Сучасні інформаційні технології у готельному бізнесі

 

У структурі інформаційних технологій українських готелів важливе місце посідає комплексна автоматизація процесів бронювання, розра­хунків із гостями, агентами, туроператорами та управління господарсь­кою діяльністю в цілому. На ринку вже функціонують кілька автомати­зованих систем управління переважно зарубіжного виробництва, але вони не досить адаптовані до умов українського ринку, відносно дорого коштують, обмежують можливості оперативної технічної підтримки. За таких умов окремі готелі вимушені обирати шлях розробки власних за­мовлених АСУ. Незважаючи на те, що цей напрямок дозволяє розв'язу­вати поточні проблеми готелів, але у перспективі це неефективно, оскільки розвивати і нормально підтримувати замовлені системи вияв­ляється економічно невигідним.

Необхідність проведення автоматизації на підставі стандартних про­дуктів обумовлюється такими причинами:

1.Стандартна система накопичує в собі позитивний досвід експлуа­тації десятків і сотен готелів. її впровадження може вимагати деяких змін у технології роботи підприємства, але це дасть дійовий ефект у май­бутньому.

2.Стандартна система обов'язково підтримується фірмою-виробником. Персонал готелю не опиниться в ситуації, коли звільняється голо­вний програміст і залишаються нерозв'язаними поточні проблеми. Го­тель працює не з конкретними особами, а з фірмою, на підтримку якої можна розраховувати у будь-який момент.

3.Стандартна система розвивається разом з потребами ринку та інформаційних технологій. Готель має можливість у разі необхідності удосконалити власну АСУ, перейти на використання більш нової версії програмного забезпечення.

4.Готелі практично не спроможні своїми силами розв’язувати блок питань автоматизації процесів бронювання та передавання інформації.

Система "Амадеус" (Amadeus)

Менеджерські технології для підприємств, працюючих на туристич­ному ринку, може надати система "Амадеус" (Amadeus). її центральна система розташована у Мюнхені та зв'язана з користувачами по усьому світу завдяки власної надійної, високошвидкої комунікаційної мережі. Вона дозволяє пропонувати турагенствам повний комплект програм і можливість бронювання готельних місць, що забезпечує підприємствам бути більш гнучкими, продуктивними на сучасному ринку послуг.

Дедалі більше туристичних фірм, авіакомпаній, готелів різних дер­жав світу звертаються до послуг Amadeus, яка має високу репутацію за свою стабільну і тривалу роботу, високий рівень надійності. У якому б

 

куточку світу не був користувач, йому відкритий доступ протягом 24 го­дин на добу, 365 днів на рік. Основними перевагами центральної систе­ми є: економія часу завдяки можливості отримання усієї туристичної, клієнтської та агентської інформації; актуальна нова інформація надхо­дить кожну годину у режимі реального часу; зростаюча продуктивність дозволяє робити інформацію доступною; економія витрат за рахунок максимальної ефективності в результаті стабільної роботи і негайних підтверджень; налагоджений контроль інтегрованої гнучкої системи за­довольняє усі потреби агентства у процесі роботи; підвищення доходів завдяки широкого діапазону можливостей, які забезпечують задоволен­ня усього спектру замовлень клієнта.

Користь співробітництва з цією системою обумовлюється також та­кими складовими позитивного характеру рисами: актуальна технологія дає повну і точну довідку, допомагає у програмах, представлених Amadeus щодо туроператорів, сервісу, напрямків подорожей, аеропортів, інформації про візи і медичні вимоги, спортивні новини, горнолижні події; можливість економії часу з допомогою логічного підходу, що за­безпечує задоволення вимог кожного конкретного клієнта; негайне га­рантоване підтвердження при бронюванні готелів, автомобілів; мож­ливість навчання як для нових туроператорів, так і для користувачів.

Система Amadeus складається з програмних продуктів, призначених для авіа, авто, готелю, сервісу.

Amadeus Авіа дозволяє отримувати дані про сотні авіакомпаній гніту. Це дає змогу підтримувати зв'язок з багатьма містами та рейсами, представленими у розкладах. Доступ до даного технологічного продук­ту дозволяє підтримувати постійний діалог між Amadeus та комп'юте­ром авіакомпанії, що забезпечує отримання потрібної інформації про вільні місця і розклад, гарантоване підтвердження на рейси. Авіаком­панія швидко може отримувати детальну інформацію стосовно бронювання та систематично оновлювати свої дані про рейси. Підтверджуючи продаж місця, авіакомпанія надсилає замовлення в Amadeus. За раху­нок цього миттєво гарантуються бронювання. Повна надійність дозво­ляє автоматично визначити ціну комплексного резервування. Програма містить також базу даних про курси валют, яка періодично онов­люється.

