Перешкоди, зумовлені сприйняттям

Важливе значення відводиться перешкодам,які виникають у процесі неправильного сприйняття. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається як дія. Врахування деяких чинників, що впливають на сприйняття, дозволяє своєчасно усунути перешкоди, зумовлені сприйняттям. Одна з таких перешкод може виникати через конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника i отримувача. Люди можуть інтерпретувати одну i ту саму інформацію по-різному залежно від віку, накопиченого досвіду, рівня освіти та знань, культури.

Ще одна перешкода — СТЕРЕОТИПИ. Це стійка думка про людей або ситуації, яка дозволяє мислити про них асоціативно. Тому, відправляючи повідомлення, необхідно перевірити, чи не стереотипне воно i чи не сприйматиме його таким отримувач. Краще зайвий раз перепитати: «Ви мене зрозуміли?»

Дуже часто інформація дещо змінюється тому, що відправник i отримувач упереджено ставляться один до одного або до того, про кого йдеться. І навпаки, в атмосфері довіри інформаційні потоки і їх достовірність зростають. Якщо керівники відкриті й чесні зі своїми підлеглими, то останні в обміні інформацією відповідають тим же.

Семантичні бар’єри частіше стають причиною неправильного розуміння або в багатьох випадках не зовсім точного означення, що приписується символу відправника. В будь-якій мові є багато слів, які мають декілька значень. Семантичні забруднення можуть бути також зумовлені розходженням у засобах, завдяки яким люди приписують значення тим чи іншим групам символів. Значення символу може також змінюватись залежно від контексту,ситуації, в яких він використовується.

У невербальних комунікаціях використовуються будь-які символи, окрім слів. Частіше невербальна передача здійснюється одночасно з вербальною i може посилювати або змінювати суть слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад посмішка, підняті брови, живий або нерухомий погляд, — це приклади невербальної комунікації. Сюди також можна віднести інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови тощо. Перешкодою для розуміння між партнерами можуть бути культурні відмінності в обміні невербальною інформацією. Згідно з дослідженням, 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози i жести; 38% — через інтонації i модуляцію голосу i лише 7% залишається словам.

Неякісний зворотний зв’язок

Обмежувачем ефективності мiж особового обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв’язку щодо відправленого повідомлення. На шляху формального інформаційного обміну стоять також i такі перепони, як зовнішність людини, вираз очей, міміка обличчя, слабка пам’ять відправника i отримувача, їхній страх помилитись, інтелектуальний, мотиваційний, моральний і емоційний бар’єри.

Особливо багато неприємностей у процесі передачі i отримання повідомлень трапляється через невміння людей слухати один одного. Причини тут бувають дуже різні: нетерпимість i критичне ставлення до людини, коли її не дослуховують до кінця; імпульсивність, що веде до постійного перебивання мовця, нескінченної кількості запитань.

Невміння зосередитись призводить до того, що половина інформації не сприймається, а зайва емоційність i забігання наперед, що виявляються в запальному коментуванні всього сказаного, не дають людині повністю висловитися [32]. Менеджеру-початківцю необхідно досконало навчитись зацікавлено слухати співрозмовника. Під час бесіди не відволікатись, а навпаки, потрібно спостерігати за співрозмовником, його очима, уважно стежити за діями, за котрими часто приховуються несказані помисли i емоції, не перебивати, давати можливість говорити, не звертаючи увагу на можливі синтаксичні помилки. Це дозволить правильно зрозуміти хід думок партнера.

Крім уміння ефективно слухати, існує низка засобів, які можна використовувати для отримання чіткого зворотного зв’язку:

— пояснюйте свої ідеї до початку їх передачі;

— будьте сприйнятливі до потенційних семантичних проблем;

— стежте за своєю мовою, позою, жестами та інтонацією;

— виявляйте емпатiю (емпатiя — це увага до почуттів інших людей, готовність співпереживати) i відвертість.

Перепони в інформаційному обміні

До перепон, які найбільш поширені в інформаційному обміні у межах організації, відносяться такі: викривлення повідомлень, інформаційне перевантаження каналів, незадовільна структура організації:

§ Викривлення повідомлень. Може несвідомо відбуватись через складність між особових стосунків,і свідомо – коли отримувач інформації не погоджується зі змістом повідомлення, оскільки воно не відповідає його інтересам. Отримувач інформації при послідуючій передачі іншим комунікаторам змінює, виправляє його.

