Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая - потребности, связанные с развитием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное творчество, спорт). Вторая - это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребление алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприятия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлекательные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) - от уровня экономического развития, политических интересов правящей элиты, моральных норм и культурных традиций.

Противоречия сервисной деятельности связывают ее со всем обществом. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют постоянно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в соответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.

Сервис как деятельность

На современном этапе к сервисной деятельности в условиях рынка принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, организации культуры и спорта, развлечений, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность научных, образовательных и управленческих учреждений не сводится только к оказанию услуг).

Классификация видов сервиса по сферам осуществления, более подробная, принятая в России, включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, правовые, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги.

Содержание сервисной деятельности позволяет понять другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная. В любой из этих сфер могут быть оказаны сервисные услуги, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

Материально-преобразовательная форма деятельности заключается в изменении человеком вещества природы, создание окружающего материального мира – мира вещей, в преобразовании общества и человеческого организма. В этой области сервис включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей человека, такие, например, как изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий гарантийное обслуживание в течение установленного срока, и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис является дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и структур, способных выполнять сервисные функции. К материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют личность человека, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение духовных потребностей человека – предоставление знаний и информации (различие в данном случае между знанием и информацией не имеет большого значения). К этому ряду относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. В современном обществе получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в информационный сервис. Услугами этой сферы деятельности пользуются политики, которым необходима информация об общественном мнении, отношении населения к действиям политической партии или правительства.

Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансового рынка, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т.д. Ученым и инженерам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Армия, правоохранительные органы, спецслужбы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государства. Рядовому потребителю нужна информации о ценах, товарах и услугах.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня в познавательной деятельности: эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях, и теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработка образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Ценностно-ориентационную форму деятельности часто сравнивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.

По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки – куклы Барби – иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, у которых не было куклы, или имеющим более дешевую ее модель, как к личностям неполноценным, прекращали общаться с ними.

Существует множество примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т.п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги по организации связей с общественностью или услуги имиджмейкеров предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, отдельного лица, политической партии или общественной организации.

Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется постоянное воздействие на группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

В ряде западных стран широко распространены услуги психоаналитиков и психотерапевтов. Они помогают пациентам справиться с личными проблемами путем формирования нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.

Западные ученые относят к услугам еще один вид, носящий ярко выраженный ценностно-ориентационный характер, - услуги священников и других служителей религий, которые направлены на духовный мир верующих, на формирование у них особой, принятой в данной религиозной конфессии системы ценностей.

Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуще­ствлять только особые религиозные организации.

Коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) орга­низациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одно­го языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени - деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: непосредственное личное об­щение; опосредованное общение с помощью произведений искус­ства, письменности и других знаковых систем; общение посред­ством электронных технологий: телефон, радиосвязь, ЭВМ, ком­пьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на созда­ние условий для прямых человеческих контактов. Он будет суще­ствовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможнос­ти для взаимопонимания людей. Общение при помощи письмен­ности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с исполь­зованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая ме­ханизмы непосредственного личного общения.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существовани­ем четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо специально подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности явля­ется научной абстракцией. Оно необходимо для их детального исследования. В реальной жизни эти формы деятельности взаи­модействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, оказы­вая услуги материального характера по ремонту или техническо­му обслуживанию товара, следует учитывать, что доминирующий в данном случае вид сервисной деятельности - материально-пре­образовательный - необходимо дополнять элементами других ви­дов сервиса. Потребителя услуги, как правило, интересует полу­чение некоторой информации о ней, ему интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техничес­ком обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной дея­тельности возникает коммуникация (общение) между поставщи­ком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг - особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

 

Сервис как потребность

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходи­мо для понимания механизмов сферы сервиса. Прежде всего возникает вопрос: что такое потребность? Отве­тить на него не так просто, как может показаться на первый взгляд. В повседневной жизни потребностью считается "нужда", "надобность", стремление приобрести то, что отсутствует. Удов­летворить потребность - значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента - объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость чело­века от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности во сне, пище, дыха­нии и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъек­том, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека. Сложное отношение между объективной нуждой и субъектив­ным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Только в са­мом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объек­тивные потребности, видят пути их удовлетворения и располага­ют всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим.

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо пред­метах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сер­висная деятельность направляется на формирование потребно­сти, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Форми­рование новых потребностей часто связано с созданием прин­ципиально новых технических средств, например автомобиля, телефона, телеграфа, телевизора, лазера, компьютера и т.д.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточ­но, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей ре­ализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, по­влиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг предлагает новые формы органи­зации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохране­ния, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предо­ставления информации и т. п.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремле­ния человека не совпадают с его объективными интересами и по­требностями или даже противоречат им. В результате формиру­ются так называемые псевдопотребности, извращенные потребно­сти, неразумные потребности (существуют различные термины для обозначения явлений этого рода).