Характерними перевагами Amadeus Авіа є: чітка побудова розкладу маршрутів і бронювання по всьому світу на одному дисплеї; негайне га­рантоване підтвердження у режимі реального часу, додаткова гарантія для клієнтів за рахунок повернення номера броні авіакомпанією; надійна та докладна інформація, точні тарифи, оптимальна цінова політика, комплексний розрахунок ціни для різних типів пасажирів; по­мпа інтегрованість для продажу послуги, розрахунку ціни, виписки квитка та створення персонального файла для кожного клієнта.

 

Amadeus Авто має доступ до більшості провідних фірм світу з оренди автомобілів. Компанії маютьможливість побачити наявність потрібного транспортного засобу та отримати всю супровідну інфор­мацію, пов'язану з умовами оренди. Можна замовити інформацію по місту, конкретної місцевості, а також фірмам, які мають представництва! в аеропортах. Додатково можна знайти представництво у центрі міста j або поблизу залізничного вокзалу. Зв'язок з фірмами здійснюється в режимі on-line. Повний доступ до цієї підсистеми забезпечує пряме входження у базу даних компанії і тарифи, наявність автомобілів, отримува­ти точне гарантоване підтвердження з питань послуг. Інформація за тарифами дається у місцевій валюті. Amadeus використовує авто­мобільний ваучер, який відповідає міжнародним стандартам бізнесу л оренди автомобілів.

Amadeus Готелю дає можливість ознайомитися з представленою інформацією про наявність вільних місць у сотнях підприємств готель­ного господарства та їх об'єднаннях. Зазначаються дані про місцерозташування, наявність різних типів номерів та їх ціни з кожного готельно­го підприємства. Система повного доступу дозволяє отримувати гарантований, актуальний інформаційний матеріал від більшості провідних готелів світу. З допомогою Amadeus можна забронювати но­мер за спеціальними тарифами. При цьому готель автоматично підтвер­джує бронювання. Для отримання будь-якої довідкової інформації по кожному конкретному готельному ланцюгу надається допомога. Для задоволення клієнта у цьому програмному продукті є спеціально оформлені екрани, які дозволяють прочитати інформацію без утруд­нень.

Виходячи з вищевикладеного можна підсумувати переваги Amadeus Готелю. Це точна інформація про бронювання для якісного розміщення гостей по всьому світу, тарифи у місцевій валюті, гарантоване підтверд­ження замовлення, можливість бронювання за спеціальними тарифами.

Amadeus Сервіс сприяє забезпеченню вдалої організації процесу бро­нювання та отримання інформації, корисної як для агентства, так і для клієнта. Можна бачити дані про авіа-, авто- і готельне бронювання, адре­си і платіжні реквізити, документи і візи постійних клієнтів. На різних мовах представлена повна та достовірна інформація про туристичні про­дукти. Актуальні сторінки новин дають змістовний огляд останніх ново­введень і змін у системі. Характерними особливостями Amadeus Сервіс є: всеохоплююча інформація з питань вимог до туристичних документів по всьому світу; актуальний екран новин; розгорнута система навчання; автоматична перевірка білетів та кредитних карток; наявність бази да­них про постійних клієнтів (закрита від несанціонованого доступу); сприяння підвищенню ефективності і продуктивності.

 

Готельне АСУ "Едельвейс"

Київська компанія "КОТС" запропонувала комплексну систему управління готельним господарством "Едельвейс", а також програмний продукт тарифікації телефонних переговорів "Барсум" для підприємств готельного бізнесу, працюючих на ринку України.

Головне завдання АСУ "Едельвейс" — автоматизація служб бронювання та розміщення (портьє), комерційного відділу, бухгалтерії. Одно­часно — це концентратор і постачальник інформації про гостей та поточ­ний стан готелю. Така інформація надходить із суміжних систем, до яких належать: бухгалтерська система готелю, АСУ ресторану, телефон­на станція (через тарифікатор переговорів), система контролю доступу (електронні замки), система віддаленого бронювання та ін.