§ Інформаційні перевантаження. Виникають коли керівникові доводиться відбирати і обробляти значну кількість нагромадженої інформації. Суб’єктивний поділ інформації на основну і другорядну може призвести до помилок, які суттєво впливають на зміст повідомлення.

§ Незадовільна структура організації. Має місце в разі, коли зв’язки між рівнями управління і функціональними підрозділами будуються хаотично. Чим більше рівнів управління і структурних підрозділів в організації, тим більша ймовірність прийняття неправильних рішень, тим менше ефективність її діяльності.

Інформація і її обробка мають велике значення для підвищення ефективності управління підприємствами торгівлі.

Тому необхідно знати основні недоліки, існуючі в інформаційному забезпеченні підприємств торгівлі.

До них відносяться:

1. Неефективність діючих інформаційних потоків між рівнем управління підприємства, а також між підприємствами торгівлі і органами, що регулюють їхню діяльність;

2. Наявність непотрібної інформації в деяких формах бухгалтерської і статистичної звітності, і в ту ж годину відсутність в прийнятих формах звітної інформації, що необхідна для рішення окремих задач управління;

3. Неефективність методик аналізу і планування діяльності підприємств різноманітних форм власності в нових умовах господарювання;

4. Низький рівень механізації і автоматизації процесу збору і обробки інформації;

5. Низька кваліфікація робітників в області комп'ютеризації і автоматизації процесу управління.

Вдосконалення інформаційного забезпечення процесу управління підприємством повинно бути направлено на ліквідацію означених нестатків.

 

Глосарій

 

Відправник – особа, яка генерує інформацію, що призначена для передачі.

Висхідні комунікації – передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі.

Горизонтальні комунікації – обмін інформацією між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу.

Дані - це факти і цифри, одержані унаслідок прямого спостереження за подіями.

Декодування - перекладання отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача.

Діагональні комунікації – комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них.

Зворотній зв’язок - процес передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника.

Інформаційний фонд - набір даних, необхідний для здійснення всіх функцій та етапів процесу управління.

Інформація – це перетворені у певному контексті дані, що представляються змістовними і корисними для конкретних користувачів.

Інформаційна технологія - використання обчислювальної техніки і систем зв'язку для створення, збору, передачі, зберігання та обробки інформації для всіх сфер діяльності фірми.

Канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація.

Кодування – процес трансформації (перетворення) інформації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо.

Комунікації – процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Комунікаційний процес - обмін інформацією між двома і більше сторонами.

Невербальна комунікація – обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи).

Між особові бар'єри комунікацій обумовлені особливостями сприйняття інформації, семантикою, невербальною інформацією, неякісним зворотним зв'язком, невмінням слухати та ін.

Низхідні комунікації – передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі.

Одержувач – особа, для якої призначена інформація, що передається.

Перешкоди ("шуми") – все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення.

Повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів інформація, призначена для передачі.

Семантика - вивчає спосіб використання основ і значення, що передається словами.

Сприйняття - конфлікт між сферами компетенції, основами думки відправника до одержувача.

Стиль між особових комунікацій – манера поведінки особи в процесі обміну інформацією.

Управлінський документ – документ, що містить відомості організаційного, розпорядницького чи повідомного характеру і створюється з метою управління.

Циркулярні листи – це ініціативні листи, що розсилаються в підвідомчі підрозділи і носять розпорядницький характер.

 

Контрольні питання

1. Дайте визначення поняття “комунікація” та поясніть, чому вона є важливою для менеджера.

2. Назвіть основні елементи комунікації.

3. Як відбувається процес комунікації? Охарактеризуйте зміст основних етапів процесу комунікації.

4. Чим відрізняються поняття “між особові комунікації” та “організаційні комунікації”?

5. Які ви знаєте методи комунікації? У чому переваги та недоліки кожного з них?

6. Охарактеризуйте основні форми невербальної комунікації.

7. Які фактори і як обумовлюють вибір носія інформації для комунікації в ситуаційній моделі Ленгела -Дафта?

