Искусство ведения разговора.

Разговор – это диалог с вопросами и ответами. Умение красиво и правильно задавать вопросы – это целое искусство. Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Алан Пиз привел в пример одного из участников своего семинара, который рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом. «.Я задавал вопросы, но никогда не получал ответа. Тогда я задавал новые. А потом новые. В конце концов, я начинал ощущать себя агентом ФБР, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести светскую беседу».

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном. По версии А. Пиза существуют два типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина – ложь» или по принципу множественного выбора – то есть, они требуют односложного ответа. Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие – либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. Например: «Откуда вы?» «Я родился в городе, но вырос в деревне». «Вы вышли на пробежку?» «Да, я каждый день пробегаю по пять километров». «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?» «Шесть часов будет наиболее подходящим временем». «Вы считаете, что все эти атомные электростанции надо закрыть?» «Нет, мы не должны закрывать все атомные электростанции, но строить новые не следует».

Когда закрытые вопросы выполнили свою роль, они делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

Чтобы разговор был интересным и глубоким нужно чередовать закрытые и открытые вопросы.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Такой вопрос показывает собеседнику заинтересованность в его словах.

Примеры закрытых вопросов: Кто? Когда? Где? Который?

Примеры открытых вопросов: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…

Иногда собеседник отвечает на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Такой собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Это значит, что он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда задаются отрытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремится раскрыться полнее.

Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию, ход и тему разговора. Предположим, женщина сообщает, что она работает медсестрой. Для поддержания беседы ей можно задать вопросы: «Почему вы решили стать медсестрой?» «Что нужно для того, чтобы стать медсестрой?» «Расскажите мне, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются?» «А вы не устаете весь день сталкиваться с проблемами других людей?»

Если вам не хочется говорить о ее работе, то вы можете задать другой открытый вопрос: «А чем вы увлекаетесь после работы?»

Выбирая, какой вопрос задать, необходимо соблюдать 2 условия. Во-первых, следует задавать вопрос только тогда, когда действительно есть желание услышать, что собеседник вам ответит. В противном случае, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, необходимо стремиться вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы собеседнику было приятно разговаривать с вами. Самый скучный разговор – это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга.

Не рекомендуется начинать беседу со сложного вопроса. Собеседник наверняка начинает нервничать, путаться, и возможно отстранится от участия в разговоре. Лучше спросить, где он живет сейчас, чем любит заниматься. В результате собеседник начинает чувствовать себя свободнее, расслабляется, начинает относиться к вам с симпатией. Лучше всего начать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы – то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

Наводящие вопросы – это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров: «Уже восемь тридцать. Не остаться ли нам дома?» «Ты ведь не считаешь, что они правы?» «Двух часов у телевизора вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»

Умение задавать наводящие вопросы в суде – это полезное качество для адвоката, но в повседневной жизни оно не принесет пользы вашим отношениям с окружающими.

Непродуманные вопросы. Рекомендуется заготовить вопросы заранее, чтобы было легче вести разговор. В этом случае не придется импровизировать по ходу беседы.

В беседе с посторонним человеком успех или неудачу определяет то, понравились ли вы ему как личность. Это в значительной степени зависит от умения задавать заготовленные вопросы о любимом предмете собеседника или о нем самом.

Современная риторика учит тому, как вежливо выходить из конфликтной ситуации, непродуктивных моделей беседы (жалобы, обсуждение исключительно интимных тем, цепь рассказов – случаев или анекдотов и т. п.).

А.К. Михальская в книге «Основы риторики» предлагает вариант, как можно вежливо разорвать бесконечную цепь анекдотов, интересных только самому рассказчику: «Вы настоящий знаток анекдотов. К сожалению, я не из их числа. Но мне интересно, что вы думаете о…» (далее называется действительно интересующая вас проблема). Это есть один из приемов речевого этикета.

