Основные формы организации системы сервиса

При решении вопросов сервисного обслуживания одним из основных является определение исполнителя работ.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием -изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:

- значительные объемы производства и сбыта;

- особенности производимой продукции (изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют сервисных служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);

-широкий территориальный охват сбыта продукции.

Рассмотрим более подробно каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания.

Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, a объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-
изготовителя. Такая форма обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такая система особенно выгодна при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

Для сервиса создается консорциум производителей отдельных
видов оборудования, а также деталей и узлов. Эта форма предпочтительна при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сер­висных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сервисной службой ряд принципиальных задач, от решения которых зависит успех сервисной службы в любой области жизнедеятельности человека.

Когда речь шла о сервисной деятельности в области бытового обслуживания населения, то такие проблемы, как качество обслуживания, культура обслуживания и др. в большей степени связывались с деятельностью управленцев, практических психологов, чиновников разного уровня. Сервис понимался как бытовая сфера жизнедеятельности людей, где удовлетворяются потребности человека в соответствии с его запросами и возможностями общества.

Основная цель бытового обслуживания заключалась в освобождении человека от домашнего бытового труда и увеличении объема свободного времени. При этом свободное время - это не время, свободное от ответственности перед обществом, а свободная деятельность, это не только стремление к чему-то, но и сознательное преодоление собственных желаний. Рациональное использование своего свободного времени предполагает социально значимые виды деятельности.

Для обеспечения такого вида деятельности необходимо было решить три основные задачи: создать необходимые условия для человека, для процесса формирования потребностей, навыков, умений в сoдержателъной и полезной деятельности; решить кадровую проблему и организационный вопрос.

По ряду объективных условий поставленные задачи решить не удалось. Долгое время серьезной причиной оставался принцип остаточного финансирования службы быта в СССР, а последующий развал Союза стал доминантой в распаде самой системы бытового обслуживания населения.

Новые условия рыночных отношений заставили по-иному рассматривать не только структуру бытового обслуживания населения, но и сам быт людей. Наполнение рынка разнообразной бытовой техникой, рост материального благосостояния определенной части населения, компьютерное обеспечение ряда промышленных предприятий и т. д. в корне изменили представление людей о сервисном обслуживании. Например, сегодня, удовлетворяя свои потребности, человек может выбрать не только вид услуг, но и фирму, которая окажет ему помощь.

Современная сервисная деятельность использует относительно новые понятия, такие как "менеджер" и "менеджмент", анализ которых придает принципиально новую окраску как сервисной деятельности, так и сервису в целом.

При формулировании своих представлений о содержании понятий "менеджер" и "менеджмент" профессор В. В. Щербина предлагает исходить из следующих положений: термин "менеджмент" не может рассматриваться как синоним термина "управление", а "менеджер" - как синоним любого наемного управленца-профессионала по двум основаниям:

1.Специфичность терминов "менеджмент" и "менеджер' наглядно просматривается уже при знакомстве с многообразием терминов, используемых в английском языке для обозначении того, что в России объединяется термином "управление". Наряду с этим используются другие понятия («control», «condukt», «direct»), отражающие различие управленческих функций.

2. Известно, что термин «менеджмент» возник в определенное время и был введен для обозначения особого жанра и сферы управленческой деятельности, ориентируя на особую, инновационную, творческую, поисковую деятельность, связанную с тем, что сегодня именуется совершенствованием системы управления и повышением эффективности деятельности.

Новый жанр управленческой деятельности сформировался в определенной культурной среде и в определенный период времени - период формирования зрелого индустриального общества. Условия для появления менеджмента возникли и в связи с необходимостью решать проблемы массового производства и массовых продаж.

Сферой возникновения менеджмента стали деловые организации, работавшие на рынок. Непосредственными факторами, стимулировавшими появление менеджмента, были процессы трансформации западного перехода от "предпринимательского» или "семейного" к новому типу капитализма, который обычно называют "менеджерским капитализмом".

Для первого этапа западного капитализма было характерно существование небольших узкопрофилированных деловых организаций семейного типа (производственных, сервисных, коммерческих), производивших ограниченный объем продукции, где владение собственностью и управление совмещались у одного человека, при этом собственник обладал всеми необходимыми техническими навыками.

Переход ко второму этапу сопровождался возникновением крупных сложных многоцелевых производственно-коммерческих организаций - фирм, совмещавших функции массового производства и продажи производимого продукта и активно действующих на рынке. Именно в таких организациях функции владения собственностью и управления деятельностью были впервые разделены, так как технические навыки хозяина уже не соответствовали новым требованиям времени.