На рис. 11.5 наведено основні блоки готельної структури, пов'язані з системою "Едельвейс", установка якої навіть для невеликих готелів до­пускається на одному комп'ютері. Стрілками показано рух інформації у структурному середовищі АСУ готелю (табл. 11.2).

Отже, до переваг АСУ "Едельвейс" належить здатність концентрува­ти інформацію з різних підсистем (служб) та оперативно передавати її для виконання, забезпечувати єдність технологічного процесу в сфері гостинності, підвищувати якість надання послуг. Конкретний розподіл

Рис. 11.5. Складові підсистеми у загальній структурі готельного АСУ "Едельвейс"

 

Таблиця 11.2

Інформаційні потоки у системі "Едельвейс"

 

№ стрілки	Інформація, що передається
	Інформація про майбутнє прибуття та виїзд, інформація про наявність місць у готелі, стан рахунків гостей
	Введення даних про прибуття, розміщення гостей, поточна робота з клієнтом (внесення інформації про послуги, якими користуються, переселення з номера в номер, прийом та відправлення повідомлень для клієнтів та ін.)
	Інформація про кількість і тип замовлених пансіонів на найближчі дні
	Інформація про зміну вартості страв, інших послуг, що надаються рестораном
	Інформація про відкриття (або закриття) певного класу телефонного доступу в номер. Це підтримується телефонною і станцією
	Повна інформація про телефонні дзвінки та їх вартість з од­ночасним включенням підсумкового результату у рахунок клієнта
	Нетарифікована інформація про дзвінки від телефонної станції
	Інформація про послуги, що надані кіосками, про їх вартість та сплату
	Інформація про замовлення клієнтом тих чи інших послуг (напої, сауна, екскурсії та ін.)
	Інформація про стан готельного номера
	Інформація про в'їзд та виїзд, передача повідомлень для клі­єнтів, сервісні функції
	Статистична інформація з можливістю аналізу за різними критеріями або групами критеріїв (національність, соціаль­ний статус, види послуг, номери, мета поїздок та ін); доступ до архіву
	Зміна цін, видів послуг, надання цінових знижок для тих чи інших туроператорів, груп або індивідуалів, категорій тури­стів
	Інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутній період, автоматичний друк підтверджень з бронювання місць
	Резервування із зазначенням періоду перебування в готелі, і кількості й типу замовлених номерів, інформації про групу (тип, стать, вік), часу прибуття та від'їзду, можливі замовлені послуги; інформація про внесення депозитів за броню

 

 

	Друк та виставлення рахунків клієнтам, зміна (разом з відді­лом маркетингу) розцінок на ті чи інші готельні послуги, зміна різних коефіцієнтів, відсоткових ставок
	Інформація про всі платежі (вид платежу, хто, коли, від кого і за що прийнято), отримані всіма зазначеними на схемі служ­бами, та її збереження протягом заданого періоду; відомості бухгалтерських проводок за звітний період (день, тиждень, мі­сяць тощо.) і друк стандартних звітів; доступ до архіву (жур­налу подій та проводок)

 

функцій між службами, навіть самі назви та кількість структурних підрозділів можуть змінюватись і пристосовуватися до конкретного го­телю. Так, у разі необхідності одне робоче місце може використовувати­ся кількома працівниками (бухгалтерією та відділом маркетингу).

Особливістю програмного продукту "Барсум" є те, що він здійснює термінову (on-line) тарифікацію будь-яких дзвінків, що пройшли крізь АТС, за встановленими готельними тарифами з одночасною проводкою відповідних сум на рахунок клієнта в "Едельвейс". Передбачено й функцію автоматичного відключення телефона в готельному номері (у разі необхідності).

До складу основних можливостей цього стандартного продукту належать: прийом інформації від АТС у режимі on-line, ведення адміністративної структури компанії або картотек абонентів; забезпечен­ня підтримуючого зв'язку оператора з різними тарифами; автоматична виписка рахунків на сплату; формування звітів та статистична обробка у формі діаграм; створення конфіденційності на підставі розмежування прав доступу до системи.

План дій компанії "КОТС" на ринку складається з таких послідо­вних етапів:

1.Пропозиція демонстраційної версії програми. Слугує для загаль­ного ознайомлення потенційного користувача з функціональними мож­ливостями системи та її пристосування до конкретних умов роботи готе­лю. Це повноцінна версія робочої програми з реальною конфігурацією номерного фонду, але з обмеженим строком дії. Демоверсія програми встановлюється на одному комп'ютері (не сітьовому).

