Этические проблемы информационного сервиса

Коммуникация в сервисной дея­тельности - это прежде всего обмен информацией различного качества и содержания. Категория "информация" требует специ­ального рассмотрения.

Наша цивилизация вступила в новую эру - эпоху постиндуст­риального общества, - где информация является стержнем эконо­мики и главной ценностью корпорации. Качество и уровень жиз­ни в настоящее время определяется количеством обладаемой ин­формации.

СМИ наперебой "рассказывают", что, где, когда, как, сколько купить, продать, узнать, получить и т. п. Каждое круп­ное предприятие и рейтинговая фирма имеют в своей структуре отдел, занимающийся сбором и распространением информации в интересах своей фирмы: собирают данные об уровне спроса в том или ином регионе на тот или иной товар или услугу, об активности клиентов, о конкурентах, о надежности партнеров, о личных качествах руководителя предприятия, о спонсорах и т. п. (изучают конъюнктуру рынка), а распространяют информацию о своих товарах и услугах и формах их предоставления (реклама).

Кроме того, существуют отделы, "добывающие" принципиально новую информацию в социально-бытовой сфере, в сфере экономики, технологий и др. Профессионально заниматься подобными проблемами призваны специалисты по информационному сервису. Собственно, управление потоками информации и является содержанием их деятельности. Однако надо отметить, что в силу своей ценности информация распространяется и используется некорректно и часто незаконно. В политике, например, активно применяются так называемые "грязные" предвыборные и выборные технологии (избирателям предоставляется заведомо ложная, порочащая информация о том или ином кандидате с целью повлиять на их выбор, "покупаются" голоса избирателей и т. п.). В экономике широко используется контрменеджмент, блокирующий нормальную деятельность конкурирующей фирмы. Известно, что четырехкратное увеличение объема информации ведет к удвоению объе­ма производства. Мировая практика показывает, что утрата 20 % информации приводит к разорению фирмы в 60 случаях из 100. Этих примеров уже достаточно для того, чтобы ставить вопрос об информационной этике.

В начале XXI века защита информации - проблема особой важ­ности. Фирмы, заинтересованные в конкурентоспособности, ста­раются обеспечить эффективную защиту своей информации и ус­тановить контроль за ее использованием. Одним из направле­ний такой деятельности является работа с кадрами: им вменя­ется в обязанность неразглашение коммерческой тайны и деловой информации.

Коммерческая тайна возникает тогда, когда некая информа­ция представляет интерес для предпринимательства и является предметом, обеспечивающим высокую конкурентоспособность предприятия на промышленном рынке.

Коммерческая тайна - это преднамеренно скрываемые экономические интересы и сведения о различных сторо­нах и сферах деятельности фирмы, охрана которых обус­ловлена возможной угрозой экономической безопаснос­ти фирмы.

Секретность в условиях рыночных отношений защищает про­изводителя от недобросовестной конкуренции: скрытое использо­вание торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж и т. п.

Засекречиванию в интересах бизнеса фирмы подлежит и деловая информация. В первую очередь выделяется информация, ко­торая может привести к банкротству, - это так называемые "ноу-хау" (от англ, know-how, букв. - знаю как; документально офор­мленные технические знания, опыт фирмы, лежащие в основе ее деятельности). К конфиденциальной информации относятся све­дения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, суммах кре­дитования. Огласка этих сведений приводит к потере предприя­тием на некоторое время финансовой стабильности. Не подлежит распространению информация, сопряженная с неблагоприятны­ми последствиями: адреса и номера домашних телефонов сотруд­ников фирмы, текущие планы работы, информация о производственных конфликтах.

Секретная информация переводится в разряд охраняемой. В некоторых странах она защищена законодательно (США, ФРГ, КНР), в других контроль за соблюдением секретности основывается на "Кодексе поведения служащих" (Япония). В России систе­ма защиты информационной собственности еще не развита и на данный период осуществляется приказом руководителя предпри­ятия (фирмы), в котором перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Однако он не вправе отнести к ней сведения о направлениях деятельности фирмы, поскольку это может при­вести к сокрытию фактов, способных нанести ущерб обществу.

 

Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями

Рабо­тать с информацией можно, используя различные каналы. Осо­бенно насущными вопросы информационной этики становятся в связи с развитием цифровых технологий, т. е. получением, рас­пространением и обработкой информации при помощи IBM PS.

