Сутність і класифікація комунікацій

Комунікації — це обмін інформацією між двома і більше людьми (працівниками). Комунікації є процесами зв'язку між працівниками, підрозділами, організаціями тощо. Комунікації супроводжують усі процеси, що відбуваються в організації.

Комунікації доцільно класифікувати за різними ознаками (рис. 6.13).

Рис. 6.13. Класифікація комунікацій Як бачимо, за сферою охоплення розрізняють комунікації:

Між організацією і зовнішнім середовищем (зовнішні комунікації). Наприклад, обмін інформацією зі споживачами йде через рекламу, з державою - через звіти, з політичною системою - шляхом створення лобі в парламенті. Під впливом зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти тощо.

Організаційні або внутрішні комунікації, які можуть здійснюватись як по вертикал;, так і по горизонталі:

♦ від вищих рівнів управління до нижчих ("зверху донизу", або низхідні комунікації Наприклад, директор оптової фармацевтичної фірми оголошує завідувачам структурних ланок фірми план роботи на наступний робочий тиждень, поточк; завдання, зміну технології роботи тощо;

♦ від нижчих рівнів управління до вищих ("знизу догори", або висхідні комунікації Зазвичай так надходить звітна інформація про рівень виконання завдані недоліки, порушення, страйкову ситуацію, проблеми тощо;

♦ між менеджером (завідувачем аптеки) і його робочою групою (працівниками аптеки);

♦ між різними підрозділами (відділами аптек (оптових фармацевтичних фірм), цехами і службами виробничих фармацевтичних підприємств тощо).

Організаційні комунікації визначаються характером діяльності, побудовою, можливостями фармацевтичної організації, розмірами тощо. При цьому причинами виникнення перепон на шляху таких комунікацій можуть бути: деформація повідомлень нарізних етапах передачі інформації, інформаційні перевантаження в системі комунікацій, громіздка структура управління організацією тощо. Удосконалення організаційних комунікацій доцільно здійснювати за допомогою раціоналізації структури комунікаційного процесу, удосконалення документообігу, застосування сучасних інформаційних технологій тощо.

Міжособистісні комунікації, які виникають між окремими особами, працівниками. На шляху таких комунікацій можуть виникати певні перепони, а саме: неповне сприйняття працівником інформації; невербальні перепони, які виникають у процесі використання несловесних знаків: погляду, виразу обличчя, посмішки та ін.; поганий зворотний зв'язок. Для усунення таких перепон необхідно пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передачі, бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем, слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями, бути уважним до почуттів інших працівників, враховувати соціально-психологічний клімат у колективі, встановлювати якісний зворотний зв'язок, допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення тощо.

За способом виникнення виділяють:

формальні або офіційні комунікації, які створюються керівництвом організації для досягнення її цілей та забезпечення взаємодії між структурними ланками.

неформальні комунікації, які встановлюються на засадах особистих стосунків в організації, як правило, в межах неформальних груп.

Інформація, яка передається каналами неформального сполучення, тобто через чутки, найчастіше є достовірною, якщо це стосується підприємства. Проте рівень точності значно знижується, коли чутки стосуються особистісної або емоційно забарвленої інформації. Типова інформація, яка передається шляхом поширення чуток:

♦ скорочення працівників;

♦ зміни в структурі підприємства;

♦ переміщення і підвищення службовою ієрархією;

♦ детальний виклад суперечки двох працівників;

♦ хто кому призначає побачення після роботи. За способом здійснення бувають комунікації:

♦ вербальні, тобто словесні комунікації, які здійснюються через розмови, усні заяви, повідомлення тощо.

♦ невербальні, тобто несловесні комунікації, які здійснюються з використанням погляду, виразу обличчя, посмішки тощо. Основу невербальних комунікацій становлять кінесика (система засобів спілкування, якими є жести, пози, міміка), проксеміка (норми просторової і часової організації спілкування), візуальне спілкування (контакт очима).

У свою чергу, наприклад, кінесику можна поділити на комунікативну (привітання), описово-зображувальну (демонстрація розміру предмету у розповіді), кінесику, що показує ставлення до людей або стан людини (радість, незадоволення тощо). Можна також систему виявів спілкування поділити на вияви відкритості (руки на колінах, пряме розташування голови, відкритий погляд тощо); вияви захисту ("нога на ногу", схрещені руки і т.д.); вияви оцінки, підозри, потайності, нудьги, домінантності - підлеглості, довіри: вияви напруженості (покусування губ, пальців, гойдання на стільці тощо); вияви нещирості (торкання до рота чи носа, потирання очей, відвертання погляду, нервовість у рухах, покашлювання і т.п.).

Уважно спостерігаючи за невербальною поведінкою співрозмовника, можна виявити, наскільки він чесний з вами, чи щось приховує, які його справжні наміри, чи приємно йому з вами спілкуватись тощо.

Характеристика комунікаційного процесу

Комунікаційний процес — це процес обміну інформацією на засадах використання певних складових та реалізації відповідних етапів з метою розв'язання конкретної проблеми. У процесі обміну інформацією виділяють и 'ять базових складових елементів процесу комунікацій:

-відправник (джерело) - це особа або організація, яка генерує ідеї, збирає інфор­мацію і передає її:

-повідомлення - власне інформаційна ідея, яка закодована за допомогою символів:

-канал - засіб передачі інформації;

-отримувач (споживач) - особа або організація, для якої призначена інформація:

-реакція - результат сприйняття отримувачем інформації.

З рис. 6.14 видно, що комунікаційний процес має такі етапи: 1. Формування або вибір ідеї (зародження ідеї). Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Наприклад, керівник, що бажає

Рис. 6.14. Взаємозв'язок складових елементів та етапів комунікаційного процесу 188

обмінятися інформацією про оцінку результатів роботи, повинен чітко розуміти, що ідея полягає в тому, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їх сильні та слабкі сторони і про те, як можна покращити результати їх роботи. Ідея не може полягати в загальних похвалах чи критиці поведінки підлеглих.

Якщо рада директорів виробничого фармацевтичного підприємства передала повідомлення про те, що заводу-виробнику необхідно на 6 % збільшити обсяг виробництва певного лікарського засобу без збільшення грошових виплат працівникам, то начальник цеху повинен таке повідомлення обдумати і передати так, щоб працівники зрозуміли:

♦ які саме потрібні зміни - приріст обсягу виробництва на 6 % без додаткових грошових виплат;

♦ чому потрібні ці зміни, позаяк вони можуть зробити висновок, що керівництво підприємства прагне максимально використати працівників за тієї ж оплати праці, і не сприйняти заплановані зміни.

♦ яким чином слід здійснювати зміни - якість лікарського засобу і рівень його браку не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, бо інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як цього вимагає у своєму повідомленні рада директорів.

 

2.Кодування (перетворення ідеї у символічну форму з допомогою слів, жестів, інтонації).

3.Вибір каналу (вибір способу передачі за допомогою телефонного чи електронного зв'язку, відеострічок тощо). Обраний канал повинен бути сумісний з типом символів, що використовуються для кодування. Якщо канал не зовсім відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, завідувач аптечним складом під час довірливої бесіди повідомляє вантажника про недозволеність допущених порушень правил техніки безпеки. Проте таким каналом, можливо, не вдасться передати ідею серйозності порушень так ефективно, як офіційним листом або у процесі виробничої наради. Також направлення провізору службової записки про винятковість його досягнень не передасть ідею про важливість здійсненого ним внеску в роботу аптеки і не буде таким ефективним, як інформування у процесі особистої розмови з наступним інформуванням про зміст наказу, у якому висловлена подяка та/або преміювання.

4.Передача ідеї (повідомлення). На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) отримувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, яку багато людей помилково приймає за сам процес комунікацій.

5.Декодування (переклад символів відправника в думки отримувача). Отримувач повинен зрозуміти символічну форму повідомлення, щоб сприйняти її.

Декодування і кодування створюють особливі сфери розуміння відправника і отримувача.

6.Оцінка і уточнення повідомлення. Оскільки повідомлення сприймається отримувачем на рівні його культури й освіченості, то отримувач оцінює і уточнює ступінь розуміння повідомлення (ідеї).

7.Зворотний зв'язок. Виділяють дві складові цього етапу, а саме: відповідна реакція (набір особистісних реакцій, які виникли внаслідок контакту з повідомленням) та безпосередньо зворотний зв'язок як частка відповідної реакції, що передається зворотно відправнику і при якій відправник та отримувач міняються комунікаційними ролями.

Для комунікаційного процесу характерні три критичні проблеми: проблема чіткості, проблема точності і проблема ефективності.

Проблема чіткості виникає на другому етапі і характеризується рівнем співпадіння відображення обраними символами сформованої ідеї. Проблема точності притаманна третьому етапу і характеризується здатністю каналу технічно точно передати символи відправника. Проблема ефективності проявляється в адекватній реакції отримувача на повідомлення відправника.

В комунікаційних процесах постійно виникають перепони (шуми), тобто викривлення комунікаційного процесу, внаслідок чого отримувач одержує повідомлення, відмінне від того, яке генерував відправник. Іншими словами, шум - це те, що деформує зміст повідомлення (відхилення, помилки тощо). Шуми (перепони) можуть мати суб'єктивне забарвлення (невдалий вибір каналу, складність форми й змісту повідомлення, невиразність мовлення, неякісний переклад, невідповідність інтонації, перекручування змісту, стереотипи мислення, відсутність належної уваги та зацікавленості, упередженість до повідомлення тощо) та об'єктивне (несправність засобів зв'язку, перешкоди на телефонній лінії, громіздкість комунікаційного процесу тощо).

До поширених перепон (шумів) належать такі:

Перекручування повідомлення. Вони бувають ненавмисні, навмисні (свідоме перекручування інформації), внаслідок переміщення інформації з рівня на рівень і внаслідок статусних відмінностей у сторін, що обмінюються інформацією.

Інформаційні перевантаження, сутність яких полягає в тому, що великий обсяг інформації зумовлює відсіювання важливої інформації через суб'єктивну оцінку її значення керівником того чи іншого рівня.

Незадовільна структура організації. Якщо структура необгрунтовано багаторівнева, то зростає ймовірність інформаційних перекручень, оскільки кожний наступний рівень управління може корегувати повідомлення. Крім того, можливі конфлікти між групами і підрозділами організації призводять до інтерпретації інформації на користь одного і на шкоду іншого підрозділу.

Отже, слід враховувати можливі неточності при передачі інформації і з метою підвищення ефективності комунікаційного процесу варто вживати такі заходи:

♦ регулювання інформаційних потоків, сутність якого полягає в умінні керівника оцінювати власну інформаційну потребу, а також інформаційну потребу своїх підлеглих;

♦ управлінські дії, що носять характер інформаційного обміну: наради, п'ятихвилинки, індивідуальні бесіди, контроль процесу виконання робіт, звіти;

♦ удосконалення зворотного зв 'язку, який досягається різними шляхами (періодичним відвідуванням аптек і оптових фармацевтичних фірм торговими представниками фірм-виробників для встановлення тенденції попиту, системою збирання пропозицій, мета якої - полегшити просування інформації знизу нагору, використанням інформаційних бюлетенів, публікацій та відеозаписів, що містять інформацію, яка потребує обговорення питань щодо якості обслуговування споживачів, умов праці працівників організації, звіту адміністрації про виконання колективного договору тощо, застосуванням сучасних інформаційних технологій, що сприяють удосконаленню обміну інформацією в організаціях.

 

Інформаційне забезпечення комунікаційного процесу

Базою комунікацій є ефективне інформаційне забезпечення.

Інформація — це сукупність повідомлень, які відображають конкретний бік явища, події, виробничо-господарської діяльності. Вона може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами. Як видно з даних, поданих в табл. 6.3, інформацію можна класифікувати за певними ознаками.

Таблиця 6.3