2.Установка робочої версії. Можливе поетапне переведення готель­них служб на роботу з новою системою. Наприклад, спочатку — відділ резервування, потім — служба портьє, бухгалтерія та ін. Такий підхід дозволить розпочати впровадження системи з досить невеликими вит­ратами на устаткування, а в подальшому - нарощувати автоматизоване охоплення усіх підрозділів "Едельвейс" та її складових елементів. Одно­часно здійснюється навчання персоналусвого боку, компанія "КОТС" гарантує максимальну підтримку в налагодженні системи в

 

цілому та правильну взаємодію з усіма службами готелю для одержання найбільшої віддачі від програмного продукту.

3. Сервісне обслуговування. При внесенні змін і доповнень в існуючу версію програми готель може отримати модифікацію безкоштовно. З по­явою принципово нових версій програми (за значних змін у структурі та у функціональних можливостях) готелю-користувачу надається цінова знижка на придбання нової версії. Впровадження нових інформаційних технологій у готелях дозволить мінімізувати витрати, покращити якість обслуговування туристів, розширити спектр пропонованих послуг. Ком­панія "КОТС" бере участь у міжнародних туристичних виставках, прово­дить семінари із залученням представників готельного бізнесу з метою презентації своїх програмних продуктів та пошуку користувачів.

 

Готелі у мережі Інтернет

У наші дні менеджери підприємств готельного бізнесу все більше за­мислюються над тим, що б запропонувати та продати через Інтернет, як здійснювати власну електронну систему продажу. Практично кожний підключений до мережі може прочитати інформацію про ту чи іншу країну, регіон, місто, владний і державний орган управління, організацію, продивитись веб-сайти, слайди або відеоролик. До речі, на відміну від те­левізійного світу, Інтернет має реальні ознаки інтерактивності, тобто не тільки можливість переключення програм (вибору сайтів), й забезпечен­ня підготовки розміщення та організації відпочинку. На віртуальному ринку вже з'явилися нові моделі замовлення послуг та ефективні засоби залучення до свого бізнесу суміжних підприємств. Це обумовлюється не­обхідністю впроваджувати прогресивні форми обслуговування, будувати єдиний технологічний процес та стабільний канал розподілу, забезпечу­вати координацію дій, гнучко управляти інформаційними потоками.

Переваги використання Інтернету на ринку готельних послуг:

• можливість самостійного вибору готелів, маршрутів та планів дій, бронювання номерів та їх оплата, замовлення конференц-залу, ав­томашини;

• економія коштів від використання у мережі оперативних зв'язків з реальними і потенційними партнерами, туркомпаніями, транс­портними організаціями незалежно від географії їх розміщення;

• ефективна реклама, орієнтована на цільові групи користувачів, представлення інформації про знижки, розширення та формування постійної клієнтури;

• налагодження електронних каналів виходу на сайт готелю на ос­нові маркетингової і баннерної підтримки;

• проведення порівняльного аналізу конкурентів, поглиблене вив­чення світового досвіду та міжнародного менеджменту гостинності в Інтернеті.

 

 

Практика показує, що менеджмент-технології впевнено входять у ділове життя. Про це, наприклад, свідчить неухильне зростання кількості номерів, що резервуються в мережі, та обсягів наданих послуг.

В усіх країнах світу зростає інтерес до розвитку гостинності, а Інтернет, у свою чергу, активно діє на організацію мандрівок, управління місцями розміщення, формування потреб на послуги та їх реальне вико­нання.

Виходячи з вищесказаного виникає питання: як краще позиціонувати сайт готелю у мережі? Це має бути не ізольована, а доступна відкри­та система, яка може стати складовим інформаційним компонентом вхо­дження до структури інших Інтернет-ресурсів. Йдеться про те, що сайт готелю доцільно розміщувати на серверах бізнесових, інформаційно-довідкових систем, сайтах міст, туристичних компаній, асоціацій і кор­порацій туристичного і готельного бізнесу.

