Виды и формы сервисной деятельности

 

Виды сервисной деятельности в основном предполагают некоторые нормы, а именно:

- удобство сервиса (услуги должны предоставляться во время, устраивающее потребителя, в нужном месте);

- гарантирование соответствия производства сервису (т. е. посетитель не должен быть поставлен в условия «обслужи себя сам»);

- информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители организаций, менеджеры подразделений, маркетологи).

Исходя из функционального назначения системы сервиса, можно сформулировать следующие задачи:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, облегчающее осознанный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;

- передача необходимой технической документации, помогающей покупателю грамотно использовать изделие;

- предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его потребителю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с их изготовителем;

- сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы);

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;

- сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе оценке рынков, потребителей и товаров;

- формирование сегмента постоянных потребителей по принципу: "Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное".

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов:

- жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

- мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя;

- прямой сервис - комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;

- косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

- дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой-производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания данной техники:

- нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и проч.;

- специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;

- проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города.