Направления развития медицинского SPA -центра

ПРИ ОТЕЛЕ «АКВАМАРИН»

Направления [49] развития медицинского SPA -центра при отеле «Аквамарин». В статье рассматриваются направления и способы развития медицинского SPA-центра «Аквамарин», расположенного в одноименном отеле. Предоставление услуг SPA для современного курортного отеля является одним из необходимых условий эффективного функционирования и привлечения гостей. Особенно это характерно для отелей категории четыре и пять звезд. В этой связи разработка и внедрение мероприятий, направленных на развитие уже существующих SPA-услуг, а также их расширение в медицинское направление, предусматривающее сочетание услуг традиционной и/или косметической медицины с дополнительным уходом и лечением, выступает как своевременная и актуальная задача.

Directions of development of the medical SPA-center at the «Aquamarine» hotel. The article discusses the directions and methods of development of the medical spa-center «Aquamarine», located in the hotel of the same name. The provision of SPA services for a modern spa hotel is one of the necessary conditions for the effective functioning and attraction of guests. This is especially true for hotels of category four and five stars. In this regard, the development and implementation of measures aimed at the development of existing SPA-services, as well as their expansion into the medical field, providing a combination of traditional and/or cosmetic medicine services with additional care and treatment, acts as a timely and urgent task.

Анализ последних исследований и публикаций. Общие вопросы внедрения SPA-услуг в индустрии туризма и их функционирования на базе гостиничного предприятия раскрыты в работах Н.В. Страчковой, О.С. Раковой, Д.А. Самойлова [5], Н.Г. Нагай, О.В. Елисеева, О.С. Войцех [4], Э.Г. Мельника [3].

Выделение нерешенной проблемы. Расширение спектра дополнительных услуг, оказываемых отелем, является необходимым и обязательным условием его успешного функционирования. В то же время, для большинства гостиниц, в том числе и полуострова Крым, предоставление услуг SPA рассматривается уже как неотъемлемая составляющая комплексного гостиничного продукта. При этом при выборе средства размещения современный гость уделяет особое внимание не только комфорту и разнообразию услуг, но и оздоровлению. При правильном управлении SPA-салон или медицинский центр при отеле может стать дополнительным источником дохода, однако, в условиях растущей конкуренции с локальными частными клиниками и салонами красоты у руководства SPA при отеле могут возникать трудности. В этой связи особый интерес особый интерес представляют вопросы внедрения, развития и продвижения медицинских SPA-услуг при отелях, исследованию которых в настоящее время не уделяется достаточно внимания.

Цель статьи заключается в разработке мероприятий, направленных на развитие медицинского SPA-центра при отеле «Аквамарин».

Изложение основного материала. Активное развитие индустрии SPA позволило выделить семь наиболее успешных структур функционирования, и, несмотря на то, что каждый год направление SPA модернизируется, данные структуры остаются наиболее успешными [1]:

– дневные SPA (Day SPA);

– гостинично-курортные SPA (Hotel/resort SPA);

– целевые SPA (Destination SPA);

– SPA на минеральных источниках (Mineral srings SPA);

– клубные SPA (Club SPA);

– круизные SPA (Cruise SPA);

– медицинские SPA (Medical SPA).

Принимая во внимание цель настоящей статьи, основное внимание уделим медицинским SPA, которые определяются как учреждения, в которых традиционные SPA-услуги являются дополнением или частью основных медицинских процедур могут относиться к категории. Для обособления термина «Медицинский SPA» необходимо наличие некоторых критериев, отличающих его от других структур данной индустрии:

1. Наличие специализации по какому-либо направлению современной медицины (эстетическая медицина, пластическая хирургия, лазерная косметология и т.д.).

2. Лицензия на основной вид медицинской деятельности.

3. Повышенная комфортность помещения. Данный критерий является сочетанием интерьерного решения, выполненного в классическом или современном для SPA вариантах, и строгого соблюдения санитарно-гигиенических норм для медицинских учреждений.

4. Предоставление стандартных косметических услуг с преобладающим количеством медицинских услуг и организации единой системы контроля за всем персоналом.

5. Наличие в штате главного врача с соответствующей лицензией медицинской специальности, координирующего деятельность центра.

6. Первичная консультация/диагностика гостя перед оказанием услуг.

7. Индивидуальный подход к каждому гостю независимо от количества, стоимости и направленности услуг.

8. Наличие профильного медперсонала (врачи, медсестры и т.д.).