8. Що таке формальні та неформальні комунікації? Яку роль відіграють неформальні комунікації в управлінні організацією?

9. У чому ви бачите специфіку низхідних, висхідних і горизонтальних комунікацій? Які типи повідомлень передаються в їх межах?

10. Що таке комунікаційна мережа? Як можна класифікувати комунікаційні мережі в групах?

11. Які фактори впливають на вибір типу комунікаційної мережі? За якою схемою здійснюється вибір типу комунікаційної мережі в групах?

12. Які фактори перешкоджають ефективній комунікації? Поясніть механізми їх впливу на комунікаційний процес.

13. За допомогою яких методів можна подолати перешкоди до ефективної комунікації та удосконалити комунікаційні процеси в організації?

14. Охарактеризуйте сутність моделі вибору стилю комунікації.

15. Як ви розумієте поняття “вміння активно слухати”? Як розвинути навички активного слухання?

16. Дайте характеристику вхідної й вихідної інформації. Наведіть приклади.

17. Які види інформації виділяють за ступенем надійності й засобам поширення? Охарактеризуйте їх.

18. Які Вам відомі види інформації, що виділяють за формою відображення й подання?

19. Наведіть приклади директивної, звітної й довідково-нормативної

інформації.

20. Які елементи формують структуру інформаційного забезпечення?

21. Надайте характеристику інформаційного фонду.

22. Опишіть особливості інформаційних технологій.

23. Які принципи й цілі внутрішньо-фірмової системи інформації?

24. Які функції виконує внутрішньо-фірмова система інформації?

25. Назвіть основні завдання внутрішньо-фірмової системи інформації.

26. Визначить типи інформаційних систем.

27. Розкрийте сутність терміна «інформаційне забезпечення».

28. Охарактеризуйте функціональний та інтегрований підходи до розробки систем інформаційного забезпечення. Назвіть їх переваги й недоліки.

29. Розкрийте сутність терміна «інформаційне забезпечення».

30. Дайте визначення термінам «інформація», «дані». Порівняєте ці поняття.

31. Перелічите можливості, що одержує керівник використовуючи інформацію.

32. Характеристика інформації з кількості і якості.

 

 

Тема 7 ЛІДЕРСТВО

 

1. Влада і її джерела.

2. Теорії лідерства.

3. Керівництво і лідерство в організації.

Влада та її джерела.

Багато керівників-практиків дуже низько оцінюють наукову теорію управління. Вони вважають, що добре говорити про функції управління й їхню ефективність – це все цікаві, але чисто інтелектуальні вправи. Що дійсно має значення, так це ефективне використання статусу лідера, впливу і влади. Зміцнилася думка про те, що влада і керівна посада є найбільш діючими інструментами ефективного управління.

Однак хто так думає, що одного цього досить, щонайменше, короткозорий. Для того, щоб складна організація ефективно виконала свої завдання, необхідно забезпечити виконання усіх функцій. Однак за аналогією з процесами спілкування і прийняття рішень, керівництво, лідерство є тим видом діяльності, що пронизує всю систему управління. Неможливо ефективно виконувати функції планування, організації, мотивації, контролю, якщо немає ефективного управління. Однак ефективні лідери не завжди є одночасно й ефективними керуючими. Про ефективність лідера можна судити з того, як він чи вона впливають на інших. Іноді ефективне лідерство може і заважати формальній організації.

Різниця між управлінням і лідерством. Управління можна визначити як розумовий і фізичний процес, який приводить до того, що підлеглі виконують запропоновані їм офіційні доручення і вирішують визначені завдання. Лідерство ж, навпаки, є процесом, за допомогою якого одна людина впливає на членів групи. Керуючий стає на чолі організації в результаті навмисної дії формальної організації – делегування повноважень. Лідерами, з іншого боку, стають не з волі організації, хоча можливості вести за собою людей теж можна збільшити шляхом делегування повноважень. Члени організації знають, хто їхній керівник, а от відомі не завжди знають, що їх ведуть.

Керівник організації – людина, яка одночасно є лідером і ефективно керує своїми підлеглими, її мета – впливати на інших таким чином, щоб вони виконували роботу, доручену організації.