Якщо необхідно розмістити інформацію готелю у туристичний сайт, то слід враховувати популярність туристичної компанії, змістовне на­повнення, структуризацію, партнерські умови співробітництва і оплати послуг, кількість відвідувачів за даними електронного лічильника за певний період, напрямки туристичних пропозицій по країнах світу, існу­вання представництв. Успіх готелю певною мірою залежить від того, як побудовано комерційні, менеджерські, електронні стосунки з туропера­торами, турагентствами — постачальниками туристів. Це є стратегічні партнери.

Результати проведеного автором дослідження менеджмент-технологій у мережі Інтернет показало, що на сайті відомої туристичної ком­панії "Сам" (м. Київ) є розділ "Готелі", у якому міститься інформація про ІЗ готельних підприємств. Даються їх опис, місце розташування, зірковість, характеристика номерного фонду, сервісної бази, кольорові фото. На туристичному сервері "Туризм. Відпочинок. Мандрівки" пред­ставлено ЗО готелів різних міст України, з них 18 київських, а на сайті приватної авіа агенції "Пан Укрейн" (Pan Ukraine) — відповідно 21 та 9 одиниць.

Можна навести приклади партнерсько-менеджерських відносин транспорту та гостинності у мережі. Так, у порталі залізничних ресурсів розміщуються готельні сервери, а на сайті "Автобусний розклад по Ук­раїні" є. розділ "Готелі путівки". Логіка проста: той, хто хоче купити квиток на певний вид транспорту, може скористатись готельними по­слугами, придбати тур або замовити екскурсійне обслуговування по місту. А для цього потрібно комплексно планувати, управляти всіма взаємопов'язаними процесами з обслуговування, здійснювати контроль ш ними за терміном, повнотою виконання, якісними параметрами.

Інформацію про готельні підприємства можна побачити на Інтернет-ресурсах спеціалізованих компаній — організаторів виставок. Так,

 

 

AT "Київський міжнародний контрактовий ярмарок" дає інформацію і здійснює бронювання для учасників своїх виставок у деяких готелях столиці. їх перелік представлено на сайті у розділі "Сервіс". Даються найменування готелю, категорія, вартість проживання для громадян Ук­раїни та іноземців, умови бронювання, з урахуванням курсу обміну ва­лют у режимі реального часу.

На наш погляд, аналогічний варіант слід передбачити на сайтах тор­гово-промислових палат, складовим і перспективним напрямком діяль­ності яких є організація виставково-презентаційних заходів, популяри­зація продукції вітчизняних підприємств, налагодження ділових контактів з іноземними партнерами, сприяння та організація участі суб'єктів господарювання у закордонних виставках. Для учасників екс­понентів, ділових зустрічей і переговорів, семінарів, круглих столів, кон­ференцій, презентацій доцільно планувати цікаві культурні програми. Це відвідування театрів, музеїв, екскурсії по місту, замовлення гіда, ав­томашини, місць у ресторані та ін. Пакет такого роду можливих пропо­зицій для майбутніх учасників заходів, делегацій може бути також розміщений на сайтах торгово-промислових палат для попереднього планування програми і чіткого розподілу справ за часом, враховуючи по­пит, мету відвідування, терміну перебування. Для їх розробки та прак­тичної реалізації залучати членів палати — туристичні компанії, транс­портні підприємства, а безпосередні функції щодо замовлення готельного номера делегувати певному колу готелів.

Інтернет може надати поштовх інвестуванню тих готелів, туристич­них комплексів, які потребують розширення, реконструкції та мо­дернізації. Адже потрібно забезпечувати облаштування номерів суча­сними меблями та інтер'єром у європейському стилі, зміцнювати матеріально-технічну і сервісну базу з тим, щоб рівень обслуговування відповідав міжнародним вимогам. Від цього залежить обсяг прибуття вітчизняних та іноземних туристів для розміщення у готелях, їх заван­таженість. Саме для таких підприємств слід давати відомості про інвес­тиційні проекти на своїх сайтах, серверах інформаційних систем. Пе­редбачати наступні реквізити: назва закладу, його адреса, прізвище керівника, форма власності, організаційно-правова форма підприємництва, статутний фонд, актуальність, спосіб залучення та об­сяг інвестицій, тип, характеристика і забезпеченість інвестиційного про­екту, основна і додаткова продукція (послуги), оборот за рік, потенційні клієнти-споживачі, конкуренція на ринку. Отже, менеджерські Інтернет-технології — це крок у майбутнє, і від того, як швидко відбуватиметься процес їх упровадження у практику, залежатиме реалізація перспектив, досягнення комерційного успіху на ринку, професійне визнання у суспільстві.