Этикет телефонного разговора предполагает такую последовательность: приветствие, краткое представление, затем следует просьба пригласить к телефону того, кому вы звоните. В деловом общении после представления возможно также лаконичное изложение сути интересующего вас вопроса.

 

29. Национальные особенности речевого этикета.

Следует учесть, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Знание особенности национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, помогают народу при ведении переговоров, установление контактов с зарубежными партнерами.

Речевой этикет - важный элемент культуры народа, продукт культурной деятельности человека и инструмент такой деятельности. Речевой этикет является составной частью культуры поведения и общения человека. В выражениях речевого этикета зафиксированы социальные отношения той или иной эпохи. Формулы речевого этикета закрепились в пословицах, поговорках, фразеологических выражениях: Добро пожаловать; Милости прошу к нашему шалашу; С легким паром; Сколько лет, сколько зим! и т. д. Являясь элементом национальной культуры, речевой этикет отличается яркой национальной спецификой.
Специфика приветствий и всякого рода осведомлений при встрече у разных народов очень интересна.
Различно и количество выражений в той или иной ситуации у разных народов. У осетин, абхазов и многих других народов Кавказа предельно общему русскому "здравствуйте" соответствует, по крайней мере, три десятка специализированных приветствий: специализация по типу ситуации (приветствие гостя, путника, пахаря, охотника и т.д.), по признаку возраста (приветствие младшего, старшего и равного), специализация по признаку пола.
Большое разнообразие приветствий, благопожеланий можно встретить у монголов, причем эти приветствия разнятся в зависимости от сезона. Осенью, например, спрашивают: "Жирный ли скот?", "Хорошо ли проводите осень?" Весной: "Благополучно ли встречаете весну?" Зимой: "Как зимуете?" А самым общим приветствием - осведомлением о делах является стереотип, отразивший кочевой образ жизни скотоводов: Как кочуете? Как ваш скот? И неважно, что беседуют люди, которые давно уже не кочуют и не держат скота. Устойчивые выражения хранят далекую старину, говорящие обычно не ощущают старого значения этикетной фразы, употребляя ее сегодня.
Иной образ жизни - иные устойчивые формулы. В китайском приветствии заложен вопрос: Вы сыты? Вы уже обедали (ужинали)? Целая история народа встает за такими стереотипами.
Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Из впечатлений И. Эренбурга: "Европейцы, здороваясь, протягивают руку, а китаец, японец или индиец вынужден пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены говорит "целую руку", не задумываясь над смыслом своих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально целует ей руку. Англичанин, возмущенный проделками конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник", без "дорогого сэра" он не может начать письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет траура черный, в Китае - белый. В Японии нельзя войти в дом, не сняв обуви; в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и в носках. В пекинской гостинице мебель была европейской но вход в комнату традиционно китайским - ширма не позволяла войти прямо, это связано с представлением что черт идет напрямик, а по нашим представлениям черт хитер, и ему ничего не стоит обойти любую перегородку. Когда Китаец видит впервые, как европеец или американец идет под руку с женщиной, порой даже ее целует, это кажется им чрезвычайно бесстыдным. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на стене, вазой или другой безделушкой, хозяин доволен. Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин дарит ему этот предмет - того требует вежливость. У нас принято ничего не оставлять на тарелке, в Китае к чашке сухого риса, которую подают в конце обеда, никто не притрагивается - нужно показать, что ты сыт. Мир многообразен, и не стоит ломать голову над тем или иным обычаем: если есть чужие монастыри, то, следовательно, есть и чужие уставы" (И.Г. Эренбург. Люди, годы, жизнь).
Что-то из описанных обычаев устарело, что-то может быть воспринято субъективно, однако в целом картинки национальной специфики обычаев и ритуалов очень характерны. В русском обиходе, в речевом этикете также есть своя национальная специфика, с которой сталкиваются иностранцы, изучающие русский язык.

