Забезпечення ефективних комунікацій

У

спрощеній формі комунікації відбуваються за такою схемою: ХТОСЬ здійснює ЩОСЬ у напрямі КОГОСЬ із ПЕВНИМ ЕФЕКТОМ. Ефектив­ність будь-яких комунікацій залежить від кількох елементів, зокрема:

S того, хто спілкується, або під джерела;

S суті повідомлення, або повідомлення;

S того, хто отримує, або аудиторії;

•/ як передається повідомлення, або каналів і засобів комунікацій.

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ Б МЕНЕДЖМЕНТІ

 

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними мо­ральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правдивості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того, хто спілкується, залежить від:

S правдивості (достовірності);

•/ динамізму;

S соціалізації;

•/ авторитарних рис;

S надійності;

S особистої привабливості.

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності комунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зовнішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

S порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде останнім

(кульмінація) чи першим (антикульмінація)?; •/ першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим

чи останнім?); S однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну

позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спростову­вати його аргументи?); S спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав'язувати

свої висновки співрозмовнику чи дасте можливість йому зробити це

самостійно?); •/ особистими якостями (який спосіб — логічний чи емоційний — Ви

оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Аудиторія. Ефективність спілкування суттєво залежить від аудиторії. До чинників ефективності належать:

S рівень підготовленості, здатність зрозуміти повідомлення;

■S якості особистості (передусім самоповага, догматизм, авторитаризм);

S загальномотиваційні риси (побоювання і ускладнення тощо).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування залежить від того, як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що "засіб є повідомлення". Найчастіше дослідники зосе­реджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування. Вербальний (словесний) компонент будь-якого людського повідомлення супроводжують

як тон і сила голосу (паравербальний компонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що є невербальним компонентом повідомлення.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособистісних комунікацій і вдоскона­лення організаційних комунікацій.

Вдосконалити міжособистісні комунікації можна на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловитися, менеджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точної інформації.

2. Вдосконалення персональних стосунків. Е.Шейн, спеціаліст з психології праці, акцентує увагу на дев'яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв'язку): здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етичної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати підлеглих, залишатися мало зрозумілими. Нав­паки, використання зрозумілих слів та елементів повтору підвищує ефективність комунікацій (повідомлення повинно пристосовуватися до рівня аудиторії).

4. Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за відповідних обставин (наприк­лад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам'ятні запис­ки — для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

5. Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працюючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефек­тивності управління є рівень довіри підлеглих до свого керівництва.

6. Розвиток вміння слухати. У попередніх питаннях підкреслювалося, скільки часу менеджер витрачає на комунікації, в тому числі і на отримання усної інформації від підлеглих, рівних за рангом та від керівників.

7. Забезпечення активності слухача Відповідності до теоретичних посилань, виділяються такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі, вивчаючі, згладжуючі, активні. Остання група слухачів створює можливість висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв'язку та підтримки з боку отримувача інформації.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом реалізації таких кроків:

1. Об'єктивна оцінка трудомісткості кожної управлінської функції Пос­тійна увага до виявлення реальної трудомісткості управлінських функцій, вилучення зайвих видів робіт, усунення дублювання у роботі спорід­нених підрозділів створює умови для оптимального розподілу праці та спеціалізації управлінської діяльності.

Й7

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ Б МЕНЕДЖМЕНТІ

 

2. Вдосконалення інформаційних потоків і діловодства. Ефективно працю­ючі менеджери розуміють, що рівень обгрунтованості, оперативності управлінських рішень залежить від досконалості документообігу, раціо­нальної організації справочинства.

3. Перегляд організаційної структури управління організацією. Одна з вимог до організаційної структури управління — забезпечити реалізацію стратегічних планів організації. Саме під цим кутом зору слід розглядати процес вдосконалення організаційної структури. Чим простіше та чіткіше побудована структура управління, тим легше персоналу брати участь у реалізації мети фірми.

А. Застосування сучасних інформаційних технологій Використання пер­сональних комп'ютерів, телетайпів, електронної пошти, інших сучасних інформаційних засобів суттєво впливає на процес формування ефективної комунікаційної мережі.