 

 

Інтернет-ресурс "Усі готелі України" (All hotels)

Заслуговує на увагу менеджерський досвід перспективного Інтернет-ресурсу All hotels, який успішно стартував у вересні 2000 р. Головна функція менеджменту — on-line бронювання номерів. Слід відзначити, що це досить нове явище у менеджменті українського готельного бізне­су. Тому опанування сучасними технологіями управління процесами та прийомами обслуговування споживачів послуг стає об'єктивною не­обхідністю. Даний проект допомагає орієнтуватись у великій кількості пропозицій готельних послуг, вирішити проблему швидкого вибору найкращого варіанту. Вже не потрібно нескінченно перегортати сторінки довідників, набирати номери телефонів у пошуках закладів розміщення. Особливо це стосується потенційних туристів, гостей, діло­вих осіб та службовців, що приїжджають у справах бізнесу, у відряджен­ня, для участі у виставках.

Підбір необхідного готелю з банку даних полегшується завдяки ви­користанню пошукової системи за такими критеріями: місто України, назва підприємства, тип і категорія, діапазон ціни за номер. Розкриваю­чи діалогове вікно "Міста України", можна побачити, у яких конкретно містах і скільки представлено готелів. Якщо зробити пошук на запит "Готелі Києва", то розгортається перелік закладів гостинності столиці. При бажанні робиться автоматичне сортування за ціною проживання, назвою і класом. Результати такого сортування дають можливість вия­вити у яких готелях найвища вартість розміщення, а у яких найнижча, одночасно порівнюючи це з представленим спектром сервісу.

Зручний інтерфейс, інтуїтивна навігація дозволяють з мінімальними и піратами часу зробити замовлення номера. Складові переваги — вузь­ка спеціалізація в готельній індустрії, висока кваліфікація фахівців, менеджерський, дизайнерський та програмно-технологічний досвід уп­равління операціями, маркетингова підтримка декількох великих компаній, практична відсутність конкурентів на віртуальному ринку гостинності українського Інтернет-сегменту, приваблива партнерська програма для агентів. Готельним закладам надається можливість безко­штовно розмістити інформацію про свої послуги. При on-line броню­ванні готельного номера клієнту потрібно сплатити менше коштів завдя­ки дисконтним цінам порівняно з варіантом, якщо б він безпосередньо звернувся до готелю для поселення. Це досягається за рахунок того, що Allhotels здійснює менеджерське співробітництво з великими українськими туроператорами, маючи договори на спеціальні тарифи. Інтернет слугує ефективним інструментом при реалізації поставлених завдань, є прискорювачем обороту електронної комерції на основі менеджмент-технологій.

База даних налічує близько 500 закладів гостинності (42 міст Ук­раїни), на сайті — 165, з них 43 — у м. Києві. Це готелі, туристичні

 

 

комплекси, санаторії, будинки відпочинку, котеджі, квартири, апарта­менти. По кожному представлено категорію (зірковість), адресу, план розміщення у місті, загальний номерний фонд, типи номерів, вартість розміщення, цінові знижки. Вказуються конкретні послуги і зручності у номерах, сервісна готельна інфраструктура. Це ресторан, кафе, бар, пральня, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, магазини і торговельні кіоски, тенісний корт, сауна, басейн, казино, нічний клуб, паркінг, перукарня, хімчистка, фітнес-центр, бронювання авіа- та залізничних квитків, обслуговування у номерах, пункт першої медичної допомоги, догляд за дітьми.

Текстовий матеріал вдало поєднується з кольоровими фото готелю, номерів, сервісної бази, що відображає реальну картину майбутнього перебування і рівня обслуговування. Програма передбачає збільшення розміру фотографії на моніторі. Якщо клієнт ще не знає у якому готелі зупинитись, йому пропонують звернути увагу на спеціальні пропозиції. Йдеться про те, що, на замовлення через менеджерську службу All hotels надається цінова знижка. Так, при розміщенні у київському готелі "Адрія" розмір знижки становить 10%, у готелі "Спартак" — 5%. Така стимулююча акція приваблює туристів і одночасно йде на користь само­го закладу, який дбає про якомогаширше охоплення цільового ринку, збільшення обсягу послуг на підставі налагодження взаємовигідного партнерського співробітництва, застосування елементів менеджменту та маркетингу в Інтернеті.