Проблема стала актуальной в 90-е годы XX века и связана с развитием сети Интернет и баз данных. Интернет выступает в роли механизма быстрой передачи информации. От традицион­ных средств связи (письма, факс, телефон) его отличает не только оперативность, но и анонимность пользователей, и широкая ауди­тория потенциальных потребителей информации. Из-за этого лю­бой несанкционированный доступ к данным, например о финансовом положении в компании или о ее стратегическом плане раз вития, представляет реальную угрозу для собственников или ме­неджеров. Попав на биржу или к конкурентам, эти "внутренние'' данные нанесут урон компании, а выявить виновника "утечки" будет крайне трудно.

Всемирная сеть изменила взаимоотношения работодателя и работника в тех сферах бизнеса, где основной формой организации деятельности являются проекты. Прежде всего, виртуальные отношения требуют высокой степени доверия между работодателем и работником. Фактически все держится на электронной переписке. Однако в большинстве стран законодательство четко не регламентирует, какие гарантии предоставляют стороны друг другу при таком характере отношений. Проблемы возникают в сфере выяснения подлинной профессиональной квалификации работника, в выработке механизма оплаты труда, социальных гарантий (например, рассматривать ли временную занятость по сети, как работу, или нет).

Переход на работу по внутренней сети с выходом в Интернет и с помощью электронной почты расширил возможности работодателя контролировать работу сотрудников. В американских и европейских компаниях системный администратор может подвергать деловую переписку сотрудников досмотру. Работодатель вправе ограничить доступ к развлекательным сайтам и к системе обмена сообщениями ICQ. Несмотря на то, что такой контроль посяга­ет на конституционные права граждан, прецедентов судебной от­мены данной практики не было. Работники соглашаются с логи­кой нанимателя, в соответствии с которой на работе надо только работать.

Именно электронная почта является сегодня основным инстру­ментом общения в Интернет. Удобство времени и места общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определен­ное время "подлавливать" своего собеседника в офисе или на теле­фоне, крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновен­ного отклика на сообщение - вот причины, по которым электрон­ная почта завоевала столь большую популярность. Отправка фай­лов и документов любого формата позволяет экономить на услугах курьера, междугородней и международной связи. Ваша электрон­ная подпись в конце каждого послания сообщает вашему партне­ру всю необходимую информацию о вас, вашей должности, виде деятельности вашей компании, ее адресе и способах связи, а так­же приглашает посетить ваш корпоративный web-сайт. Электрон­ная почта - незаменимый инструмент любого маркетолога, а так­же сотрудников отделов закупок, продаж, рекламы, PR. Марке­тологи могут, например, проводить с ее помощью маркетинговые исследования, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволит усовершенствовать работу ком­пании. Специалисты по сервису просто обязаны активно исполь­зовать Интернет, уделяя при этом повышенное внимание обще­нию по электронной почте. Общение с клиентами, от которых получение обратного отклика электронная почта делает удобным и дешевым, позволит сотрудникам этого направления деятельно­сти лучше узнать рынок, в том числе: ожидания потребителей и их честное и объективное мнение о ваших товарах и услугах, пер­спективы вашей компании и фирм-конкурентов.

Кроме того, сле­дует учитывать, что 75 % новых товаров и услуг, по статистике, обречены на провал. Предварительное анонсирование новых това­ров и услуг в Интернет позволяет порой собрать достаточно боль­шое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рек­ламной кампании, а пробное оказание этих услуг (или продажа товаров) небольшому количеству активных пользователей сети и получение оперативного отклика от них позволит вам в кратчай­шие сроки найти допущенные ошибки и, исправив их, более ус­пешно выйти на реальный рынок.

При всех своих плюсах использование электронной почты спо­собно также породить и проблемы, некоторые из которых могут иметь серьезные и неприятные последствия. Вот некоторые пра­вила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту.

- Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сооб­щение, не имеющее своей темой ответ на ваше предыдущее сообщение или получение которого вами не санкционировано. Стремительное возрастание количества электронных сообще­ний часто отнимает много времени, и весомую лепту в этот поток сообщений вносят спамеры. Если хотите иметь хорошую репутацию в Интернет, никогда не прибегайте к спаму. Веро­ятность, что ваше сообщение будет интересно или полезно слу­чайному получателю, составляет сотые доли процента, у боль­шинства же вызовет крайне негативную реакцию. Подобные сообщения часто воспринимаются как назойливая саморекла­ма. Рассылка спама - некорректный способ работы, и уважаю­щая себя компания не прибегает к подобным методам.

