Матеріально-технічне та сервісне забезпечення готелів

 

Матеріально-технічна база готельної мережі туристичного профілю повинна створюватись з урахуванням задоволення рекреаційних потреб сегментів туристичного ринку. Своє дозвілля люди бажають провести по-різному — залежно від особистих інтересів, стилю життя і побуту, рівня платоспроможності, мотивації подорожжі, реклами, престижу. У зв'язку з цим суб'єктам готельно-туристичного бізнесу слід забезпечити різно­манітність у задоволенні потреб туристів. Для приїжджих гостей можна запропонувати такі типи готельних підприємств туристичної орієнтації: туристично-екскурсійні, курортні, спортивно-оздоровчі, бальнеологічні готелі, автокемпінги, мисливські будинки, готелі на воді.

У центрі Києва, на березі Дніпра розміщується чотиризірковий го­тель на воді "Дніпровський", що має 20 комфортабельних номерів класу люкс і напівлюкс. У кожному номері — телевізор, кондиціонер, ванна (у люксах — джакузі), великі та зручні спальні місця, телефон з міським і міжнародним зв'язком. До послуг гостей — сауна, більярд, бар, паркінг, миття машин, замовлення обіду (вечері) у номер, перукар, масажист, прогулянки на катері, послуги мобільного зв'язку, дрібний ремонт одя­гу, бізнес-номер (комп'ютер, факс), послуги гувернантки, гнучка систе­ма знижок, будь-яка оплата в тому числі кредитними картками. При ба­жанні клієнта адміністратор може взяти на себе: замовлення авіа- та залізничних білетів, організацію екскурсій по місту і за його межами, за­мовлення білетів на концертні програми, допоможе взяти автомобіль на прокат. У вартість номеру входить сніданок. Можна провести банкети, фуршети, пікніки, шоу-програми, весілля. Для турфірм і туроператорів — спеціальні пропозиції, зокрема: зустріч груп в аеропорту, доставка у го­тель, а за необхідності — замовлення лімузина. Для турфірм — постійних клієнтів — знижка 20%.

На наш погляд, перспективним типом підприємства готельного гос­подарства в Україні є готельно-офісний центр. Такі центри слід розміщувати у центрально діловій частині великих міст, а при їх створенні використовувати сучасні інвестиційні проекти із залученням зарубіжних фірм, що мають міжнародний досвід будівництва об'єктів даного профілю. У структурі готельно-офісного центру доцільно передбачати

комфортні приміщення, у тому числі конференц-зал, ресторан, кафе, нічний бар, автостоянку, басейн, сауну, спортивний зал та інші ор­ганізаційні підрозділи сфери сервісу.

Основними перевагами цього типу підприємства є: комплексність в обслуговуванні підприємців, іноземних громадян, що приїжджають з комерційними цілями шляхом надання послуг ділового характеру; мож­ливість знайти нових партнерів по бізнесу, проводити переговори; зручність у розміщенні гостей в одному місці (готелі); можливість орен­дувати приміщення для офісів інших фірм. Адже багато комерційних структур бажають мати офісні приміщення саме у найпривабливіших місцях з точки зору клієнтурних і ділових інтересів.

Інтенсивний шлях розвитку готельної мережі слід здійснювати за такими напрямками: удосконалення видової структури гостинності; підвищення якості обслуговування гостей та розширення переліку по­слуг, що надаються; покращання сезонного розподілу клієнтурного рин­ку; розвиток рекламно-інформаційної діяльності; формування цін за­лежно від категорії підприємства, класу обслуговування, міжнародної практики ціноутворення готельно-сервісних послуг.

Сьогодні в усьому світі популярними є такі форми організації відпочинку та розміщення, що передбачають застосування цікавих турів, па­кет екскурсійних програм, розважально-видовищних заходів, надання комфорту і сервісу.

Основними вимогами до готельних послуг і умов обслуговування повинні стати безпека життя і здоров'я, збереження майна гостей, відповідність рівня сервісу і ціни проживання у готелі з урахуванням присвоєної категорії і класу; якість і своєчасність виконання послуги; комфортність; комплексність; естетичність; кваліфікація і етичність пер­соналу. Готелям слід сприяти забезпеченню комплексного обслугову­вання своїх клієнтів. Комплексне готельне обслуговування — це набір основних та додаткових послуг, якими може скористатись приїжджий, включаючи розміщення у готелі, харчуванні, продаж необхідних товарів, сувенірів, друкованих видань, надання побутових, транспортних, екс­курсійних і культурно-розважальних, ділових, оздоровчих послуг, зустрічей та проводів.