Существуют и другие критерии, которые частично определяют термин «Медицинский SPA», такие как подача некоторых напитков (чай/кофе/кислородный коктейль/смузи) после процедуры. Однако данные правила необязательны и скорее считаются «правилами хорошего тона» для всех SPA и особенно тех, что расположены на базе отеля. Еще одним частым критерием считается наличие комплексных медицинских программ для лечения или оздоровления, но в условиях индивидуального подхода к каждому гостю реализовать такие программы без корректировок довольно сложно, так как составляются они на примере некоего «общего пациента». Изменение или замена составляющих программы процедур ведет к изменению стоимости, результата и является во многом неудобным как для организации, так и для гостей.

Исследуемый SPA-центр «Аквамарин» полностью отвечает указанным выше критериям. Более того, проведенный анализ эффективности медицинского SPA-центра свидетельствует о том, что «Аквамарин» имеет хорошую производственную базу для оказания услуг и штат грамотных специалистов. Однако, главной проблемой медицинского SPA-центра является отсутствие общей взаимосвязи между элементами маркетингового комплекса как регулирующего механизма деятельности предприятия [2].

Представим ниже разработанные нами элементы стратегии, которая направлена на увеличение количества потребителей центра, в том числе, увеличение количества лояльных предприятию гостей. Для повышения эффективности работы медицинского SPA-центра предлагаются направления оптимизации.

1. Пересмотр направленности услуг. Для эффективного использования всего комплекса оказываемых на базе предприятия услуг, необходимо дать более четкую структуру его деятельности. Как нами было указано ранее, основными направлениями деятельности на предприятии являются SPA и медицина. Если направление SPA достаточно четко сформировано в процедурах эстетики тела и лица, то направление медицины довольно слабо реализуется. Предприятие сделало попытку популяризировать свои услуги медицинского характера с помощью детокс-программы «Эндоэкологическая реабилитация по Левину». Однако, в современных условиях наличия в Крыму специализированных санаториев, данная программа сложна в реализации. В связи с этим можно сконцентрировать собственные услуги на более локальном сегменте медицины – неврологии. Лечение развивающихся проблем неврологии, как правило, происходит в нескольких направлениях: инъекционное лечение, процедуры физиотерапии, реабилитационные массажи, лечебная физкультура (ЛФК).

Все перечисленные направления могут быть реализованы на базе медицинского SPA-центра, так как у предприятия имеются все ресурсы. Таким образом, можно сформировать комплекс программ по лечению заболеваний неврологии и сделать возможным прохождение данных программ по направлению врача. Такое решение позволит предприятию обозначить свою сферу деятельности в разделе медицины, расширить базу потребителей, предлагая им услуги раздела SPA. Реализовать данную программу можно через врачей городских больниц, где нет возможности вообще пройти курс лечения.

2. Введение гибкого сезонного прейскуранта. В ходе анализа было выявлено снижение посещаемости комплекса в низкий сезон после повышения цен на услуги центра. Следовательно, презентация сезонного прейскуранта позволит частично решить данную проблему и сохранить стабильный спрос на услуги в межсезонье. Дополнительно привлекать старых и новых посетителей можно посредством презентаций «обновленного» прейскуранта после сезона, организовывая розыгрыши или предоставляя скидку на самые популярные услуги и оповещая гостей через контактный персонал о снижении цен на низкий сезон.

3. Организация четкой системы связи между сотрудниками. Анализ эффективности деятельности предприятия показал проблемы коммуникативной стратегии предприятия. Следует обсудить внутреннюю систему связи между сотрудниками, так как ее эффективность отражается на качестве обслуживания гостей медицинского SPA-центра и общей его работе. В качестве решения этой проблемы предлагается ввести в еженедельный или ежемесячный (по потребности) порядок работы центра собрания коллектива. Данная форма общения позволит огласить всему коллективу изменения, принимаемые руководством, даст возможность сотрудникам задать вопросы, возникающие в ходе работы, а также выявить проблемы в работе подразделения. Небольшая численность сотрудников SPA позволяет проводить подобные мероприятия. Дублировать информацию о нововведениях в работе можно в общей группе в таких мессенджерах как «Viber» или «WhatsApp».

4. Создание уникального предложения. Исследуемое предприятие не заботится о составлении акционных предложений для посетителей, в связи с этим руководству компании рекомендуется обратить внимание на разработку так называемых «сезонных акций», «предложений одного дня» и всевозможных бонусов за популяризацию предприятия в социальных сетях. Примером такой акции может быть система «получите скидку на услугу, за отзыв о нашей команде». Вариации создания предложения достаточно многообразны, их количество и принадлежность к событиям и размах выбираются руководством.