З головної сторінки сайту окремо виділяються пропозиції по Криму, який є унікальним осередком багатих природно-рекреаційних, історико-культурних та спортивно-оздоровчих ресурсів, розвинутим центром ку­рортів. У базі даних — готельний комплекс "Ялта-Інтурист", будинок відпочинку "Дружба" (Алушта), санаторії "Форос", "Крим" та "Місхор" (Ялта), "Ай-Петрі" (Алупка) та ін.

Розглянемо як здійснюється у мережі Інтернету on-line- бронювання готельного номера та менеджерське управління процесами. Для пошуку необхідного готелю передбачено два способи. Перший — з головної сторінки сайту звернутись до посилання "Швидке бронювання". З пе­реліку назв готелів підібрати підприємство, ознайомитися з його характерними особливостями, визначитися з категорією номера. Другий -увійти у розділ "Пошук готелю", проставити назви міста і закладу. Після пошукової обробки даних відкривається вікно, у якому дається опис го­телю, визначається прийнятна категорія номера. Після ознайомлення з правилами бронювання треба натиснути кнопку "Згоден", якщо умови задовольняють.

Відповідальною операцією є правильне заповнення електронної форми замовлення на бронювання номера в готелі. Для цього на клавіатурі слід набрати таку інформацію: прізвище, ім'я та по батькові,

 

 

громадянство, назву компанії, телефон, факс, адресу, e-mail для відповіді, побажання до обслуговування, дату прибуття і від'їзду, число осіб, кількість номерів обраної категорії, форму оплати проживання (безготівковий розрахунок, за готівку, кредитні картки), орієнтовний час прибуття. Після проставлення усіх необхідних реквізитів слід натис­нути на кнопку "Відправити замовлення". Для підтвердження зроблено­го замовлення клієнт повинен внести відповідний код, який висилається службою бронювання на e-mail після заповнення бланка запиту, а потім натиснути на кнопку "Відправити". Такі відомості швидко надходять по Інтернет-каналу на адресу менеджерської служби бронювання All hotels, яка у подальшому з'ясовує безпосередньо з готелем усі моменти з питань можливого розміщення. Через 2-3 години після відправлення замовлен­ня клієнт отримує електронною поштою підтвердження про свій запит та виставлений рахунок на оплату заброньованих послуг. Оплата може здійснюватись готівкою у готелі або безготівковим платежем через банк.

Далі виписується та відправляється клієнту ваучер — документ, що містить інформацію про замовлені послуги. Пропонується також додат­ковий сервіс, супутні послуги. Авіабілети на рейси українських і за­рубіжних компаній бронюються і викуповуються відповідно до правил і тарифів перевізників. Клієнти можуть замовити трансфери, супровод­ження гіда під час транспортного обслуговування, оренду автомашин, залізничні квитки на внутрішні та міжнародні переїзди, оглядові й тема­тичні екскурсії, відвідування музеїв, квитки у театри, на видовищні і спортивні заходи. Клієнти здатні замовити авіабілети на рейси відомих українських та зарубіжних авіакомпаній, користуючись довідковою си­стемою Amadeus. Для цього на головній сторінці сайту слід вибрати потрібні місця вильоту та прильоту, зазначити дату, місяць, бажаний час доби, а далі натиснути на кнопку "Знайти". Результатом пошуку є пред­ставлення повної інформації про авіакомпанії та номери рейсів у задано­му напрямку, типів літаків, наявність місць. Зупинившись на остаточно­му варіанті, слід натиснути на кнопку "Замовлення авіабілетів" та проставити на клавіатурі такі реквізити: країну, місто, дату та бажаний час вильоту, дату повернення, назву авіакомпанії, клас бронювання (еко­номічний, груповий, бізнес-клас), кількість білетів, прізвище замовника, його телефон, факс, e-mail, додаткову інформація. Такі відомості автома­тично відправляються для виконання замовлення на авіаквиток з по­дальшою оплатою послуг згідно з правилами і за тарифами відповідної компанії.