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое опре­деление:

Потребность - это состояние человека, складывающее­ся на основе противоречия между имеющимся и необхо­димым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению дан­ного противоречия.

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разре­шения этого противоречия.

Сама постановка вопроса о существовании "разумных" и "неразумных" потребностей (псевдопотребностей) наталкивается на проблему, имеющую глубокое философско-мировоззренческое со­держание: каков критерий разумных потребностей? Можно ли вообще делить потребности человека на разумные и неразумные (т. е. по существу "хорошие" и "плохие")?

Если отвлечься от теоретических рассуждений и просто взгля­нуть на современный мир, мы увидим, что у людей самые разные представления о разумных потребностях. Для ученого покажется наиболее важной потребность в творческом научном исследова­нии, а потребность в роскоши он сочтет нелепой. Для артиста характерна потребность в известности и широкой популярности.

Меломан испытывает потребность в постоянном звучании музыки, а для истощенного человека на первый план становится потребность в пище. В зависимости от своих потребностей каждый из этих людей захочет воспользоваться услугами того или иного вида сервиса.

Потребности человека - не просто резуль­тат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.

Существуют так называемые первичные, насущные, или витальные (от лат. vita - жизнь), потребности, без удов­летворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производ­ные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сер­висная деятельность. Очевидно, например, что потребности в пище у первобытного человека удовлетворялись совсем не так, как у посе­тителя современного ресторана. Потребность в информации и примитивные средства ее удовлетворения в Римской империи несравнимы с информационными потребностями пользователя Интернет и техническими средствами, которыми он располагает.

Экономисты формулируют особый закон - закон возвышенияпотребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к фор­мированию других, более сложных. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной дея­тельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потреб­ности в других, все более сложных видах услуг.

Во-вторых, представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, гос­подствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологи­ческие потребности, могут обладать совершенно разными потреб­ностями социального характера.

Социальные потребности не передаются по наследству биоло­гическим путем, а заново формируются у каждого человека в про­цессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценнос­тей. Так, у современного европейца имеется потребность в наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. Европейская сис­тема жизненных ценностей во многом опирается на традиции христианства. В христианскую мораль вошли десять заповедей из Ветхого завета ("почитай отца своего и мать свою", "не убий", "не укради" и т. д.) и идеи, высказанные Христом. В эпоху Возрождения в Европе продолжалось осмысление этой системы ценностей. Сформировалась идеология гуманизма - мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества со­здания условий для ее свободного развития.

В современной европейской цивилизации гуманистические цен­ности преобладают. Поэтому большинство людей считают, что разумными являются потребности, удовлетворение которых спо­собствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному разви­тию всего человеческого сообщества.

Общество относит к неразум­ным, деструктивным те потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему, напри­мер потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т.п.

В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и полу­чают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, полу­чать образование, успешно заниматься профессиональной деятель­ностью, хорошо отдыхать, получать при необходимости медицин­скую помощь.

Эти направления развития сервиса поддерживает как общественное мнение, так и любое цивилизованное государ­ство. Услуги, ценность которых ставится под сомнение, например реклама табачных изделий или порнографии, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или они запрещены законом.

Существуют, таким образом, социально одобряемые, поддер­живаемые обществом и государством виды сервисной деятельнос­ти, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством в обществе, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывает, преследуются по закону. К таким услугам в евро­пейских странах относят, например, распространение наркоти­ков, обучение всевозможной преступной или аморальной деятель­ности, ряд услуг сексуального характера.

Культуры других, неевропейских народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности "разумны", а какие нет. От этого зависят и их взгляды на ценность того или иного вида услуг.

В обществе всегда существует глубокая связь между развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.

Рассмотрев взаимосвязь между сервисными услугами, потреб­ностями и другими явлениями общественной жизни можно выделить главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность:

- природные или сформированные обществом черты человека,
- уровень развития экономики и хозяйственная система,

- мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обще­стве,
- направляющее воздействие общественных структур - государства, церкви, политических партий.

