Этика и этикет телефонного разговора

Как уже отмечалось, в основе сервисной деятельности лежит процесс общения, состав­ной частью которого является обмен информацией. Существует множество способов и средств передачи информации: телефон, телефакс, электронная почта, деловая переписка и т. д. Некото­рые из этих технических способов коммуникации имеют свои правила этики и этикета, соблюдение которых также является элементом самопрезентации.

Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, потребителем, коллегами. Но коммуника­ция посредством телефона требует определенного навыка, хотя бы потому, что на нее затрачиваются время и деньги. Поэтому ин­формация должна излагаться быстро, четко и адекватно. Кроме того, требуется повышенное внимание к своим словам, интона­ции, манере разговора, а также максимальное проявление так­тичности, так как у собеседников отсутствует визуальный кон­такт и они ориентируются только на то, что слышат.

Основные правила телефонного этикета

- Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?".

- Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

- Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефо­ну, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?". Только в обязанности секретаря входит право уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

- Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

- Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента.

- Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить лю­дей по выходным дням без крайней необходимости.

- Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.

- Если вам звонят домой, сняв трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", - не называя своего имени.

- Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, положите трубку.

- Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут пере­званивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните че­рез 15 минут".

- Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

- Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

- Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

- Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу.

- Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

- Не обременяйте своих друзей, коллег и тем более клиентов жа­лобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, вас постигших.

- Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, то обе­щание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "по­висших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.

- Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

- Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. В телефон­ном разговоре одинаково не допустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте корректность.

- Никогда не прерывайте собеседника - дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.

- Затягивая разговор, вы лишаете других возможности соединиться с вами.

- Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Если вы предполагаете решить по телефону конкретную деловую проблему, то прежде чем снять телефонную трубку:

- Как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. (Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы).

- Подготовьте все документы, необходимые для информирования партнера (клиента) или аргументации вашей позиции. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат. Это отрицательно сказывается на вашем имидже.

- Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, кол­лега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод поки­нуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по теле­фону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контакта или с которыми не сложились личные отношения,

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника,

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также личных проблем,

- спорных вопросов взаимоотношений, координации и суборди­нации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, предста­вители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.