Якщо клієнт цікавиться питаннями транспортного обслуговування, до його послуг розділ "Транспорт". На основі інтерактивного переходу на сайти транспортних організацій можна конкретно ознайомитися з розкла­дом руху поїздів і автобусів, картою залізничних доріг, схемою київського метро, правилами перевезень пасажирів і багажу, а при необхідності —

 

скористатися й пошуковою системою для підбору найкращого транспортного напрямку. На сайті міститься інформація про комфортабельні автобуси єврокласу, оснащені кондиціонерами, відеосистемою, мобільним зв'язком. Вказуються кількість посадкових місць, трансфери, тарифи, вартість оренди за годину.

Інтернет-ресурс орієнтує свою менеджерську роботу й для професіоналів, що працюють на ринку гостинності і мають певний діловий інтерес до співробітництва, а саме: створення електронного каталогу ви­робників, формування інформаційної бази даних готелів, розміщення реклами на сервері, партнерські програми. У розділі "Для про­фесіоналів" пошук потенційного постачальника здійснюється за назвою фірм, видом діяльності. Тут представлено фірми з виробництва тексти­лю і білизни, холодильного, морозильного та торгового обладнання, бар-них вітрин, при виготовленні яких використовують високоякісні ма­теріали, комплектуючі, новітні технології, оригінальний дизайн, комплексне рішення для забезпечення якості продукції, енергозбере­ження, економії часу. Виробник може розмістити на сайті інформацію про свою продукцію. Для цього заповнюється така форма: найменуван­ня підприємства, поштова та Інтернет-адреса, телефон, профіль діяль­ності, опис продукції.

У перспективі планується розширення послуг сайту, зокрема: доступ до електронної інформації про готелі з мобільних телефонів за WAP-протоколом, обробка платежів за кредитними картками в Інтернеті, по­дання інформації ще кількома європейськими мовами, побудова інте­рактивної карти міста, більш повне насичення спеціального розділу для професіоналів готельної індустрії. Для цього призначено рубрики "Ди­зайн інтер'єрів", "Технологічне, освітлювальне, ігрове обладнання", "Меблі для готелів", "Спецодяг та уніформа", "Обладнання для ванних кімнат, сантехніка, засоби гігієни", "Текстиль і білизна", "Інформаційні технології та телекомунікаційні системи", "Обладнання для прибиран­ня, хімчисток, пралень, перукарень, салонів краси".

Якщо якийсь готель хоче увійти у базу даних закладів гостинності цього Інтернет-ресурсу, то потрібно заповнити таку форму: найменуван­ня, клас підприємства, місто, адреса, телефон, контактна особа, форма оплати (умови роботи з агентами), характеристика сервісу, типи но­мерів, вартість проживання, а також вислати кольорові фото.

Інформаційно насиченим блоком є розділ "Новини". Тут можна ознайомитись з найновітнішою інформацією про стан і перспективи роз­витку туристичного бізнесу, готельного господарства, курортів у різних регіонах України, державах ближнього і далекого зарубіжжя, введення у дію нових і реконструкцію діючих підприємств, прийняття нових зако­нодавчо-нормативних документів, зміни в системі оподаткування, візо­вому режимі, транспортному забезпеченні, в екологічному середовищі.

 

 

Постійне отримання тематичної підбірки новин дає можливість менеджерам готельної індустрії бути завжди в курсі справ подій, що відбуваються у нашій країні та у світі, спланувати мандрівку з меншим ступенем ризику, своєчасно приймати управлінські рішення, мати кон­курентні переваги. Розсилка анонсів новин здійснюється дописувачам, які вказують своє ім'я, e-mail та натискають на кнопку "Підтвердити".

У розділі "Корисна інформація" подаються відомості про українські посольства за кордоном, іноземні посольства у Києві, українські візи для іноземних туристів, Національний банк України (курси валют, перелік банківських установ, ціни за послуги, новини, огляди).

Особливістю розділу "Форум" є те, що він містить оголошення про готельне розміщення, оренду квартир у приватному секторі, турпропозиції, поради. Споживач готельних послуг може висловити особисте по­зитивне або негативне ставлення з питань обслуговування у конкретно­му готелі. А менеджери готельного бізнесу у свою чергу дають оцінку ситуації, що склалась. Така зворотна інформація допомагає менеджерам готелів усунути висловлені зауваження та розробити управлінські захо­ди для підвищення рівня якості сервісу, удосконалення цінової політи­ки та системи маркетингового стимулювання, покращення організації процесу прийому, обслуговування гостей, враховуючи реальні потреби «сегментів ринку, міжнародний менеджерський досвід, зірковість підприємства.