Організація прийому і розміщення іноземних гостей є найвідповідальнішою справою для готелів, задіяних у єдиний ланцюг обслуговування туристів, що приїжджають у складі організованих груп або подорожують індивідуально. Найбільш перспективними видами гостинності є конгресійно-діловий, туристичний, транспортно-транзит­ний, спортивний, лікувально-оздоровчий. Користується попитом спеціалізований вид гостинності, що об'єднує людей за однорідними професійними інтересами. Перспективним залишається індивідуальне готельне обслуговування, яке дозволяє диференційовано підходити до

кожної особистості гостя, забезпечуючи індивідуалізацію сервісу. Необхідно зміцнювати комерційні зв'язки готелів з туристичними, транспортними, страховими культурно-видовищними підприємствами, фінансовими закладами, а також з тими підприємницькими структурами, які зацікавлені у співробітництві. Слід передбачати пряму участь готелів при плануванні спільно з туристичними фірмами турів, маршрутів з тим, щоб одноразове перебування гостя (туриста) в готелі було не менше двох днів. Це дозволить підвищити коефіцієнт завантаженості підприємства, розширити можливість надання додаткових платних послуг за період перебування у готелі.

Корисною формою ділового співробітництва є запрошення готелями керівників туристичних фірм для показу свого готельного продукту (но­мерів різних класів обслуговування, умов проживання та харчування, передових технологій, сервісної інфраструктури). На підставі особисто­го знайомства туристичні фірми матимуть об'єктивну інформацію про стан справ у конкретних готелях, оскільки це необхідно при виборі прийнятного підприємства для розміщення туристів на етапі плануван­ня і реалізації туристичних турів, програм. Привабливість готелю з точ­ки зору гостей (споживачів) залежить від наступних факторів: профілю підприємства, його категорії, цінової політики, якості послуг і комфорту, наявності сервісної бази, близькості до ділових, культурно-історичних центрів, рекреаційних ресурсів, умов транспортного сполучення. Готе­лям слід використовувати стратегії маркетингу, спрямовані на прийнят­тя активного підходу у визначенні цільових ринків та способів охоплен­ня нових сегментних ніш, покращання комплексу інструментів маркетингу, підвищення рівня обслуговування та завоювання міжнарод­ної репутації, розширення практики взаємовигідного співробітництва.

Серед підприємств готельного профілю доцільно періодично прово­дити огляди-конкурси, основними завданнями яких є:

—удосконалення організації праці, підвищення культури обслугову­вання, впровадження нових методів господарювання, укріплення фінансово-економічного стану та матеріально-технічної бази;

—розширення впровадження раціональних форм прийому і обслуговування громадян, що перебувають у готелі, застосування прогре­сивних форм організації праці, підвищення професійно-кваліфікаційного рівня працівників;

—укріплення виробничої та трудової дисципліни, поліпшення санітарно-гігієнічного стану готелю та умов праці обслуговуючого персоналу.

Головними показниками в конкурсі можуть стати: одноразова місткість готелю та фактичне надання місць, загальний річний прибу­ток, коефіцієнт завантаженості готелю, прибуток на одне місце за звітний рік, надання додаткових платних послуг на одне готельне місце.

Слід також враховувати забезпеченість готелю рекламно-довідковим матеріалом, виконання ремонтних робіт, підвищення рівня благоустрою номерного фонду, холів та вестибюлів, заміну меблів та інвентарю, санітарний стан підприємства (за довідкою санепідемстанції), дотри­мання правил техніки безпеки. Крім того, брати до уваги надходження під громадян, що перебувають у готелі, скарг та заяв на низьку якість об­слуговування, їх характер, реагування на них з боку керівництва, заходи, що приймаються для впровадження нових форм та прогресивних ме­тодів організації праці та обслуговування гостей.

Підсумки конкурсу підбивати за результатами роботи готельних підприємств звітного року та розглядати конкурсною комісією, яка виз­начить призові місця. Підведення підсумків конкурсу доцільно здійснювати з урахуванням типу підприємства готельного господарст­ва, його категорії з тим, щоб забезпечити об'єктивну оцінку за цими оз­наками серед однопрофільних об'єктів гостинності. Колективи підприємств, які досягатимуть найкращих показників у своєї діяль­ності, нагороджувати грошовими преміями, грамотами, путівками та іншими соціальними заохоченнями. Такі конкурси можуть проводити не тільки Асоціація готельних об'єднань та готелів міст України, й місцеві державні адміністрації, тобто за галузевому та регіональному принципу.

Велике значення у розвитку готельного господарства має рекламна діяльність як стимулятор процесу купівлі-продажу готельно-туристич­них послуг та засіб досягнення комерційного успіху на ринку. Реклама дає можливість забезпечити прямий зв'язок між виробником і спожива­чем продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови споживання, наявні туристично-рекреаційні ресурси в різних країнах світу, а також сприяє формуванню позитивного турис­тичного іміджу не тільки окремих фірм, а й України в цілому. Розвиток конкуренції на ринку послуг гостинності, поява нових сучасних приват­них готелів спонукає підприємства готельного господарства приділяти більше уваги організації реклами для залучення туристів та бізнесменів, підвищення ступеня завантаженості. Адже багато потенційних гостей отримують інформацію саме з рекламних засобів. У зв'язку з цим рек­ламну діяльність слід організовувати таким чином, щоб вона відповіда­ла призначенню готелю, допомагала гостям в орієнтації у будівлі та у місцевості, викликала доброзичливі емоції від технології гостинності та сервісу.

