте ложкой, если фрукты поданы маленькими кусочками, и вилкой – если нарезаны кружочками.

Икра. Возьмите немного икры ножом на свой тост. Тост берите руками.

Птица. Если вы не на пикнике, птицу ешьте всегда с помощью вилки и ножа.

Спагетти. Если спагетти маленького размера – ешьте только вилкой, если длинные – возьмите вилкой, поместите в ложку, которую необходимо держать в правой руке на блюде, скрутите и сразу отправляйте в рот.

Креветки – ешьте пальцами держа за хвостик, если они не наколоты на специальные шпажки. Если креветки сервированы как «коктейль» – ешьте морской вилкой. Когда креветка большого размера, лучше положить ее на сервировочную тарелку и разрезать при помощи ножа.

Омары и краб. Для этих панцирных морских блюд существуют специальные щипцы, которыми необходимо раскалывать панцырь. После этого, специальной вилкой (трезубец) для морских продуктов, достаньте мясо. Клешни выдерните и втяните содержимое в рот, как будто втягиваете жидкость через соломинку.

Лимон. Его обычно подают к рыбе. Положите кусочек на рыбу, придавите слегка вилкой, снимите с нее и потом ешьте. Если лимон подан к чаю, положите его в чашку и больше не трогайте.

Оливки – можно есть целиком.

Соленья, редис – маленького размера или целого вида положите к себе в тарелку из главного блюда пальцами и ешьте с помощью пальцев.