Сопутствующий бизнес и интеграция

Специализация - не единственная тенденция современного бизнеса.

Идет проект по формализации и оптимизации бизнеса в компании - дистрибу­торе иностранного оборудования. Практически в самом начале спрашиваю, какие услуги они предоставляют клиентам.

- Продажа, доставка, ремонт,--отвечают мне.

- Хорошо, - говорю я.-А что ваш клиент делает дальше с эти оборудованием?

- Как что? Включает в свои проекты, устанавливает на заводах и в коттеджах.

Потом выясняется, что для использования оборудования проект еще надо со­гласовать в надзорных госорганах, оборудование - наладить, а затем периодиче­ски проводить его техобслуживание, замену.

- Это большой рынок?
- Да!

- А вы предлагаете клиентам какие-то дополнительные услуги по решению этих задач?

- Практически нет.

- Почему?

- Да как-то руки не доходят...

1/1 тут депо не в специализации, а в упущенных возможностях. Потому что бук­вально «под ногами» лежат «неокученные» потребности ваших же клиентов.

Зачастую выгодно продавать клиенту комплекс, То есть закрывать ему все по­требности в той или иной области.

Замечу, что идея не нова. Например, в том египетском кемпинге, где я пишу эти строки, владельцы очень стараются предоставлять постояльцам не только жилье, но и экскурсии, еду в своем ресторане и т.д.

Какие это дает преимущества.

• Возможность «перекрестных» продаж, когда клиент обратился к вам за чем-то одним, а вы продали ему еще много всего.

• Улучшение имиджа вашей компании как серьезного игрока на рынке.

• Перевод компании на качественно новый уровень: ведь вы теперь не просто поставщик «каких-то железок», но еще и интеллектуальный партнер по бизнесу, интегратор, способный решать сложные задачи.

• Растет ваше влияние на клиента: вы становитесь его советчиком, влияете на принятие решений.

• Естественно, что все это ведет к росту вашей прибыли.
Вообще, можно выделить три уровня ведения бизнеса:

1. Базовый, когда вы торгуете какими-то товарами.

2. Следующий, когда вы предлагаете услуги.

3. И, наконец, высший, когда вы предлагаете некие знания, ноу-хау, решение задач клиента, т.е. становитесь консультантом в своей области.

В чем ваша выгода?

• Когда вы продаете товары, вы ограничены; сверху - рыночными ценами, а снизу - себестоимостью. То же касается и производства - там все еще жестче и сложнее.

• Работая в сфере услуг, вы гораздо вольнее в назначении цены на свой то­вар-тут, как правило, ее определяют, исходя не из затрат (которые весьма малы), а из рыночного спроса.

• Если же вы продаете свои знания и опыт, то цена вообще почти никак не связана с себестоимостью.

Что удивительно, часто российские компании не ценят свою профессиональ­ную компетентность. 1/1 либо оказывают клиентам консультации бесплатно, либо не делают этого вообще: ведь проще послать «зануду-клиента»¹, чем подумать, как красиво взять с него деньги, чтобы он еще и доволен остался.

Однако в мире тенденция иная. Все больше компаний получают основные деньги именно за свои профессиональные знания. Так, многие считают IBM про­изводителем компьютерной техники. Все верно. Однако уже много лет это одна из крупнейших в мире консалтинговых компаний. А продажи собственно железа составляют лишь скромную часть ее оборота.

Важный момент: вы не обязаны оказывать клиентам все услуги самостоятель­но. Как мы обсудили в п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация», выгоднее концен­трироваться на своих ключевых компетенциях, отдавая выполнение иных работ специализированным компаниям. А у себя наращивать функции интегратора. Воз­можно, раньше-позже вы оставите только их.

Вот простой алгоритм, позволяющий вывести свой бизнес на 2-3 уровни:

1. Проанализируйте, какие у клиентов есть потребности в вашей области, ко­торые вы сейчас не удовлетворяете. Часто они связаны либо с подготовкой к ис­пользованию вашего товара (например, помощь по выбору, проектирование, раз­личные согласования, получение разрешений и т.д.), либо с его использованием (технические консультации, гарантийное и постгарантийное обслуживание, перио­дическая замена и пр.). Полезно бывает опросить самих клиентов², что бы они еще хотели получать от вас. Обратите также внимание на обучение своих клиентов, ди­леров. Во-первых, это выгодно. А во-вторых, усиливает ваше влияние на них. Как говорят немцы, «хочешь что-то продавать клиенту- обучай его».

2. Оцените выгодность для вас той или иной услуги (или товара). Причем не только в денежном выражении, но и, к примеру, в степени влияния на клиента и рынок в целом.

3. Продумайте, какие из этих задач вы готовы решать уже сейчас. Часто быва­ет, что необходимая компетенция в компании уже есть. Решите также, какие услуги вы можете начать предоставлять с небольшими исходными затратами времени и денег. Возможно, надо просто провести некое обучение ваших специалистов. Или нанять человека, который умеет получать нужные подписи в разных госкабинетах: увы, в России это очень нужная услуга³.

4. Составьте и реализуйте план по продвижению новых услуг (включение на сайт, рассылки в корпоративных новостях, пресс-релизы, обучение тех, кто рабо­тает с клиентами и т.д.).

¹ См. п. 7.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов».

² См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».
³См. п. 10.1 «Антикоррупция».

5. И, естественно, выстройте у себя соответствующие бизнес-процессы, кото­рые позволят вам предоставлять новые услуги на хорошем уровне.

В России рынок еще очень сырой. И может статься, что в вашем сегменте таких комплексных услуг не предоставляет еще никто. Тогда у вас есть все шансы стать его лидером. Пока есть. Продлится это недолго...

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 126