Організація ділових бесід і переговорів

 

Під діловими переговорами розуміють особливий вид сумісної діяльності двох або декількох осіб, що не пов’язані одна з одною відношеннями прямого підпорядкування, направлений на вирішення проблем, що стоять перед ними, і які можуть бути своїми у кожного або загальними для всіх.

У зв’язку з цим основним завданням переговорів є координація обумовлених цими проблемами цілей їх учасників та способів їх досягнення, з тим щоб максимізувати вигоди або мінімізувати втрати.

В процесі переговорів співпадання поглядів сторін на цілі і засоби їх досягнення доводиться до такого ступеню, що можуть вживатися конкретні дії. Це можливо тому, що структура інтересів сторін дуже складна і неоднозначна, а шляхів їх реалізації може існувати велика кількість. Успіх переговорів залежить не тільки від потреб і інтересів сторін, але і від можливості їх сполучення.

Переговори можуть бути класифіковані по декількох ознаках. Так, з точки зору складу учасників вони можуть бути зовнішні (з іншими фірмами, державними, громадськими організаціями) і внутрішні (між підрозділами, між адміністрацією і профспілковим комітетом).

По кількості учасників переговори діляться на двосторонні і багатосторонні. Останні характеризуються значно більшою тривалістю та складністю погодження варіантів рішень.

Якщо проблеми, навколо яких ведуться переговори, можуть бути порівняно легко і швидко вичерпаними, вони носять разовий характер; якщо ж безперервно виникають все нові й нові проблеми, то переговори можуть вестись постійно, з визначеними перервами (правда, це в більшій ступені характерно для політичної сфери).

З точки зору особливостей ситуації переговори діляться на ті, що проводяться в умовах конфлікту або кризи відношень і на ті,, що ведуться в рамках співробітництва. Перший випадок частіше характерний для внутрішніх переговорів; другий – для зовнішніх.

В залежності від цілей переговори можуть бути направлені на:

§ встановлення відношень;

§ на продовження існуючих і збереження “статус – кво”;

§ на нормалізацію, якщо вони несприятливі;

§ на зміни характеру відношень і надання їм нового, більш високого рівня;

§ на отримання тих чи інших додаткових або побічних результатів.

Виходячи із змісту (кола питань, що обговорюються) переговори можуть носити політичний (про загальні підходи), економічний (про ціни, фінанси, оплату і ін.) або технічний характер.

По рівню розрізняють переговори, які проводяться керівниками (вирішуються загальні питання) і які здійснюються експертами – спеціалістами в тих чи інших конкретних проблемах.

По характеру можна виділити офіційні переговори, задачею яких являється підписання відповідних документів, які мають юридичну силу, і неофіційні. Останні можуть закінчуватися в кращому випадку протоколом про наміри сторін, який нікого ні до чого не зобов’язує.

Основною функцією переговорів є прийняття рішення, що влаштовує всі сторони, після сумісного обговорення проблеми. По характеру таке рішення може бути конструктивним, яке тягне за собою реальні зміни в ситуації на краще; деструктивним, покликаним все руйнувати, нічого не створивши взамін; пропагандистським, тобто багатообіцяючим на словах без взяття на себе конкретних зобов’язань; комуфлюючим, яке покликане приховати дійсні наміри сторін; заспокійливим, в завдання якого входить заспокоєння громадської думки.

Друга функція переговорів інформаційна, полягає в обміні даними без прийняття якогось конкретного рішення. Сама інформація може бути ознайомчою, коли партнерам повідомляються відомості загального характеру, що їх цікавлять, або звітною, необхідною для взаємного контролю за виконанням раніше прийнятих зобов’язань. Крім того, з допомогою інформаційної функції здійснюється налагодження не існуючих раніше відносин.

Розглянемо тепер два основних різновиди переговорів, два способи їх здійснення: переговори позиційні і переговори раціональні. Предметом перших є позиція сторін, тобто суб’єктивний погляд на рішення проблеми; позиція може бути дійсною, яка випливає із реальних інтересів; а може бути і помилковою, яка має в своїй основі лише амбіції. Предмет других – об’єктивні інтереси сторін, що не залежать від тих позицій, які вони займають; саме вони дозволяють досягнути розумного рішення, яке б задовольняло найбільшою мірою всіх.

Позиційні переговори можуть протікати в двох формах – м’якій і жорсткій. Суть першої полягає в тому, що сторони готові заради збереження добрих відносин іти на поступки один одному, що врешті-решт може призвести до прийняття вкрай неефективних рішень. Суть других – наполягання будь-якою ціною на особистій позиції, повністю або здебільшою частиною ігноруючи інтереси і позицію другої сторони.

В цілому позиційні переговори є вкрай неефективними, що зумовлено рядом факторів психологічного, організаційного і змістовного характеру. Головним негативним результатом позиційних переговорів є прийняття неоптимального для обох сторін рішення, яке містить у собі багато упущених вигод.

Таким чином, позиційні переговори можуть завершитися або перемогою однієї із сторін, або, в кращому випадку, компромісом між ними, пов’язаним тільки з перерозподілом “по силі” вигод або втрат; однак і в тому, і в іншому випадках сама проблема залишається.

Цей недолік долається у процесі раціональних переговорів, предметом яких стають глибокі інтереси сторін, а не займані ними позиції. При цьому проблема і пов’язані з нею інтереси учасників переговорів відділяються від їх особистих відносин, що дозволяє на основі об’єктивних критеріїв розробляти різні варіанти рішення і спільно визначати найбільш вигідні для всіх.

Раціональні переговори, що допускають спільний пошук взаємоприйнятних рішень, не вимагають попередньої довіри сторін одна до одної; остання поступово формується в результаті взаємного контролю в рамках спільної роботи.

Оскільки метою раціональних переговорів є пошук оптимального рішення, співвідношення уступок сторін не має значення, адже в будь-якому випадку вони виграють більше, а втрачають менше, ніж при позиційних переговорах.

Цьому немалою мірою сприяє наявність об’єктивних критеріїв ефективності вироблюваних рішень і процедур їх прийняття. В якості критеріїв можна використовувати наукові, в тому числі економічні оцінки, рішення суду, прецеденти і т.п., а в якості процедур – черговість, жереб, думка визнаного всіма арбітра.

Комерційні переговори є особливим окремим видом ділового спілкування як за формою, так і за змістом. За формою комерційні переговори подібні індивідуальній співбесіді, оскільки, на відміну від спілкування з аудито­рією, в процесі комерційних переговорів панує атмосфе­ра більш тісного контакту між партнерами. Разом з тим, комерційні переговори провадяться здебільшого між делегаціями партнерів.