5. Совершенствование коммуникативной политики с потребителем. Все ранее перечисленные пункты повышения эффективности предприятия и востребованности его услуг были направлены на решение внутренних проблем. Данный пункт направлен на ликвидацию внешней проблемы отсутствия интереса предприятия к своим гостям с помощью увеличения числа рекламных баннеров или билбордов в городе. Более того, продвижение собственных услуг следует обеспечить через социальные сети. Самым простым решением можно назвать приведение профиля в сети «Instagram» к единой цветовой гамме или стилю и планомерное ознакомление аудитории подписчиков с услугами центра, посредствам размещения фотографий, видеороликов, а также проведения прямых эфиров.

Все представленные рекомендованные направления деятельности имеют организационный характер и не предполагают затрат предприятия на закупку нового оборудования, не приводят к смене профиля предприятия и не ведут к серьезным перестановкам системы управления. В то же время позволяют, с одной стороны, повысить приверженность гостей, а, с другой – увеличить доходы центра и отеля в целом [6].

Для обоснования предлагаемых направлений развития центра представим план мероприятий с сопутствующими затратами, а также экономический эффект от уже проведенных на момент написания статьи акций.

План мероприятий представляет собой комплекс мер по разработке уникальных предложений, развитию связей с потенциальным потребителем, а также оформление презентационного материала медицинского SPA-центра. Часть мероприятий при этом не требует затрат. Более того, стоит отметить, что составление акционных предложений запланировано преимущественно на низкий и средний сезон, так как в высокий сезон наблюдается полная загрузка центра. План составлен на период 2019 года и представлен в таблице 1.

 

Таблица 1 – План мероприятий развития Медицинского SPA-центра «Аквамарин» на 2019 г.

Период	Мероприятия
Январь	- запуск сезонного предложения; - сбор и обновление клиентской базы; - размещение рекламы на билбордах; - разработка презентационного материала.
Февраль	- запуск сезонного предложения; - специальное предложение для гостей отеля на праздники; - запуск рассылок по клиентской базе; - размещение рекламы на билбордах; - разработка презентационного материала.
Март	-запуск сезонного предложения; - настройка контекстной интернет рекламы; - рестайлинг аккаунта Instagram; - размещение рекламы на билбордах.
Апрель	- запуск сервиса массфоловинга и подписок; - обновление сайта; - создание рекламного видеоролика.
Май	- разработка клубных карт; - разработка фиксированного пакета медицинских услуг; - размещение рекламы на билбордах.
Июнь	- разработка санаторно-курортных программ; - заключения партнерства с профсоюзами предприятий тяжелой и нефтедобывающей промышленности.
Июль	- заключения партнерства с профсоюзами предприятий тяжелой и нефтедобывающей промышленности. - разработка санаторно-курортных программ.
Август	- разработка нового прейскуранта на низкий сезон; - продвижение детокс-программы через СМИ; - размещение рекламы на билбордах.
Сентябрь	- презентация нового прейскуранта; - продвижение детокс-программы через приглашенных звезд/блогеров; - размещение рекламы на билбордах.
Октябрь	- ведение переговоров по реализации услуг через госбольницы; - размещение билбордов; - разработка новых сезонных акций.
Ноябрь	- разработка новых сезонных акций; - размещение рекламы на билбордах.
Декабрь	- запуск сезонного предложения; - размещение рекламы на билбордах.

Таким образом, в течение 2019 года планируется полное обновление презентационного материала медицинского SPA-центра «Аквамарин», составление и запуск сезонных предложений для стабилизации загрузки в низкий сезон, а также проведение переговоров для реализации комплекса санаторно-курортных и детокс-программ. Общий бюджет годовых мероприятий – 226 500 руб.

Далее целесообразно рассмотреть уже проведенные мероприятия: обновлен презентационный материал (флайеры, буклеты, массажные карты), осуществлен рестайлинг аккаунта Instagram, сервис массфоловинга позволил набрать 2000 подписчиков рассматриваемой целевой аудитории, отдыхающей/проживающей в Крыму, использующей хештеги соответствующей геолокации и здорового образа жизни.

В таблице 2 представлены результаты созданных акционных предложений в январе, феврале, марте и апреле текущего периода. Предложенные акции создавались на основе анализа ежемесячной загрузки кабинетов услуг.