Для забезпечення організації належної інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності у сфері готельного господарства доцільно:

— створювати служби маркетингу та реклами, а також відділи паблік-рілейшнз у готелях з чітким визначенням становища цих підрозділів і завдань, кількості працівників з урахуванням обсягів

господарської діяльності, наявної матеріально-технічної бази, профілю та цілей підприємства;

—випускати відеофільми, рекламні ролики з поєднанням туристич­но-рекреаційного потенціалу, готельної та санаторно-курортної інфраструктури з метою заохочення туристів;

—забезпечити наявність на підприємствах готельного господарства високоякісної рекламної продукції, інформаційно-довідкового ма­теріалу, журналів туристичного напрямку з розміщенням їх у хо­лах, номерах, підрозділах сфери сервісу, інших місцях відвідуван­ня та відпочинку гостей;

—обгрунтовано підходити до вибору рекламного засобу (журнал, га­зета, радіо, телебачення, пряма поштова реклама та ін.) для подан­ня інформаційного повідомлення про готель, виходячи з принципу окупності витрат, найбільш повного охоплення цільової аудиторії, сили впливу;

—розширити практику залучення підприємств готельного господар­ства при проведенні туристичних виставок, салонів, ярмарок, ор­ганізовувати виставки готельного профілю та сервісної інфраст­руктури;

—ширше висвітлювати в спеціалізованих журналах передовий досвід національних і зарубіжних підприємств готельного госпо­дарства, статистично-аналітичні огляди, інформаційно-рекламні повідомлення, нормативні документи, пропозиції послуг розміщення та відпочинку;

—розширити практику проведення науково-практичних конфе­ренцій, семінарів, симпозіумів, круглих столів з питань готельного господарства і туризму із залученням наукового і педагогічного по­тенціалу, підприємницьких структур, представників державних органів влади;

—проводити спільні рекламні кампанії готелів з туристичними, страховими фірмами, авіакомпаніями, іншими зацікавленими підприємствами, у тому числі зарубіжними партнерами; здійсню­вати обмін інформацією для взаємовигідного співробітництва і реклами іноземною мовою об'єктів національної гостинності за кордоном.

Певну допомогу суб'єктам гостинності може надати Асоціація го­тельних об'єднань та готелів міст України. Головна мета — постійна ко­ординація господарської діяльності, захист прав та інтересів учасників. До її складу увійшли об'єднання, установи, товариства, пов'язані з роз­витком національного готельного господарства.

Асоціація спрямовує свою діяльність на вирішення таких завдань:

• розробка та впровадження науково-обгрунтованого і нормативно­го забезпечення галузі;

• проведення пропаганди та узагальнення передового Досвіду гостинності;

• надання методичної та юридичної допомоги при приватизації та акціонуванні;

• сприяння у розв'язанні проблем матеріально-технічного забезпе­чення;

• формування та укріплення ділових зв'язків з іноземними фірмами;

• організація виїзду за кордон фахівців готельного господарства для обміну досвідом роботи.

З урахуванням замовлень готельних підприємств-членів асоціації регулярно організовуються наради-семінари з різних актуальних про­блем господарювання в сучасних умовах реформування економіки країни та регіонів. Проводиться цілеспрямована робота щодо розробки та забезпечення учасників нормативними документами сфери готельно­го господарства і туризму.

Корисними є проведення конкурсів-оглядів, що презентують кращі готельні підприємства з якісним та культурним обслуговуван­ням гостей, які розміщуються у готелях. Концентрується увага на співробітництво з навчальними закладами з питань підготовки і підви­щення кваліфікації фахівців готельного господарства України.

На наш погляд, Асоціації готельних об'єднань і готелів міст України слід взяти на себе вирішення питань, пов'язаних з наданням допомоги у пошуку інвесторів, складанні бізнес-планів, частковим фінансуванням найбільш важливих проектів, проникнення на нові ринки, а також пільгове обслуговування учасників виставок, туристичних салонів.

Нові економічні реалії, що склались у країні, вимагають від керівників готелів застосування ефективних методів стратегічного і так­тичного управління, зміни ставлення кожного працівника та колектива в цілому до праці, інтенсифікації господарювання. Щоб вижити у склад­ному мікро-та макросередовищі, підвищити рівень завантаженості та об­сяг доходів підприємствам готельного господарства можна запропонува­ти, як один із варіантів, застосування диверсифікації, а не тільки орієнтуватись на типові функції, пов'язані з розміщенням гостей. Таки­ми напрямками диверсифікаційної діяльності є: організація цеху з ви­робництва хлібобулочних та кондитерських виробів; відкриття фірмово­го магазину, супермаркету; створення мініцеху з виробництва м'ясопродуктів на місці підсобного приміщення ресторану; організація екскурсійно-туристичного відділу; шоу-бізнес і казино; надання конгресійних, інформаційно-консалтингових та маркетингових послуг з пи­тань туризму, готельного бізнесу.