Обращение к собеседнику - это самый яркий и самый употребительный этикетный знак. Он может быть общим, неличностным - гражданин, а может быть и индивидуально-личностным в неформальном интимном общении.
Особенно интересной, национально-специфичной формой наименования знакомого человека и обращения к нему является имя и отчество. Иностранцы подтверждают: у русских обычай - чтобы быть вежливым, надо знать имя отца собеседника. Называние по имени-отчеству - свидетельство определенной степени уважения к взрослому человеку, входит в употребление по достижении человеком социальной зрелости, скорее всего, при начале самостоятельной работы.
Имя-отчество - это уважительная официальная форма обращения.
В русской устной речи обращение по имени-отчеству подвергается стежению: Наталь Иванна, Пал Палыч, это является общеупотребительной нормой произношения.
Встречается у русских обращение только по отчеству. Отчество, как самостоятельная форма, обладает сложной двойной (и как бы противоречивой) характеристикой: есть оттенок одновременно и уважительности и фамильярности.
Жители национальных республик нашей страны также охотно (и кажется, без особых затруднений) принимают отчества, общаясь с русскими. Употребляются имена Чингиз Торекулович (Айтматов), Булат Шалвович (Окуджава). Тем не менее, в национальном языке этих людей не существует отчества. В условиях двуязычия национально-специфичная для русских форма имени-отчества стала привычной и для жителей бывших союзных республик.

Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.
Наличие в русском языке форм обращения на "ты" и на "вы" дает нам в руки действенное средство быть учтивыми. Личные местоимения имеют прямое отношение к речевому этикету. Они связаны с самоназываниями и называниями собеседника, с ощущением того, что "прилично" и "неприлично" в таком назывании. Например, когда человек поправляет собеседника: "Говорите мне "вы", "Не тычьте, пожалуйста", он выражает недовольство по поводу направленного к нему "неуважительного" местоимения. Значит, "вы" не всегда пустое, а "ты" - не всегда сердечное? Обычно "ты" применяется при обращении к близкому человеку, в неофициальной обстановке и когда обращение грубовато-фамильярное; "вы" - в вежливом обращении, в официальной обстановке, в обращении к незнакомому, малознакомому. Хотя здесь существует множество нюансов.
У русских не принято называть присутствующее при разговоре третье лицо местоимением он (она). Русский речевой этикет предусматривает называние третьего лица, присутствующего при разговоре, по имени (и отчеству), если уж приходится при нем и за него говорить. Видимо, русские явно ощущают, что Я и Ты, Мы и Вы - это как бы включающие местоимения, то есть такие, которые выделяют собеседников из всех остальных, а Он, Она, Они - местоимения исключающие, указывающие не на того, с кем в данное время общаются, а на нечто третье. Между тем этикет многих стран не запрещает такого речевого действия - "исключения" присутствующего.
В книге американского лингвиста Марио Пеи "Рассказ о языке" отмечается: "В разных языках встречается множество вариантов вежливого обращения, иногда очень странных на наш взгляд. Так, в Италии вежливым обращением было "ваша светлость", "ваша честь", "ваша владетельность" - все эти существительные и по-итальянски женского рода. Через некоторое время для краткости стали говорить просто "она", и сейчас это "Она", на письме выделяемая заглавной буквой, обычно заменяет "вы" в обращении к одному лицу - как к женщине, так и к мужчине. Если итальянец говорит "она пишет", часто он имеет в виду "вы пишете" - понять это можно только по контексту.
В польском языке применяется обращение, так сказать, на "он": "Что угодно пану?" Перевод личного местоимения из первого лица в третье или полная замена его на обращение "пан, пани" позволяет как бы ничем не затронуть личность собеседника. Причем сочетается это обращение своеобразно: и с фамилией, и с именем, в том числе и сокращенным, и с названием должность, профессии, рода занятий: пан Вотруба, пани Моника, пан Юрек, пан директор, пан спортсмен...
Возможно и еще более утонченная вежливость: японцы вообще отбрасывают прямое обращение, заменяя его безличной конструкцией. Так, вопрос "Куда вы идете?" звучит по-японски "Куда имеется хождение?" Личные местоимения есть в японском языке, но употребляют их в основном иностранцы, еще не в полной мере усвоившие язык.
В английском языке практически нет обращения "на ты", нет и самого этого местоимения. Оно начало выходить из употребления в XVI веке и полностью заменено вежливым "вы" в начале XVIII века. В англоязычных странах человек обращается "на вы" даже к собственной собаке.
Неодинаковы правила речевого этикета и в отношении специальных обозначений адресата - мужчины и женщины. В русском языке применяются обращения: гражданин - гражданка, молодой человек - девушка, иногда сударь - сударыня и другие. Но русский язык все же не богат этикетными формами, отражающими различия людей по полу.
В речевом этикете японцев, есть четкое (и обязательное к исполнению) разделение правил этикета на мужские и женские. И если бы кто-то перепутал такие правила, это было бы верхом неприличия. Хотя бы в таком случае: "Как и подобает истинной японке, Ониси боготворила своего мужа. Хотя он всегда говорил ей "ты", она неизменно обращалась к нему только на "вы". Когда супруги выходили на улицу, он шагал впереди, а она робко семенила следом".
В польском речевом этикете есть специальное выражение приветствия, посылаемое мужчиной женщине: "Целую ручки, пани", произносимое даже тогда, когда соответствующего жеста может и не последовать.