Значение для человека тех или иных видов сервисной деятельно­сти зависит от того, какие потребности он считает наиболее важ­ными и стремится удовлетворить в первую очередь. Выдающийся австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856 - 1939) считал, что главные побудительные причины человеческих действий - биоло­гические инстинкты, заключенные в подсознании, в бессознатель­ных слоях психики. С его точки зрения, главный из этих ин­стинктов - сексуальное влечение. Живя в обществе, человек не может удовлетворять свои сексуальные потребности так, как ему захочется, - этому мешают возникшие со времен глубокой древ­ности запреты, традиции и правила поведения. В результате сек­суальная энергия сублимируется, т. е. переводится в другие фор­мы психической энергии. Благодаря переводу сексуальной энер­гии в энергию творческой деятельности человек начинает созда­вать науку, культуру, религию, искусство, у него появляются высшие человеческие потребности. При этом Фрейд считал, что между сознанием и подсознанием всегда сохраняется неустрани­мый конфликт - биологическое (подсознательное) и социальное начала в человеке не смогут гармонично взаимодействовать.

Крупный шаг вперед в объяснении взаимосвязи биологичес­кого и социального компонента потребностей был сделан в ра­ботах Карла Маркса (1818-1883) и Фридриха Энгельса (1820-1895). Человек имеет базовые биологические, природно обус­ловленные потребности и потребности социальные, возникаю­щие только в обществе. Однако между этими типами потребно­стей существует глубокая взаимосвязь. В каждую эпоху биоло­гические потребности удовлетворяются по-разному, - они принимают различные социалъно обусловленные формы. Общество вырабатывает приемы, традиции и правила их удовлетворения. К. Маркс писал по этому поводу: "Голод есть голод, однако голод, который утоляется вареным мясом, поедаемым с помощью ножа и вилки, это иной голод, чем тот, при котором проглатывают сырое мясо с помощью рук, ногтей и зубов".* Поэтому сервисные услуги, связанные с удовлетворением базовых, в основном биологических, потребностей неизбежно должны эволюционировать, реагируя на изменения социокультурной ситуации.

___________________

* Маркс К. Из экономических рукописей. 1857-1858 гг.: Введение//

Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Изд. 2-е. Т. 12. С. 168.

Кроме потребностей, преимущественно биологических, в обще­стве существуют собственно социальные потребности. Они связа­ны с развитием образования, культуры, процессом труда, исполь­зованием технических устройств, искусством и всеми видами твор­ческой деятельности человека. Как биологические потребности подвергаются в обществе социальной корректировке, так и соци­альные потребности не изолированы от биологических. В любой социальной потребности содержится включенный в нее биологи­ческий компонент, который необходимо учесть при оказании услуг по удовлетворению данной потребности. Так, при организации сервиса в сфере образования, культуры, транспорта, компьютер­ных технологий необходимо соблюдать общее правило: пользова­ние этими услугами не должно вызывать превышение допустимо­го уровня физических и психических нагрузок на человеческий организм. А этот уровень обусловлен, в основном, биологической природой организма и изменяется с возрастом. Ребенок, напри­мер, не может воспринимать такой же объем информации, как взрослый, - это чисто биологическая особенность человека, ни­как не зависящая от общественного строя. Однако она сильно влияет на поведение людей в обществе. Всем известно огромное воздействие биологических по своему происхождению сексуаль­ных потребностей на социальное поведение, включая спрос на услу­ги торговли, транспорта, здравоохранения, образования и т. п.

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может быть использована как основа для классификации видов сервисной деятельности, направлен­ных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности материальные и духовные; преимущественно социальные и пре­имущественно биологические; социально одобряемые и социаль­но нeодобряемые, причисляемые к неразумным; насущные, или базовые, - первого порядка и производные - второго порядка. Эта классификация была обобщена в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908-1970). Маслоу разделил их на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Ба­зисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться. Иерархия потребностей предстает в виде пятиступен­чатой лестницы:

- физиологические потребности,

- потребность в безопасности и благополучии,

- потребность в любви (принадлежности кому-либо),

- потребность в уважении,

- потребность в самореализации (самоутверждении).

Главная идея Маслоу - принцип иерархии - состоит в следую­щем. Потребности каждой новой "ступеньки" становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие. Таким образом, запросы человека делятся на первичные (врожденные) и вторичные (социально приобретенные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с низших потребностей на все более высокие.

Классификация Маслоу подвергалась критике, однако его глав­ная идея, несомненно, верна. В практике сервисной деятельности прослеживаются закономерные изменения доминирующих потреб­ностей. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные

потреб­ности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные не только с насущными, но и с более сложными потребностями.

Повыша­ется требование к качеству услуг. Кроме того, в одном и том же обществе различные слои населения, в зависимости от величины своих доходов, предъявляют спрос на сервисные услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству.

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать.

Эта кор­ректировка сферы интересов и потребностей человека в современ­ном мире осуществляется с помощью специальных методов и тех­нических средств - маркетинговых исследований, рекламы, госу­дарственного регулирования, воздействия культурных традиций, религиозных и других общественных организаций.