Розділ 5. Характеристика клієнтури

1. Який середній вік Ваших клієнтів? (Молодші 25 років; 26-30; 31-35; 36-40; 41-50; 51-60; старші 60 років).

2. На клієнтів яких професій і яких суспільних категорій Ви орієнтуєтеся?

3. Яке співвідношення чоловіків та жінок серед Вашої клієнтури?

4. Де живуть Ваші клієнти?

 

5. Який рівень доходу Ваших клієнтів?

6. Яка головна причина, що змусила їх користуватися Вашими послугами?

Клієнти-підприємства:

1. Наскільки великі підприємства, що є Вашими клієнтами? (За чисельністю персоналу, розмірами основного капіталу). Як давно вони існують? Які їх перспективи?

2. Де вони розміщені?

3. Який середньорічний обсяг реалізації їх продукції?

Висновки: узагальніть усі відповіді на питання і виділіть п'ять загальних характеристик Вашої клієнтури.

Розділ 6. Спілкування і обслуговування клієнтів

Частина перша. Спілкування з клієнтами

/. Подивіться на Ваші каталоги, прайси, буклети, фірмові бланки, візитні картки. Яке враження вони створюють про Вашу фірму у клієнтів?

2. Чи допустимі помилки у листах, які надсилає Ваша фірма?

3. Як Ви і Ваші службовці будете відповідати по телефону? (Чи швидко Ви будете брати телефонну слухавку? Яким тоном розмовлятимете? Який у Вас буде темп розмови? Як чітко Ви збираєтесь промовляти слова?)

4. Чи завжди Ваш телефон буде функціонувати у робочі години?

5. Чи швидко Ви будете реагувати на ділові дзвінки і візити?

6. Яким чином і на чию користь Ви будете ліквідовувати протиріччя між фірмою та клієнтом?

7. Яке враження справить Ваш офіс на клієнтів?

8. Чи довго Ваш клієнт буде чекати прийому?

Частина друга. Обслуговування клієнтів

1. Чи збираєтесь Ви надсилати додаткову інформацію на запит клієнтів?

2. Як швидко Ви збираєтесь виконувати замовлення вашої клієнтури?

3. Який порядок обслуговування клієнтів Ви запровадите у Вашій фірмі? (Сформулюйте однією фразою).

4. Чим обслуговування у Вашій фірмі буде відрізнятися від обслуговування клієнтів на фірмах конкурентів?

Висновки: Підсумовуючи відповіді на Ваші запитання, коротко викладіть порядок стосунків, які Ви будете будувати з Вашими клієнтами і як будете обслуговувати їх на Вашій фірмі.

Розділ 7. Конкуренція

1. Опишіть своїх конкурентів та їх бізнес:

 

Фірма	Послуги	Ціна	Способи реклами	Клієнти

2. Проаналізуйте переваги і слабкі сторони конкурентів:

 

Конкуруюча фірма	Переваги	Недоліки

 

180

181

Розділ IIIТУНКЦІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ

Розділ 8. Прогнози на майбутнє

1. Складіть і заповніть таблицю за такою формою:

Тема 8

ТУНКЦІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Фактори, які можуть вплинути на діяльність підприємства	Як саме ці фактори вплинуть на діяльність підприємства
Наприклад;
1. Економічний занепад	Внаслідок економічних негараздів впаде купівельна спроможність населення

Коротко викладіть прогнози щодо діяльності Вашого підприємства у поточному та наступному році.

Розділ 9. Тенденції у вашій галузі та їх вплив

1. Які майбутні зміни і яким чином, імовірно, вплинуть на Вашу фірму?

2. Які майбутні зміни у ринкових секторах, які обслуговуються підпри­ємствами Вашої галузі бізнесу можуть вплинути на Вас?

3. Які зміни у трудовому законодавстві (КЗпП) можуть вплинути па Ваше підприємство?

4. Які зміни у системі управління можуть торкнутися діяльності Вашого підприємства?

Завдання:

Зробіть загальні висновки та внесіть зміни до проекту (робочого документу),

Тема 8

ТУНКЦІЯ

ОРГАНІЗАЦІЇ ДІЯЛЬНОСТІ

 

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

А. Основні джерела:

1. Кузьмін О.Є., Мельник ОТ. Основи менеджменту. Підручник. — К.: «Академкнига», 2003. — 4!6 с

2. Мескон MX., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /Пер. с англ. — М.: Дело, 1999. — 800 с.

3. Робіне СП., ДеЧенцо Д.А. Основи менеджменту / Пер. з англ. А. Олійник та ін. — К.: Видавництво Соломії Павличко "Основи", 2002. — 671 с

Б. Додаткові джерела:

1. Глівенко СВ., Соколов МО., Теліженко ОМ. Економічне прогнозування. Нав­чальний посібник. — 2-ге вид., перероб. та доп. — Суми: Видавництво «Універси­тетська книга», 2001. — 207 с

2. Основы менеджмента. Учебное пособие / Сост. Е.В. Проскудина. — Ижевск: ТОО Внедренческое предприятие "Пик", 1994. — 104 с.

3. Планування діяльності підприємства Навч.-метод, посібник для самост. вивч. дисц. / М.А. Белов, Н.М. Євдокимова, В.Є. Москалюк та ін.; За заг. ред. В.Є. Москалюка. — К.: КНЕУ, 2002. — 252 с.

4. Ру Д., Сулье Д. Управління / Пер. з фр. — К.: Основи, 1995. — 442 с.

5. Фрейкман ЕЮ. Экономика и биснес. Начальный курс Учебное пособие для учащихся 10-11 классов. — М.: Начала-Пресс, Школа, 1994. — 160 с.

6. Хасси Д. Стратегия и планирование. /Пер. с англ. под ред. Л.А. Трофимовой. — СПб.: Питер, 2001. — 384 с: ил.

7. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. — М.: Прогресс, 1990. — с. 104-123.

8. Царев ВВ. Внутрифирменное планирование. — СПб.: Питер, 2002. — 496 с: ил.

182