Укрупнение и усложнение деятельности организаций сделало далее невозможным совмещение в полном объеме функций собственника и управленца. Массовое же привлечение к управлению крупными и сложными многоцелевыми организациями наемных специалистов вызвало революцию в сфере управления. Это привело к тому, что наемные специалисты-профессионалы постепенно взяли на себя функции управления, а владелец в конечном итоге практически утратил контроль в сфере управления организацией.

Появление и рост влияния наемных управленцев-профессионалов, жизнь и благополучие которых напрямую зависели от выживания организаций, в сочетании с ориентацией на потребности рынка постепенно изменили политику организации. Это привело к отказу от предпринимательских стратегий, ориентированных на единовременную максимальную прибыль, и способствовало формированию долгосрочных стратегий с ориентацией на обеспечение постоянного развития и повышения способности организации к выживанию.

Новая задача формирования долгосрочных стратегий развития организации, ориентирующих ее на работу в долгосрочной перспективе, в сочетании с решением традиционной задачи обеспечения повседневного оперативного управления в сфере производства и продаж привела к формированию нового типа функционально разделенных многосекционных организационных структур.

Наемные узкопрофессиональные управленцы работали в оперативном режиме и обеспечивали предприятие повседневной деятельностью по производству и организации продаж. Они называются линейными специалистами. Другой тип управленцев, которые занимались решением долгосрочных стратегических и поисковых задач, связанных с организацией и развитием фирмы, стали называться менеджерами. Таким образом, можно предположить, что не все наемные специалисты могли называться менеджерами, но именно их деятельность придала новый облик и новую форму развития фирмы, предприятия.

Справедливости ради следует заметить, что успех фирмы или предприятия во многом зависит от маркетинговых исследований в области рынка, от сбора необходимой информации и от умения правильно ею пользоваться, от качества подготовки специалистов.

Поскольку речь идет об особенностях сервисной деятельности, необходимо остановиться на таком понятии, как "сервисный маркетинг". Сервисный маркетинг чаще всего рассматривается в контексте с поставкой товаров, т. е. в рамках понятия "товар с подкреплением" или интегрированного образа товара.

Отметим, что понятие "сервис" не может касаться только товара, его приобретения, эксплуатации. Под сервисом чаще всего понимается оказание самых разных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения, и в этом случае можно говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производства.

Поэтому категорийно-понятийные границы термина "сервис" следует определить как оказание продажных и послепродажных услуг покупателям товаров и реализацию услуг населению. Такое определение позволяет сделать вывод, что сервисный маркетинг – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта населения в быту.

Основным элементом комплекса сервисного маркетинга являются сервисные услуги, которые можно классифицировать как предпродажные, послепродажные, платные и бесплатные, бытовые и прочие услуги, оказываемые населению.

Предпродажные услуги связаны с подготовкой товаров к продаже и продажей как таковой. Весь процесс включает подготовку товаров к продаже, придание товару определенного товарного вида, монтаж, заправку, регулирование и т. п.

Послепродажные услуги включают целый комплекс мероприятий, связанных с обслуживанием проданного товара, с доставкой его по назначению, обучением покупателя правилам пользования и т. д.

Объем платных услуг населению отражает объем потребления населением различных видов услуг и статистически измеряется денежной суммой, уплаченной непосредственно за оказанную услугу (например, бытовые, коммунальные услуги, услуги системы образования, санаторно-оздоровительных центров и др.).

Существующая сегодня сервисная служба в виде структуры бытового обслуживания в большей степени аккумулирует различные виды услуг, поэтому можно говорить о смешанном обслуживании.

При обслуживании населения предприятия бытового обслуживания должны руководствоватъся "Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации", которыми определено, что исполнитель должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах). Однако сегодня это положение в большинстве случаев можно рассматривать как желаемое, но не действительное. Возможно, такая работа по старинке и является тормозом современного эффективного обновления сервисной службы.

Реалистичность любого плана сервиса в первую очередь обуcловлена адекватностью оценки спроса и предложения на услуги, что можно получить лишь при проведении маркетинговых исследований рынка. В связи с этим изучение особенностей маркетинга в сфере бытового обслуживания населения сегодня является первейшей необходимостью.

Собственно маркетинговые исследования - это процесс сбора и анализа информации, с помощью которого определяются возможности и проблемы, отслеживаются проводимые маркетинговые операции, анализируется и поставляется заинтересованным лицам полученная полезная информация о рынке.

Новые рыночные условия российской действительности поставили задачу подготовки специалистов по управлению - менеджеров широкого профиля. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения, поскольку подготовка такого специалиста - не просто инженерная подготовка выпускников высшей школы, по количеству которых еще в советские времена наша страна была "впереди планеты всей".

Развитие менеджмента в России началось примерно с 1998 года. Перед отечественной системой высшего образования встала проблема подготовки новых кадров - менеджеров. Это предполагает преподавание специальных дисциплин из области сервиса, сетевой экономики, маркетинга.

Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой.