Сутність комунікацій та їх види.

Ефективно можна керувати організацією лише тоді, коли в ній чітко налагоджений процес обміну інформацією, а менеджери розуміють суть комунікацій, володіють умінням усного і письмового спілкування, знають можливі перешкоди,які можуть виникати на шляху до розуміння змісту повідомлень та розпоряджень, а також методи їх уникнення. Обмін інформацією є основою процесу управління, оскільки він включається до всіх управлінських операцій та процедур, а це означає, що для успішного виконання всіх функцій управління та взаємодії елементів системи управління підприємством необхідні ефективні комунікації.

Поняття “комунікація” виходить з латинської “communis”, що означає “загальне”, тобто той, хто передає інформацію, намагається встановити спільність із тим, хто одержує інформацію. Тому комунікація може бути визначена як передача не просто інформації, а перш за все її сенсу за допомогою символів. У процесі комунікації інформація передається від одного суб’єкту до іншого. Суб’єктами можуть бути як окремі особистості, групи, а також підприємства та організації. У першому випадку комунікації носять між особовий характер та здійснюються шляхом передачі ідей, фактів, відчуттів, відношення однієї людини до іншої у письмовій, або іншій формі з метою одержання у відповідь необхідної реакції.

Комунікації — обмін інформацією, на основі якої менеджер отримує дані, необхідні для прийняття рішень i доводить прийняті рішення до співробітників організації. Комунікації - це засіб, за допомогою якого модифікується поведінка,здійснюються зміни, інформація отримує певну ефективність, реалізується обрана мета. Неефективні комунікації — одна з головних причин виникнення проблем. Статистики підрахували, що від 50 до 90% усього свого робочого часу менеджери витрачають саме на комунікації. Графічно сутність комунікацій можна відобразити за допомогою рис. 6.1.

Рисунок 6.1. Елементи та етапи комунікацій

 

Комунікації здійснюються як в середині підприємства, та і між підприємством та його зовнішнім середовищем.

Комунікації з елементами зовнішнього середовища здійснюються у різних формах: ділове листування, телефонні переговори, надання звітів, довідок, декларацій в органи державного регулювання діяльності підприємств, за допомогою реклами, заходів у рамках “паблік рілейшенз” та ін.

Комунікації всередині підприємства можна поділити на вертикальні та горизонтальні. Вертикальні комунікації – це рух інформації між рівнями управління. При цьому студенти повинні розрізняти комунікації, в процесі яких інформація поступає з вищих рівнів управління на нижчі (таким чином підлеглим сповіщається про поточні завдання, виділені ресурси, про зміни в системі управління та т.і.), а також зворотні комунікації (від нижчих рівнів до вищих), які дуже важливі для своєчасного виявлення проблем в діяльності підприємства. Горизонтальні комунікації – це обмін інформацією між людьми та підрозділами, що знаходяться на даному рівні ієрархії управління, дуже часто без них не можливий процес управління на підприємстві.

В процесі комунікацій є чотири базових елементи:

1. Відправник, тобто суб’єкт, що висуває ідею, збирає інформацію та передає її.

2. Повідомлення, тобто інформація, що закодована за допомогою символів.

3. Канал як засіб передачі інформації.

4. Одержувач, тобто суб’єкт, який одержує і інтерпретує інформацію.

Процес комунікацій (обміну інформацією) проходить декілька послідовних етапів (рис.6.1): поява ідеї, кодування інформації та вибір каналу передачі, передача повідомлення, декодування його одержувачем. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач демонструє розуміння ідеї та виконує дії, яких чекав відправник. Умови ефективних комунікацій, до яких можна віднести - налагодження зворотного зв’язку, боротьбу з інформаційним “шумом”, застосування сучасної комунікаційної техніки, формування вмінь спілкуватися, говорити та слухати, стисло й чітко формулювати ідеї та ін..

 

 

Рисунок 6.2. Модель процесу комунікації

 

 

Комунікації між організацією і оточуючим середовищем здійснюються за допомогою службових листів, нарад, переговорів, формальних звітів, відео стрічку, бесід тощо. Так, організація може спілкуватися із споживачами за допомогою реклами; з громадськістю — створенням певного іміджу, з державою — через письмові звіти; з профспілками — через своїх представників.

 

 

Тобто, комунікації можуть бути: усні, письмові, невербальні (рис.6.3).

 

 

Рисунок 6.3 Сутність усної, письмової і невербальної комунікації.

 

 

Комунікації між рівнями і підрозділами організації (формальні та неформальні) будуються (рис.6.4):

1) по низхідній — від керівника до підлеглих на усіх рівнях. В результаті отриманої інформації керівник дізнається про стан керованої підсистеми, поточні й майбутні проблеми свого підприємства, розробляє й пропонує на основі цього можливі варіанти їх вирішення;

2) по висхідній — звіти, доповідні про виправлення справ, службові записки, пропозиції i т.iн. Підлеглим повідомляється про поточні і стратегічні завдання, зміни в пріоритетах, даються відповідні рекомендації щодо їх діяльності, порядок проведення перевірок.

3) між різними структурними відділами (горизонтальні). Для координації роботи організації необхідно мати інформацію про стан ринку, зміни в ньому, стан виробництва в кожному підрозділі, своєчасно їх аналізувати і приймати адекватні конкретним ситуаціям рішення. Це дозволяє зберегти контекст із споживачами і продовжувати ефективно і якісно задовольняти їх попит.

4) «керівник — підлеглий» (вертикальні) — ділове спілкування з поясненням завдань, пріоритетів i очікуваних результатів; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання i винагороди, з метою визначення мотивації та iн.;

Хоча цей тип обміну інформацією є прикладом вертикальних комунікацій, однак його доцільно виділити окремо,оскільки 2/3 загального обсягу спілкування реалізується саме між керівниками і підлеглими за різних ситуацій. Це дозволяє зберегти контакт із споживачами і продовжувати ефективно і якісно задовольняти їх попит.

5) «керівник – робоча група». Комунікації з робочою групою в цілому дозволяють керівникові підвищити ефективність діяльності групи через залучення до обговорення існуючих чи майбутніх проблем всіх її членів. Важлива роль в сучасних організаціях відводиться створенню гуртків якості.

 

Рис. 6.4 Формальні та неформальні організаційні комунікації

 

Особливе місце в організації займають неформальні комунікації — канали поширення чуток. Згідно з дослідженнями Кiта Девiса 80–99% чуток справедливі стосовно інформації про саму організацію. Типовою інформацією, що передається каналами розповсюдження чуток може бути:

 підвищення чи зменшення зарплати;

 нові покарання за спізнення;

 зміни в структурі організації;

 хто кому призначає побачення після роботи;

 переміщення i підвищення за посадою;

 чвари між лідерами на останньому засіданні.

Будь-якому керівникові важливо мати надійну систему неформальних комунікацій, завдяки якій він зможе отримати необхідну інформацію швидше i повніше, ніж через офіційну систему. Це дозволить виграти час i оперативніше прийняти необхідні рішення. Не слід забувати, що підлеглі більшу частину інформації можуть приховати для того, щоб не поширювати пліток та щоб не бути носіями поганих вістей. Тому керівнику бажано регулярно обходити організацію, вести не офiцiйнi розмови, налагоджувати неформальні контакти, заохочувати надходження відомостей від інформаційних служб. Для розвитку неформальних комунікацій можуть з успіхом використовуватись неофіційні звичаї і ритуали, система ящиків для пропозицій. У цьому напрямі можуть ефективно діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дії відчинених дверей», різні збори та наради колективу.