4.6. МЕТОДИ ПОШИРЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ! ПРО ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІЗАЦІЇ

Е

фективна діяльність будь-якої організації вимагає поширення інформації про її функціонування та досягнення. Менеджери, які прагнуть ефективно здійснювати цей комунікаційний про­цес, повинні відповідно спланувати його, тобто розробити план комунікацій. Для цього необхідно взяти до уваги наступні ситуаційні чинники, що впливають на подальші дії:

•/ цілі комунікацій;

S аудиторія;

•/ управлінська ситуація;

■S відправник повідомлення.

Вказані чинники визначають подальший вибір засобів комунікацій і змісту самого повідомлення.

1. Цілі комунікацій. Найважливішим є перший крок, коли визначаються цілі комунікацій, які необхідні для:

•/ інформування чи збору інформації;

■S впливу на ставлення аудиторії до організації;

S впливу на поведінку аудиторії.

Інформування лише в окремих випадках є єдиною метою. Передбачається, що певним чином воно повинно впливати на зміну поведінки адресата. Нау­кові дослідження показали, що зміна ставлення часто є необхідною умовою зміни поведінки, тому здійснення впливу на ставлення аудиторії часто є метою комунікації.

2. Аудиторія. Аналіз аудиторії включає дослідження її структури та виз­
начення профілю (профілів) аудиторії. Аналіз аудиторії вимагає визначення:

■S первинної аудитори {людей, які приймають рішення або діють, спираючись

на факти, що містяться у повідомленні); S вторинної аудиторії (людей, на яких впливають ці рішення чи дії);

■S безпосередньої аудиторії (людей, які безпосередньо скеровують передачу повідомлення).

При виробленні плану (карти, схеми) аудиторії вона відповідно струк-турується. Крім загальних, стандартних характеристик (вік, стать, освіта, фах) входять ще й такі:

1) на додаток до визначення статусу вказується фактична (в тому числі і неформальна) організаційна роль аудиторії (у випадках, коли те, що вона робить, є важливішим від її статусу);

2) відомості про те, яким комунікаційним засобам надається перевага (наприклад, одні люди віддають перевагу коротким доповідям, інші — великим, для одних зручніше вживання багатьох технічних термінів, інші ж цього не люблять);

3) як аудиторія обізнана з цією проблемою;

4) зацікавленість аудиторії до цієї проблеми (іноді зацікавленість швидко згасає, і для її підтримки повідомлення повинно нести в собі інформацію, яка привернула б увагу аудиторії);

5) чого аудиторія потребує від цього повідомлення (ширшої інформації, пояснень, критичного розгляду інших варіантів тощо);

6) який вплив повідомлення матиме на аудиторію.

3. Аналіз управлінської ситуації. Наведемо ряд чинників, які повинні
бути у центрі уваги:

S стиль лідерства (наприклад, в установі, де діє автократичний стиль ке­рівництва і централізовано приймаються рішення, директор є первинною аудиторією незалежно від того, кому адресоване повідомлення і який його зміст, стиль, тон тощо);

S політична атмосфера (наприклад, у високо політизованій ситуації досить важливими є нюанси у словах і тон);

S організаційний клімат (наприклад, повідомлення, що надсилається у секретний відділ, потребуватиме більше часу для того, щоб потрапити до адресата, і повинно бути викладене так, щоб задовольнити якомога більшу кількість тих осіб, які будуть його переглядати);

•/ організаційний стан (наприклад, упродовж критичної ситуації здатність організації отримувати та інтерпретувати повідомлення швидко зменшу­ється, тому ми повинні мати підготовлений критичний план комунікацій, який передбачав би процедуру комунікацій і в умовах критичної ситуації);

•Ґ організаційна культура (наприклад, ступінь офіційності, формалізації організації передбачає відповідний стиль спілкування, який відрізняти­меться, скажімо, в міністерстві оборони та в міністерстві культури).

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ Б МЕНЕДЖМЕНТІ

 

4. Відправник повідомлення. Останній ситуаційний чинник передбачає ідентифікацію особи (організації), від імені кого надсилається повідомлення. Вона повинна проаналізувати свої характеристики для визначення певного, підсвідомо сприйнятного засобу комунікацій, домагаючись власних переваг.

Бюрократи, наприклад, часто віддають перевагу відносно безпечному методу подання письмової доповіді своєму керівнику, який, можливо, хотів би мати усну доповідь і співбесіду для з'ясування окремих позицій. Самоаналіз власної правдивості та її сприйняття аудиторією, а також рівень діагносту­вання проблеми суттєво сприяють відправнику інформації. Численні дослід­ження показали, що той, до кого аудиторія ставиться з найбільшою довірою, здатен продукувати значно більший ефект щодо зміни громадської думки, аніж той, кого аудиторія сприймає з меншим ступенем довіри.

Перелічені ситуаційні чинники впливають на два інших, а саме — на вибір засобу передачі повідомлення та на створення повідомлення.

Вибір засобу передачі повідомлення. Немає правильного чи непра­вильного шляху для надсилання повідомлення, оскільки він залежить від мети спілкування, аудиторії, того, хто надсилає повідомлення, і від ситуації, проте наукові дослідження та практичний досвід дозволяють акцентувати увагу на таких чинниках: А. Чинники аудиторії:

•/ усне спілкування, що передбачає зворотний зв'язок і є засобом, якому надається перевага на нижчих щаблях спілкування в організації;

S досить заклопотаний міністр чи інший керівник часто віддає перевагу усному спілкуванню;

У молоді люди, особливо, коли вони звикли до перегляду відеопрограм, від­дають перевагу коротким зоровим повідомленням.

Б. Чинники змісту:

■S письмова фінансова, технічна інформація сприймається ефективніше, ■/ письмові комунікації, з іншого боку, можуть бути більш ризикованими,

коли залучаються політичні, правові, адміністративні та інші чинники, */ письмові повідомлення виглядають більш "офіційно", отже, стає важче змінити їх зміст чи відректися від них тощо.

Практика свідчить, що немає жодного способу, щоб довідатися, який засіб комунікацій спрацює найкраще стосовно певної аудиторії чи для досягнення конкретної мети, але використання одразу кількох засобів дозволяє підвищу­вати ефективність комунікацій.

Створення повідомлення. Ключовими елементами, які беруться до уваги при створенні повідомлення, є форма подачі, зміст, розмір, стиль, побудова, тон та рівень деталізації:

■/ деякі слова викликають певну реакцію аудиторії і можуть провокувати непередбачувану реакцію;

•/ зміст повідомлення зумовлюється метою спілкування і знаннями про ау­диторію та її потребами (необхідно переконатися, що той, хто надси­латиме повідомлення, має досить часу для збору необхідної інформації);

■S необхідно прослідкувати за тим, щоб зміст та розмір повідомлення задовольняв аудиторію;

S якщо зміст повідомлення є важким для сприйняття, то стиль викладу повинен бути якомога простішим;

■S залежно від ситуації (аудиторії) необхідно вибирати індуктивний чи дедуктивний метод (якщо заклопотаний начальник не любить читати більше двох-трьох сторінок, побудуйте свою доповідь так, щоб суть доповіді і рекомендації були на початку);

■S необхідно стежити за тим, щоб забезпечити повідомленню тон,

відповідний до конкретної аудиторії; •/ фактор часу є досить важливою характеристикою, яку слід брати до

уваги (хоча фактор часу не входить безпосередньо до повідомлення, але

саме час може бути ключовим елементом успіху, коли повідомлення

надсилається чи отримується).

Для досягнення мети комунікації, як вказувалося вище, передусім необхід­но завоювати увагу аудиторії. Якщо Ви заволоділи увагою адресата, можна зосередитися на з'ясуванні рівня розуміння і мотивації аудиторії до сприйняття Ваших аргументів:

•/ завоювання уваги залежить від багатьох чинників: голос, зовнішній вигляд, стиль, а також те, як Ви представили себе, як розпочали дискусію, що нового сказали у доповіді;

•/ розуміння аудиторією суті повідомлення залежить від структури, яскра­вості, експресивності повідомлення, наскільки воно співзвучне з прийня­тою в цій аудиторії мовою, як будуються підсумовуючі речення тощо,

•/ сприйняття того, про що йдеться, активізується, коли:

a) спростовується існуюча точка зору;

b) аудиторія винагороджується за те, що вона обирає нову точку зору;

c) викриваються нераціональні аспекти існуючої точки зору.

Викладена інформація про планування процесу комунікацій може бути застосована до будь-якої ситуації, незалежно від того, чи обговорюється бюджет, чи пропонується нова програма, чи готується промова перед широкою аудиторією тощо.