Питер Друкер: "Лідерство – це здатність підняти людське бачення на рівень більш широкого кругозору, вивести ефективність діяльності людини на рівень більш високих стандартів, а також здатність формувати особистість, виходячи за звичайні, обмежуючі її рамки".

"Лідерство – це здатність впливати на окремі особистості і групи, направляючи їхні зусилля на досягнення цілей організації" (М.X. Мескон і ін.).

Вплив – це "будь-яка поведінка одного індивіда, яка вносить зміни в поведінку, відносини, відчуття і т.п. іншого індивіда (прохання пошепки на вухо чи ніж до горла). Одна людина може впливати на інших і за допомогою тільки ідей. Наприклад, вплив ідей К. Маркса на хід подій двадцятого століття. Керівник повинен впливати таким способом, який легко пророчити і який веде не просто до прийняття ідеї, а до дії – фактичної праці, необхідної для досягнення цілей організації. Для того, щоб зробити своє лідерство і вплив ефективним, керівник повинен розвивати і застосовувати владу.

Влада – це можливість впливати на поведінку інших. На додаток до формальних повноважень, керівнику потрібна влада, тому що він залежить від людей як у межах свого ланцюга команди, так і поза нею. В усіх організаціях для досягнення ефективного функціонування необхідне належне застосування влади.

Баланс влади.

Керівник повинен усвідомлювати, що оскільки підлеглі часто теж мають владу, необхідно підтримувати розумний баланс влади: достатньої для забезпечення досягнення цілей, але не викликаючи у підлеглих почуття знедоленості, і звідси – непокори.

Вплив – це таке поводження однієї людини, що вносить зміни в поводження, відносини, відчуття іншої людини. Засоби впливу в організації – від прохання на вухо до приставленого до горла ножа («Ніж», наприклад, погроза звільнення), ідеї (К. Маркс). Умови ефективного використання впливу в управлінні:

1. потреба, до якої апелюють повинна бути активної й актуальний;

2. людина, на яку впливають, повинна розглядатися як джерело задоволення чи незадоволення тієї чи іншої потреби;

3. людина, на яку впливають, повинна очікувати, що виконання призведе до задоволення потреби;

4. людина, на яку впливають, повинна вірити, що її зусилля мають гарний шанс виправдати чекання керівника.

Для того, щоб зробити вплив ефективним, треба застосовувати владу.

Влада – можливість впливати на поводження інших (Мескон) з метою підпорядкування своєї волі. Влада буває формальної і реальний.

Формальна – обумовлена посадою особи, його місцем в офіційній структурі організації. Виміряється числом підлеглих і обсягом ресурсів, якими можна розпоряджатися.

Реальна – обумовлена впливом, авторитетом, місцем у формальній структурі відносин. Виміряється числом осіб, добровільно готових підкорятися даній особі.

Необхідність влади в управлінні:

1. Залежність від людей, як з боку підлеглих, так і з боку вищестоящого начальства і колег.

2. Залежність від зовнішнього середовища: постачальників, замовників, конкурентів, профспілок.

3. Сильна залежність керівника від людей, що йому формально не підкоряються. Наприклад, лінійний керівник в області інформації і послуг залежить від штатного управлінського персоналу, над яким у нього немає ніякого контролю.

4. Влада і вплив є єдиним засобом ефективного управління.

Керівник має владу над підлеглими і навпаки, тому що він залежить від підлеглих з таких питань, як: інформація, неформальні контакти (слухи – «Комунікація») і ін., тому варто підтримувати розумний баланс.

Щоб керувати, необхідно впливати, а щоб впливати – необхідно мати основу влади. Здоровий глузд підказує нам, що для того, щоб мати владу, ви повинні мати можливість тримати під своїм контролем що-небудь, що має значення для виконавця, те, що створює його залежність від вас і змусить його діяти так, як бажаєте ви. Це "щось" є в нас усіх. З визначенням Маслоу – основні потреби: фізіологічні, потреба в захищеності, соціальні потреби, потреби в повазі і самовираженні. Влада ґрунтується на звертанні до активних потреб виконавця.

Усі форми впливу спонукають людей виконувати бажання іншої людини, задовольняючи незадоволені потреби чи перешкоджаючи їх задоволенню, чи вони спонукають виконавця очікувати, що потреба буде чи не буде задоволена в залежності від його поведінки.

