И рабочих мест обслуживающего персонала

 

Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятий сервиса

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям предприятий сервиса. Современное здание предприятия сервиса должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.

Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.

Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг.

Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сервиса с соблюдением экологических требований.

Эстетические особенности интерьера

По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в салоне ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала.. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким композиционным центром служат мебель, оборудование салона (зала).

При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.

Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно "эмоционально согреть" помещение, а с помощью голубого - "охладить" его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных - в темные помещение будет зрительно восприниматься шире и короче.

Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего действия. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органичном единстве, не отделяя одно от другого.

В отделке интерьера применяют различные отделочные материалы. Они должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. При этом, конечно, нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь профилем предприятия.

Эстетика рабочего места

Рабочее место - зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции у продавца (приемщика), повышает интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается его утомляемость и повышается производительность труда.

При оформлении рабочего места следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности - дополнить. Так, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать с оборудованием салона. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления работника, создания спокойной атмосферы в салоне и активизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые).

Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников - залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Эстетика внешнего облика работника

Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста "создать" свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца (приемщика, закройщика, мастера) у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник контактной зоны должен выглядеть привлекательным.

Внешний вид продавца (приемщика, закройщика, мастера) является как бы визитной карточкой магазина (ателье, мастерской). По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. И напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и речи быть не может.

Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д.

Рабочая одежда продавца (приемщика закройщика, мастера) прежде всего должна быть удобной, практичной. Очень важен цвет одежды. Он должен быть спокойным, то есть не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изящество униформы доставляют удовольствие и самим работникам, и производят приятное впечатление на общающихся с ними клиентов.

Для женщин форменная одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин - брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что наличие униформы - это еще не все. Важно, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями

Обувь работника должна: соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю, быть удобной. Продавцу (приемщику) лучше всего носить обувь на низком или среднем каблуке.

Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

У работника всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ею нельзя. Аромат духов должен быть едва уловим.

У работника контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у работника создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием,

Большую роль во внешнем облике работника играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок.

Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца (приемщика) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Отсутствие эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность (мораль) и во многом способствует пассивному отношению к труду.

В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к новым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Так, удачный имидж придает работнику уверенность в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.

Имидж (образ) много говорит о том, как работник относится к себе самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соответствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист. И наоборот, неудачный имидж во многом снижает привлекательность работника для клиентов. Даже такая "мелочь", как правильная модуляция голоса работника, обеспечивает около 40% его успешного впечатления на клиента. Поэтому каждый работник сервиса должен ответить себе на вопрос: хорошо ли поставлен у меня голос?