Сутність комунікацій та їх інформаційне забезпечення

 

Сутність комунікацій становлять взаємозв'язки між працівниками, підрозділами, організаціями тощо. Вони супроводжують усі процеси, що відбуваються в органі­зації.

Комунікації — обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками).

Місце комунікацій у процесі менеджменту показано на рис. 3.7.

Види комунікацій. Існує два види комунікацій.

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Напри­клад, обмін інформацією підприємства зі споживачами відбувається через рекламу, з державою — через звіти, з політичною системою — шляхом створення лобі в парла­менті. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються служ­бові записки, відеострічки, звіти та ін.

2. Між рівнями, підрозділами та працівниками орга­нізації.

Комунікації можуть здійснюватись:

— від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху до низу». Наприклад, начальник інформує підлег­лих про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін.;

— між різними підрозділами (відділами, цехами тощо);

— від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так над­ходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію тощо;

— між окремими працівниками;

— між менеджером (керівником) і його робочою гру­пою (апаратом).

З урахуванням характеру передавання інформації комунікації поділяють на формальні (офіційні), які ство­рені керівництвом організації, та неформальні, сфор­мовані на засадах міжособистісних стосунків в органі­зації.

Інформація. Основою комунікацій є інформація.

Інформація — сукупність повідомлень, які відображають конкрет­ний аспект явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Вона може надходити за централізованою, децентра­лізованою та змішаною схемами. Інформацію класифі­кують за різними ознаками.

 

 

Рис. 3.7. Місце комунікацій у процесі менеджменту

За повнотою охоплення явища:

— повна — всебічно та повною мірою розкриває сут­ність явища;

— часткова — відображає лише певний аспект яви­ща, не даючи його цілісної характеристики;

— надлишкова — містить дані, що є зайвими і не потрібними для використання у конкретній ситуації.

За періодом дії:

— разова — використовується лише один раз у спе­цифічній ситуації;

— періодична — застосовується та формується сис­тематично, залежно від потреб;

— довгострокова — використовується протягом три­валого терміну.

За змістом:

— планово-економічна — містить дані про заплано­вані обсяги виробництва, реалізації, ціни тощо;

— фінансова — відображає рух грошових коштів на підприємстві, залучення інвестицій, структуру витрат;

— облікова — містить дані податкового та управлін­ського обліку щодо діяльності організації;

— бухгалтерська — охоплює дані, що використову­ються при здійсненні бухгалтерського обліку;

— технологічна — розкриває зміст технології здійс­нення основних та супроводжувальних виробничо-гос­подарських операцій;

— довідкова — містить загальнодоступні дані, вико­ристання яких полегшує здійснення всіх видів діяльності;

— адміністративна — відображає дані про права, обов'яз­ки, відповідальність, правила та процедури в організації.

За рівнем достовірності:

— достовірна — об'єктивно і правдиво характеризує певне явище;

— недостовірна — має сумнівне походження, суб'єк­тивне забарвлення та потребує перевірки.

Документація. Носіями інформації є документи, диске­ти, диски, графіки, перфострічки, перфокарти, магніт­ні стрічки, плакати, схеми тощо.

Документація — письмове надання інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є.

Документацію класифікують за різними ознаками. За змістом:

— адміністративна (правила, процедури, інструкції, накази, розпорядження тощо);

— планово-економічна (техніко-економічний план, план збуту, інвестиційний проект та ін.);

— комерційна (договори щодо постачання та збуту, замовлення, оферти, рахунки-фактури тощо);

— фінансова (бюджет, фінансовий план, платіжні ві­домості та ін.);

— зовнішньоекономічна (зовнішньоекономічні дого­вори, вантажно-митна декларація, інвойс тощо);

— бухгалтерська (журнали-ордери, касова книга та ін.);

— обліку кадрів (трудові книжки, штатні розписи, по­садові інструкції тощо);

— технологічна (технологічні карти, конструкторсь­кі схеми, інструкції з експлуатації техніки та ін.).

За складністю:

— проста — відображає один процес;

— складна — відображає кілька процесів. За призначенням:

— індивідуальна — призначена для конкретних по­садових осіб;

— типова — призначена для широкого кола корис­тувачів.

За місцем у менеджменті:

— службово-інформаційна (службові листи, акти тощо);

— розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інс­трукції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.);

— спеціальна (фінансова, бухгалтерська, технологіч­на, планова, звітна та ін.).

Діловодство — процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробленням, проходженням, зберіганням тощо.

До основних функцій діловодства належать:

— попередній розгляд і облік документів;

— довідково-інформаційне обслуговування;

— контроль за виконанням;

— удосконалення (раціоналізація) документообігу;

— експедиційне оброблення і транспортування доку­ментів.

За ступенем централізації виділяють такі системи ді­ловодства:

— централізована — за такої системи вся документа­ція прямує в єдиний центр організації (наприклад, в кан­целярію);

— децентралізована — передбачає надходження до­кументів за призначенням у відділи, підрозділи тощо;

— змішана — поєднує елементи централізованої та децентралізованої системи.

Роботу з документацією здійснюють в організаціях спеціальні служби. До них належать канцелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секрета­ріат, референтура тощо.