Основні типи влади – це примус, винагорода, компетенція, приклад і традиції. Керівник може також впливати через розумну віру, залучення до прийняття рішень і переконання. Ефективність якогось типу влади залежить від того, чи вважає виконавець, що керівник може задовольнити чи не задовольнити його активну потребу, і від ситуації.

Влада, заснована на примусі, вплив через страх ефективні тільки за умови, що вони підкріплюються відмінною системою контролю, яка вимагає великих витрат. Примуса може призвести до тимчасової покірності підлеглого, але вона робить небажані побічні ефекти – скутість, страх, помста і відчуження. Це може привести до більш низької продуктивності праці, незадоволеності працівників і великої плинності кадрів.

Влада заснована на винагороді впливає через позитивне підкріплення підлеглого з метою домогтися від нього бажаної поведінки. Щоб впливати на поведінку, винагорода повинна сприйматися як досить цінна, однак ресурси для винагороди обмежені, гроші і хороша посада не завжди здатні впливати на поведінку людини.

Законна влада. Вплив через традиції. Традиція є самим розповсюдженим інструментом впливу, прищеплені культурою цінності, об'єктивність традиції зникає через мінливі цінності.

Традиція зміцнювала багато років владу начальства. Традиція важлива для формальних організацій. Можливість заохочувати і карати зміцнює повноваження керівника віддавати накази.

Тут мова йде про задоволення потреби підлеглих – відчуття належності до соціальної групи. Традиція значно спрощує процес прийняття рішень, має безособовість.

Влада прикладу. Вплив за допомогою харизми. Харизма – це влада, побудована не на логіці, не на давній традиції, а на силі особистих якостей чи здібностей лідера. Влада прикладу чи харизматичний вплив, визначається ототожненням виконавця з лідером чи протяганням до нього, а також від потреби виконавця в належності і повазі.

Харизматичний вплив – цілком особистий. Виконавець чекає, що підпорядкування, можливо, зробить його схожим на лідера чи, принаймні, викличе до нього повагу.

Характеристики харизматичних особистостей:

1) обмін енергією, випромінювання енергії;

2) значна зовнішність, привабливість, гарна постава і прекрасно тримається;

3) незалежність характеру;

4) хороші риторичні здібності;

5) сприйняття захопленням своєю особистістю;

6) гідна й упевнена манера триматися.

Люди частіше випробують вплив тих, хто має їх риси характеру, ким захоплюються, і хто є їхнім ідеалом, схожими на який вони хотіли б бути.

Вплив експерта. Вплив через розумну віру. Виконавець представляє, що керівник володіє особливим експертним знанням у відношенні даних проблем. Виконавець приймає на віру цінність знань керівника. У цьому випадку вплив вважається розумним тому, що рішення виконавця підкоритися є свідомим і логічним. Експертна влада стає ефективною завдяки тому, що зростає складність технологій і розміри організацій.

Переконання й участь. У міру того, як здібності виконавця підійшли впритул до здібностей керівника, стала зростати необхідність шукати співробітництва з боку виконавця. Дві форми впливу, які можуть спонукати виконавця активно співробітничати – це переконання й участь.

Переконання – це ефективна передача своєї точки зору. Керівник, який впливає шляхом переконання, не говорить виконавцю, що треба робити, а продає виконавцю те, що потрібно зробити. Використовується логіка емоції, (приклад: продавець і покупець, страховий агент).

Ефективне переконання. Керівник повинен заслуговувати довіри. Він повинен враховувати інтелектуальний рівень слухача: його аргументація не повинна бути занадто складною, але і не спрощеною. Мета керівника не повинна суперечити системі цінностей його слухачів. Риси характеру і поведінка керівника повинні подобатися підлеглим. (Крах продажу не через товар чи послуги, а через те, що не сподобалася особистість, яка продає).

Вплив через участь (залучення працівників до управління). Вплив через участь йде далі, ніж переконання у визнанні влади і здібностей виконавця. Керівник не робить ніяких зусиль, щоб нав'язати виконавцю свою волю і навіть думку. Керівник просто направляє зусилля виконавця і сприяє вільному обміну інформацією.

Участь у прийнятті рішень зовсім явно апелює до потреб більш високого рівня – влади, компетентності, успіху, самовираженню.