- Опасайтесь быть неправильно понятыми. Несмотря на чрез­вычайное удобство общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому следует мысль формулировать лаконично и избегать двусмысленных выражений.

Конечно, существуют десят­ки видов условных знаков -"смайлов", которыми обменивают­ся пользователи, но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомы­ми людьми вам придется общаться чаще всего.

- Помните о низком уровне конфиденциальности электронной почты. Не стоит посылать по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить вам или вашей компании. Ваши электронные сообщения могут быть прочитаны не только системными администраторами вашей компании, но и администраторами других узлов сети, через которые пройдет ваше сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами в области промышленного шпионажа и людьми, которым вы отправили электронное сообщение по ошибке.

- Регулируйте присвоение электронных адресов. Для того чтобы произвести на своих клиентов и партнеров благоприятное впе­чатление, придерживайтесь некоторых несложных правил в выборе электронных адресов. Если вы еще только открываете для себя Интернет, то ваш электронный адрес скорее всего имеет вид: [e-mail], (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net) или что-то в этом роде. В этом случае особой альтернативы нет - перед символом @ "собака" обычно стоит название вашей компании или ваша фамилия в латинской транскрип­ции. За "собакой" следует название фирмы или web-сайта, пре­доставляющего бесплатные почтовые ящики всем желающим. Лишь в случае крайней необходимости называйте адреса элек­тронной почты словами sale@>, marketing@>. или прочими названиями отделов. Каждому приятно общаться по электрон­ной почте с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с бездушным "отделом маркетинга", "отделом продаж" или вовсе непонятной аббревиатурой. Небольшой фирме отлично подой­дут адреса вида имя@названиефирмы.ru, компании покрупнее или большой корпорации - имя.фамилия@фирма.ru или имя^фамилия@firma.гu. Следите за тем, чтобы названия по­чтовых адресов и шаблоны электронных подписей были едино­образны внутри всей вашей компании и являлись при этом особым элементом ее фирменного стиля.

- Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям, с которыми вам приходится общаться по элект­ронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены лично платить за каждую минуту соединения с Интернет. Поэтому будьте предельно лаконичны и посылайте только самую необходимую информацию.

- Заполняйте все поля электронного сообщения. Каждое электронное письмо имеет поля "to" (кому) и "subject" (тема сообщения). Многие люди, ведущие активную деятельность в Интер­нет, получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Если вы рассчитываете на серьезное отношение к вам - научитесь уважать ваших собеседников, и, в частности, их время.

- Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы. Не вдаваясь в подробности, отметим, что в среде пользователей Интернет они воспринимаются, как крик. Не кричите на своих клиентов и партнеров.

- Отвечайте компетентно и оперативно. Если вам пришел зап­рос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение, старайтесь ответить на него как можно скорее, иначе это с удовольствием сделают ваши конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточное количество сотруд­ников, единственной должностной обязанностью которых яв­ляется ответы на входящие электронные сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава компа­нии "Интел", сказал, что в Интернет побеждает не самая круп­ная, а самая быстрая компания.

- Не превозносите себя и не унижайте конкурентов. Эта реко­мендация применима не только для Интернет-общения, но в Интернет она более актуальна. Любые слова (особенно - заве­домо лживые) могут повернуться против вас и закончиться са­мыми неприятными последствиями. Интернет хоть и считает­ся виртуальным, последствия способен вызвать более чем реаль­ные. Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны.

XXI век - век высоких технологий. Сегодня для создания бла­гоприятного образа компании уже не достаточно выпустить рек­ламный буклет на глянцевой бумаге и заказать PR-статью в один из деловых журналов - необходимо использовать новые технологии общения, делая это грамотно, со вкусом и на пользу компании.

 

Общие сведения о поведении

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в делах", - утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

-определение своей линии поведения (определенной последовательности взаимосвязанных отдельных поступков) в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу (приемщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий).

Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения ("правил игры"), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль в профессиональном обслуживании, то есть когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

У него складывается самое неблагоприятное мнение о работе данного предприятия в целом. Заказчик рассуждает примерно так: "Работник, плохо выполнивший заказ, трудится в коллективе, где его знают и, следовательно, должны отвечать за него. Значит, здесь все такие же". Выходит, что один нерадивый работник может испортить репутацию всего коллектива предприятия сервиса.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.