Графіки. Часто управління виробничо-господарською діяльністю вимагає застосування графіків та графічних зображень.

Графік — спосіб наочного зображення стану і процесу виробничо-господарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо).

Графік поєднує в собі графічний образ (систему на­креслень) і легенду (умовні позначення на графіку). Він повинен бути наочним, змістовним, образним, універсаль­ним, зручним у користуванні тощо.

Графічні засоби поділяють на кілька груп.

1. Органіграми — графіки, які характеризують струк­туру і взаємовідносини явища. До них належать:

— класифікаційні графіки (класифікація підприємств);

— оргсхеми (організаційні структури управління під­приємств, цехів);

— оперограми (порядок руху сировини, деталей);

— хронооперограми (порядок руху в часі) тощо.

2. Топограми — графіки, що відображають явища у просторі. Це:

— маршрутні схеми руху предметів праці на робо­чих місцях;

— планування виробничих дільниць, робочих місць;

— схеми змащування обладнання;

— маршрут руху багатоверстатника тощо.

3. Хронограми — графіки, які характеризують зміну явищ у часі. Передусім це такі графіки:

— циклограми;

— планово-контрольні графіки;

— диспетчерські графіки руху транспорту тощо.

4. Діаграми — графіки, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ). До них належать:

— діаграми порівняння показників;

— діаграми розподілу показників;

— хронодіаграми тощо.

Комунікаційний процес

Забезпечення злагодженої роботи підрозділів органі­зації, окремих виконавців, груп працівників, а також необ­хідних контактів із зовнішнім середовищем вимагає своєчасного передавання інформації різних видів, певної якос­ті, необхідної достовірності тощо.

Комунікаційний процес — процес обміну інформацією з метою розв'язання конкретної проблеми.

Невід'ємними елементами процесу комунікацій є:

— відправник (джерело) — особа, група осіб (підроз­діл), організація, яка генерує ідеї, збирає та передає ін­формацію;

— повідомлення — інформаційна ідея, закодована з допомогою символів;

— канал — засіб передавання інформації;

— отримувач (споживач) — особа, група осіб (під­розділ), організація, для яких призначена інформація.

Комунікаційний процес охоплює такі етапи:

1. Формування або вибір ідеї (зародження ідеї).

2. Кодування (перетворення ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації).

3. Вибір каналу (вибір способу передавання з допомо­гою телефонного, електронного зв'язку, відеострічок тощо).

4. Передавання ідеї (повідомлення).

5. Декодування (трансформація символів відправни­ка в думки отримувача).

6. Оцінювання та уточнення повідомлення.

7. Здійснення зворотного зв'язку (відправник і отри­мувач міняються комунікаційними ролями).

Комунікаційний процес показаний схематично на рис. 3.8.

У комунікаційних процесах постійно виникають шу­ми, які деформують зміст повідомлення, спричиняють відхилення, помилки тощо. Тому обов'язково слід вра­ховувати можливі неточності під час передавання інфор­мації, пам'ятаючи водночас, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд.

З метою забезпечення високої якості комунікацій­них процесів слід орієнтуватись на два види комуніка­цій: міжособові та організаційні.

Міжособистісні комунікації. Традиційно виникають між конкретними особами (працівниками).

У процесі міжособистісних комунікацій можливі та­кі перепони:

— неповне сприйняття працівником інформації;

— несприйняття інформації;

— семантичні бар'єри (труднощі, зумовлені нерозу­мінням значення слів і словесних знаків);

Рис. 3.8. Графічна модель комунікаційного процесу

— невербальні перепони, виникають у процесі вико­ристання несловесних (невербальних) знаків: погляд, ви­раз обличчя, посмішка та ін.;

— слабкий зворотний зв'язок.

Усунути їх можна шляхом вдосконалення спілкуван­ня. Для цього необхідно:

— пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передавання;

— бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем;

— стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

— бути уважним по почуттів інших працівників;

— враховувати соціально-психологічний клімат у ко­лективі;

— встановлювати якісний зворотний зв'язок;

— допускати можливість дублювання ідеї, повідом­лення, пояснення.

Організаційні комунікації. Виникають між підрозді­лами, рівнями, ланками організації та між організаціями, їх особливості залежать від характеру діяльності організа­ції, її ролі й місця в галузі, структури управління тощо.

На якість організаційних комунікацій можуть впли­вати:

— деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;

— інформаційні перевантаження в системі комуні­кацій;

— незадовільна структура управління організації;

— громіздка структура комунікаційного процесу. Удосконаленню комунікацій і ліквідації перепон в

організаціях сприяють:

— раціоналізація структури комунікаційного процесу;

— удосконалення документообігу;

— ефективне застосування графічних засобів;

— вдосконалення функцій менеджменту;

— поліпшення зворотного зв'язку;

— запровадження системи вивчення пропозицій пра­цівників (наприклад, з допомогою встановлення скриньок пропозицій);

— використання інформаційних бюлетенів;

— застосування сучасних інформаційних технологій: персональних комп'ютерів, електронної пошти, відеотех-ніки, радіо, телебачення тощо.

Отже, під час здійснення різних видів комунікацій особливої ваги набуває культура спілкування — дотри­мування правил поведінки, етикету, передбачених між­народним протоколом.