Формулы речевого этикета очень древни, они связаны с народными обычаями, отражают ритуалы и сложившиеся привычки, выражающие особенности быта.
В Армении редко когда произносят "обедать", "ужинать", хотя эти слова в лексиконе есть. Там говорят "кушать хлеб". И когда приглашают к столу, так и говорят: "Кушайте хлеб", хотя его-то в данный момент может и вообще не быть.
В России благодарность за еду: Спасибо за хлеб-соль! И приветствие пришедшего в гости "Хлеб-соль!". Именитого гостя и встречают хлебом-солью.
Люди слышат в этих фразах лишь устойчивую формулу речевого этикета, означающую приветствие, приглашение к столу, выражающую благодарность. В подобных выражениях есть неповторимый национальный колорит.
Русские спрашивают: Как здоровье? "А вот древние египтяне полагали, что при встрече накоротке некогда, да и ни к чему делать анализ своего здоровья. Они спрашивали конкретно: "Как вы потеете?"
(Н.А. Агаджанян, А.Ю. Катков. Резервы нашего организма).
Древние греки приветствовали друг друга: "Радуйся!", а современные - "Будь здоровым!" Арабы говорят: "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!"

В речевом этикете бывают такие ситуации когда очень большое значение имеет язык жестов. Вот как описывает национальную специфику жеста Франклин Фолсом: "Русские, англичане, американцы в качестве приветственного жеста пожимают друг другу руки.
Китаец в прежние времена, встречая друга, пожимал руку себе самому.
Лапландцы трутся носами.
Молодой американец приветствует приятеля, хлопая его по спине.
Латиноамериканцы обнимаются.
Французы целуют друг друга в щеку.
Военные отдают честь (это уже профессиональные, а не национальные особенности).
Самоанцы обнюхивают друг друга".
Не зная национальных особенностей жестов, можно попасть в неловкое положение. Например, в Болгарии жестовые знаки "да" и "нет" противоположны общеевропейской форме, и представители коренного населения могут неправильно истолковать ответ на заданный вопрос.
Ритуал приветствия японцев описан в книге В. Овчинникова "Ветка сакуры" следующим образом: "Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимаем вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом".
Что должен думать японец, если европеец, вступая в деловую беседу, не пожимает ему руку? Он может считать, что собеседник уважает его национальные обычаи - в Японии не принято здороваться за руку. Но, с другой стороны, он может счесть это неуважением лично к нему - японец знает, что в обществе, к которому принадлежит партнер, жест рукопожатия принят.
Даже сходные жесты могут в разных национальных культурах применяться по-разному. Например, в Венгрии мужчина при приветствии всегда приподнимает шляпу, а в нашей стране это делать совсем не обязательно и более свойственно людям старшего поколения.
Жест рукопожатия при приветствии в Болгарии применяется значительно чаще, чем это принято у нас. Там, приветствуя группу собеседников, желательно пожимать руку каждому. У нас это необязательно.
Таким образом, жест может сказать о многом. В частности, характеризовать человека, производящего жест, со стороны национальных особенностей. Например, в Чехословакии при перечислении чего-либо не загибаются пальцы в кулак, начиная с мизинца, как это принято у нас, а наоборот, из сжатого кулака "открываются", начиная с большого, палец за пальцем. В русской среде такой жест сразу же выдает иностранца.
