Організація комунікаційного процесу

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілку­вання людей, які беруть участь в обміні. Кожен з нас мав справу з випадками малоефективного обміну ін­формацією. Щоб краще зрозуміти процес обміну інфор­мацією і умови його ефективності, потрібно мати уяв­лення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей.

 

У процесі обміну інформацією можна виділити чоти­ри базових елементи:

1. Відправник, особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Повідомлення, власне інформація, закодована з допомогою символів.

3. Канал, засіб передавання інформації.

4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікатив­ного процесу, їх завдання – скласти повідомлення і ви­користати канал для його передавання таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею. Це склад­но, оскільки кожний етап є одночасно точкою, в якій зміст може бути спотвореним або повністю втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать:

§ зародження ідеї;

§ кодування і вибір каналу;

§ передавання;

§ декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інфор­мацією зривається на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає часу на обдумування ідеї. Важ­ливо пам'ятати, що ідея ще не набула такої форми, в якій застосовується для обміну інформацією. Відправник ви­рішив тільки, яку концепцію він, хоче зробити пред­метом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефек­тивно, він повинен врахувати багато факторів. Наприк­лад, керівник, який бажає обмінятися інформацією про оцінку підсумків роботи, повинен чітко розуміти, що ідея полягає у тому, аби повідомити підлеглим конк­ретну інформацію про їх сильні та слабкі риси і про те, як можна підвищити результати їхньої праці. Ідея не може полягати в нечітких загальних похвалах або в та­кій самій критиці поведінки підлеглих.

Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник повинен також обрати канал, що поєд­нується з типом символів, використовуваних для кому­нікації. До загальновідомих каналів належать переда­вання мови та письмових матеріалів, а також електрон­ні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, елек­тронну пошту, відеострічки тощо. Якщо канал непри­датний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Картина художника інколи заслуговує тисячі слів схвалення, але вона непридатна для переда­вання по телефону. Подібним чином може бути нездій­сненним одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом.

Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефек­тивним. Наприклад, коли керівник, бажаючи попередити підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки останнім, робить це за чашкою кави. Очевидно, що при цьому не вдається передати ідею сер­йозності порушень так само ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Зрозуміло, що відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передасть ідею про те, наскільки важливий внесок у за­гальну справу, а отже, й зроблене ним, не буде тією ж мірою ефективним, як пряма розмова з наступним офі­ційним листом, у якому висловлена подяка, а також премія.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежува­тися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два засоби комунікації в їх поєднанні або й навіть біль­ше. Процес ускладнюється, оскільки відправникові доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначити часові інтервали у послідовному пе­редаванні інформації.

Незважаючи на це, дослідження показують, що одно­часне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, більш ефективне, ніж обмін тільки письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали примушує більш прискіпливо готуватися і пись­мово реєструвати ситуації. Однак це не означає, що кож­ний інформаційний обмін обов'язково повинен бути письмовий. У цьому випадку потік паперів стає некерованим.

Передавання. На третьому етапі відправник вико­ристовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фі­зичне передавання повідомлення, яке багато людей сприймають за процес комунікації.

Декодування. Після передавання повідомлення від­правником одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке саме значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Аналізуючи комунікативні процеси в організації, зде­більшого мають на увазі людей, які розмовляють у про­цесі особистого спілкування або в групах на зборах, засіданнях, розмовляють по телефону або читають і пи­шуть записки, листи та звіти. Хоч на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, комуні­кації взагалі являють собою складний процес.

 

Перешкоди в комунікаціях

 

З огляду на важливість і поширення комунікацій в організаціях менеджерам потрібно знати, як керувати комунікативним процесом, як максимізувати потенційні вигоди від комунікацій та мінімізувати потенційні проблеми. Спочатку проаналізуємо чинники, які можуть перервати ефективні комунікації, а потім визначимо шляхи їхнього подолання.

Комунікативний процес перервати або ж стати бар'єрами ефективних комунікацій можугь кілька чинників. (табл.12.1). Їх розділяють на два класи: індивідуальні бар'єри та організаційні бар'єри.

Індивідуальні бар'єри. Ефективні комунікації бути можуть перервані супереч­ливістю або невідповідністю сигналів. Іншою проблемою є брак довіри. Менеджер надсилає суперечливі сигнали, якщо в понеділок він дає розпорядження щось зробити певним чином, а в середу призначає зовсім іншу процедуру. Менеджер надсилає не­відповідні сигнали, коли каже, що сповідує відкриту політику і хоче, щоб підлеглі заходили до нього, однак тримає двері зачиненими і нервує, коли хтось заходить. Проб­леми довіри виникають, коли відправника інформації не вважають достовірним дже­релом інформації. Йому можуть не довіряти або вважати необізнаним з предметом зацікавлення. Якщо політика впіймають на приховуванні інформації або коли менеджер ухвалив низку неправильних рішень, то ймовірність, з якою їх вислухають і їм повірять,

Таблиця 12.1.