 

Таблица 2 – Характеристика прошедших уникальных торговых предложений

Мероприятие	Обоснование	Период проведения	Кол-во продаж, шт.
Акция «Пилинг + маска в подарок»	Обусловлена низкой посещаемостью косметологического кабинета и наличием остатка альгинатных масок.	Январь 2019 года	5
Акция «Скидки на здоровье»	При приобретении пакета процедур физиотерапии от 5 до 15 гостю положена скидка равная количеству процедур (5%,10%,15%). Обусловлена низкой посещаемостью кабинета физиотерапии.	Февраль-Май 2019 года	9
Презентация программы «UPDATE»	Программа представляет собой комплекс процедур SPA и физиотерапии со скидкой 50% направленных на коррекцию фигуры. Позволяет загрузить как кабинет физиотерапии, так и косметологии тела.	Март-Апрель 2019 года	12

 

В мае текущего периода запущена продажа месячных клубных карт двух видов «Classic» и «Premier», ожидаемые продажи которых на период текущего месяца предполагают 3-5 карт в месяц.

Держатель карты «Classic» получает:

– безлимитное посещение банно-бассейного комплекса;

– скидка 10% на услуги медицинского SPA-центра.

Состав «Premier» карты:

– безлимитное посещение банно-бассейного комплекса;

– безлимитное посещение тренажерного зала;

– 7 сеансов спелеотерапии;

– 7 сеансов сеансов лечебных ванн;

– скидка 10% на услуги медицинского SPA-центра.

Последующие мероприятия, проводимые в высокий сезон, имеют долгосрочное действие и направлены на поиск партнеров и потребителей на материковой части Российской Федерации и рассчитаны на повышенную загрузку комплекса в низкий сезон с помощью санаторно-курортного лечения и детокс-программы. Данный комплекс мероприятий позволит предприятию не только значительно увеличить годовой доход, но и обеспечить новую клиентскую базу, с высоким процентом лояльности к бренду «Аквамарин».

Выводы. Таким образом, предлагаемые направления развития предполагают, с одной стороны, активизацию различных подразделений медицинского SPA-центра «Аквамарин» (обеспечивается посредствам пересмотра услуг и оперативным управлением с помощью акционных предложений), а, с другой – решение важных проблем ближнего окружения (маркетинговой компании, коммуникации между сотрудниками).

 

Список использованных источников:

1. Богачева, Е.Л. Международные обзоры: клиническая практика и здоровье [Текст] / Е.Л. Богачева // Медицинские спа и их место в международной спа-индустрии. – М.: ЮпокомИнфоМед, 2015. – № 2 (2). – С. 84-110.

1. Бондарева, А.А. Оптимизация ресурсов spa-центра при отеле [Текст] / А.А. Бондарева // Сборник трудов научно-практической конференции студентов и молодых ученых «Наука и молодежь: актуальные проблемы социально-экономического развития региона». 2018. – Севастополь: Севастопольский филиал ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В, Плеханова. – С. 4-7.
2. Мельник, Э.Г. Исследование процесса организации SPA-центра в гостинице / Э.Г. Мельник [Текст] // Материалы Международной очно-заочной олимпиады студенческих научных проектов. Сер. «Наука без границ». Под общей редакцией Е.П. Лидинфа. – 2018. – С. 95-99.
3. Нагай, Н.Г. SPA-центр в структуре гостиничного комплекса [Текст] / Н.Г. Нагай, О.В. Елисеева, О.С. Войцех // Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. Под общей редакцией А.И. Вострецова. – 2016. – С. 159-167.
4. Страчкова, Н.В. Внедрение spa-услуг в индустрию туризмаКрыма [Текст] / Н.В. Страчкова, О.С. Ракова, Д.А. Самойлов // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И Вернадского. География. Геология. – 2015. – Т. 1 (67). – № 3. – С. 20-29.
5. Хатикова, З.В. Направления инновационной деятельности гостиничных предприятий Крыма [Текст] / З.В. Хатикова // Эффективное управление экономикой: проблемы и перспективы: сборник трудов III Региональной научно-практической конференции, г. Симферополь, 12-13 апреля 2018 г. / под общ. ред. В. М. Ячменевой. – Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2018. – С. 48-51.

 

Ключевые слова: SPA, медицинские SPA, SPA-центр при отеле, направления развития SPA.

УДК 338.23                                                                                                  Цатхланова Т.Т.,

доктор экономических наук, профессор,

профессор кафедры экономики и управления на предприятии,

ФГБОУ ВО «Калмыцкий государственный университет»,

г. Элиста, Россия