В одних ситуациях речевого этикета проявляется больше жестов, в других меньше. В одних ситуациях допустимо полное замещение реплик, в других - нет, и конечно же, каждый жест отличается своей "стилистикой", и каждый раз человек выбирает наиболее уместный в данной обстановке.
Примеров национальной специфики речевого и неречевого поведения разных народов множество. В Китае, даже рассказывая о себе, китайцы умудряются говорить более всего с вами о вас, нежели о себе, как бы отступая в тень, тушуясь весьма деликатно. Но при этом китаец очень внимательно смотрит, насколько и вы деликатны, умея все же настоять на своем интересе к нему.
В Японии в разговорах люди всячески избегают слов "нет", "не могу", "не знаю", словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо "нет, спасибо" употребляет выражение, дословно обозначающее "мне уже и так прекрасно".
Если токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой", - то не следует думать, что он поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слова "нет".
В речевом этикете разных народов много совсем непохожих, своеобразных выражений, но даже похожие (как please и пожалуйста) все же не полностью тождественны. С точки зрения американца наше пожалуйста имеет сорок тысяч различных оттенков значений и так же похоже на английское please, как, например, фраза "Я люблю вас, дорогая" на фразу "Давайте поженимся".
В сущности, каждый язык - неповторимая национальная система знаков. В речевом этикете на национальную специфику языка накладывается специфика привычек и обычаев народа. Поэтому в формах речевого этикета складывается своеобразная фразеология.
В целом речевой этикет - область выражений - фразеологизмов, пословиц, поговорок, связанных с обычаями, привычками, верованиями народа. Ни пуха, ни пера! - желают удачи идущему на трудное дело. А возникло выражение в речи охотников, чтобы обмануть злые силы, чтобы охота была удачной.
А вот как у северных народов мать провожает сына в море охотиться на морского зверя: "Провожала его только мать, и то, не сказав вслух ни слова о предстоящем плавании и не дойдя до бухты, попрощалась. "Ну, иди в лес!" - нарочито внятно сказала она сыну, при этом не гладя на море, а глядя в сторону леса: "Смотри, чтобы дрова были сухие, и сам не заблудись в лесу". Это она говорила для того, чтобы запутать следы, оберечь сына от злых духов. (Ч. Айтматов. "Пегий пес, бегущий краем моря").
Так как мы живем среди людей, то самим образом жизни, привычками, обычаями, ритуалами постоянно "говорим" с другими. В нашем национальном речевом этикете существует великое множество выражений, чтобы отразить свое радушие и доброжелательность. Милости прошу к нашему шалашу; Чем богаты, тем и рады и т.д. И, конечно, не только к дорогим зарубежным гостям, но, прежде всего и друг к другу, что называется, в своем собственном доме и в своей национально неповторимой форме. "Волшебная сила" речевого этикета в том, что он отражает особый уровень информации, которой мы обмениваемся в общении.